Se c’è una cosa che il distanziamento sociale imposto dalla pandemia ha dimostrato è che gli umani apprezzano e hanno estremamente bisogno delle interazioni sociali. Questa è la ragione per cui molti retailer online stanno utilizzando l’Intelligenza Artificiale, i social media e le strategie di servizio clienti personalizzate per migliorare l’esperienza di acquisto online su tutti i canali.
Cavalcando l’onda di queste tendenze, proprio mentre si riempie il vuoto lasciato dai call center del Servizio Clienti, è nato il commercio conversazionale. Tramite tale approccio le aziende sono in grado di valorizzare il cliente come individuo, trattandolo come se fosse appena entrato dentro a un negozio fisico.
Cos’è il commercio conversazionale?
Coniato per la prima volta da Chris Messina, il termine “commercio conversazionale” si riferisce a qualsiasi tipo di conversazione in tempo reale tra brand e clienti sulle app di messaggistica, sia attraverso chatbot, Intelligenza Artificiale o anche tramite persone reali. L’obiettivo è quello di vendere o acquistare qualcosa. Ciò unisce l’estremo valore dei consigli personalizzati e dati attraverso l’interazione umana alla comodità dello shopping online, migliorando la soddisfazione dei clienti e mettendone a fuoco il percorso end-to-end.
Il commercio conversazionale va ben oltre il semplice utilizzo di app di messaggistica per la vendita di prodotti: è un assortimento combinato di differenti servizi come richieste, aggiornamenti degli ordini, informazioni di pagamento e molto altro. È quindi un metodo rapido affinché i clienti trovino esattamente ciò di cui hanno bisogno senza perdere tempo a navigare in un determinato sito alla ricerca di informazioni specifiche.
Non sono chiacchiere! I clienti apprezzano davvero la possibilità di comunicare con i brand quando necessario. Secondo una ricerca di Facebook, oggi il 66% dei consumatori è più sicuro di realizzare un acquisto quando un’azienda è attiva sulle app di messaggistica.
Come funziona?
Queste conversazioni di solito iniziano attraverso pulsanti di Call-To-Action e link di messaggistica sparsi sui canali dello specifico brand. Il commercio conversazionale è uno strumento molto importante per il marketing online in quanto rappresenta una maniera per costruire fiducia e relazioni con i clienti anche a distanza.
Le nuove tecnologie danno risalto al commercio conversazionale
Recentemente questa tendenza è diventata popolare grazie all’uso dell’Intelligenza Artificiale come strumento per fornire praticità e comodità sia ai clienti sia ai retailer online, accorciando il tempo di attesa dei consumatori e facendo risparmiare tempo e denaro ai proprietari delle attività. Secondo Helpshift, l’83% dei clienti entrerebbe in contatto con un servizio di messaggistica di un brand se ciò significasse ottenere una risposta immediata.
Una strategia prediletta è quella di utilizzare un mix di interazione umana e bot, creando fasi di triage per capire come reindirizzare al meglio le richieste dei clienti. L’Intelligenza Artificiale e i bot sono normalmente utilizzati dalle grandi aziende che hanno bisogno di mantenere la stessa eccellenza del Servizio Clienti su tutti i canali. Inoltre i bot forniscono in tempo reale informazioni accurate su inventario, opzioni di catalogo, tempi di consegna e molto altro.
C&A ha innovato il commercio conversazionale utilizzando l’Intelligenza Artificiale all’interno di WhatsApp tramite un chatbot dotato delle conoscenze di un esperto assistente alle vendite pronto a vendere. L’azienda può ora offrire una navigazione del catalogo e un assortimento di servizi che va ben oltre il tradizionale Servizio Clienti.
I chatbot sono prevedibili e pratici, ma sono anche limitati. Il boom del commercio conversazionale e i suoi vantaggi sono principalmente associati all’interazione umana e alle differenze che porta in gioco quando si chiude una vendita e si è riusciti a creare connessioni significative con i clienti. Tuttavia, si prevede che i chatbot rappresenteranno il 50% delle interazioni di commercio conversazionale entro il 2025.
I punti di forza del commercio conversazionale
Scorrevole e facile da utilizzare
Dimentica per un attimo il commercio tradizionale. I clienti possono ora evitare tutti i punti negativi dello shopping tradizionale in negozio mescolando e combinando le esperienze offerte. Il negozio è chiuso? Non hai tempo per metterti ad aspettare in fila? Nessun problema! I clienti possono vivere l’esperienza personalizzata di essere seguiti all’interno del negozio. Questa è una grande notizia perché, secondo Facebook Insights, il 58% delle persone tiene in considerazione comodità e prezzo quando decide dove fare acquisti.
È anche una buona strategia per le aziende di tutto il mondo dato che le app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e la super app WeChat in Asia hanno guadagnato rilievo tra i clienti anche permettendo loro di comunicare con i brand in tutto il mondo. Ci sono oltre 40 milioni di utenti mensili su Facebook Messenger e oltre il 75% sostiene di aver usato l’app per comunicare con uno o più brand.
Servizi personalizzati e integrazione dei dati
Costruendo fiducia e lealtà, le imprese focalizzate sull’esperienza dei clienti hanno sperimentato grandi casi di successo utilizzando il commercio conversazionale come strumento per ridefinire lo shopping ed espandere la personalizzazione del processo di vendita. Alcuni strumenti di IA possono persino aiutare a identificare il comportamento dei clienti e a catturare feedback imparando dai clienti stessi.
Inoltre il commercio conversazionale è un grande strumento per fornire un servizio post-vendita valido e personalizzato, trattenendo i clienti e mantenendo un touchpoint di conversazione aperto tra entrambe le parti. È il caso di FARM Rio, uno dei marchi di Grupo SOMA, che richiede direttamente un feedback e utilizza WhatsApp per capire perché i clienti abbiano abbandonato il carrello. In questo modo il brand riesce ad offrire soluzioni quando il ciclo di vendita non si completa, registra le informazioni e talvolta è anche in grado di convertirle immediatamente in una vendita.
Cosa ci si può aspettare dal commercio conversazionale?
Secondo una ricerca dell’agenzia Juniper Research, si prevede che il commercio conversazionale crescerà di oltre il 59% nei prossimi quattro anni, dimostrando come adottare tale tendenza in continua crescita possa rappresentare una grande opportunità per i retailer online di tutto il mondo. Ci sono già alcuni casi di successo di VTEX in corso d’opera proprio grazie a tale strumento.
Sei curioso di sapere in che direzione si sta muovendo il commercio conversazionale? Basta guardare l’Asia e l’America Latina, dove l’accesso alla tecnologia mobile supera l’accesso a dispositivi più complessi quando si parla di shopping online. I consumatori della regione Asia-Pacifico sono 1,26 volte più propensi della media globale a usare la messaggistica per la ricerca di un prodotto. In America Latina le persone usano WhatsApp maggiormente rispetto alla media globale generale. Solo l’anno scorso, 120 milioni di brasiliani avevano account attivi sulla piattaforma e oltre 10 milioni di proprietari di piccole imprese hanno usato WhatsApp for Business per comunicare con i clienti.
In Brasile aziende come Suiteshare e Octadesk sono state pioniere nel conquistare l’equilibrio tra contatto umano e artificiale, aumentando le vendite, indirizzando le entrate e aiutando contemporaneamente i brand a costruire la propria presenza e identità.Alla fine l’attenzione è sull’esperienza del cliente e su come rendere il processo di acquisto il più fluido possibile. Il commercio conversazionale è soltanto una delle innumerevoli strategie di ecommerce e integrazioni a portata di mano che ha dimostrato di essere molto utile quando si tratta di offrire soluzioni incentrate sui clienti e sulla loro esperienza. In un’era digitale post-pandemica, i servizi contactless, pratici e comodi stanno guadagnando sempre più terreno e stanno entrando nel cuore dei clienti ovunque.
