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5 modi in cui il retailer dedicato alle attività outdoor REI sta rivoluzionando l’esperienza del cliente

Gabriela Porto
Gabriela Porto August 10, 2021
5 modi in cui il retailer dedicato alle attività outdoor REI sta rivoluzionando l’esperienza del cliente

Noi di VTEX crediamo che tutte le aziende debbano abbracciare la collaborazione digitale in quanto stimolo per crescere e motore dell’innovazione presente e futura. Questa è una delle ragioni per cui promuoviamo i nostri Collaborative Commerce Talks, dove condividiamo storie di successo nell’ecommerce e le buone pratiche adottate da noi e dai nostri clienti.

In questo Collaborative Commerce Talk incentrato sull’esperienza del cliente, Michael von Bodungen, Chief Customer Officer di VTEX, e Michelle Cutter, Vicepresidente dell’Ecommerce di REI si sono incontrati per discutere di come REI stia rivoluzionando l’esperienza del cliente creando relazioni tra marchio e cliente che resistono alla prova del tempo mentre navigano sull’onda digitale. 

Leggi l’articolo qui sotto e guarda il discorso completo in inglese qui.

I 5 modi in cui REI sta rivoluzionando l’esperienza del cliente

A causa dell’epidemia di COVID-19 e dei conseguenti provvedimenti sanitari, la gente ha cercato rifugio in attività all’aperto che permettessero la distanza sociale, dai barbecue allo snowboard o al ciclismo. In generale la gente si è orientata verso stili di vita più sani e attivi e tutto ciò rappresenta una grande opportunità per REI.

REI è uno dei più grandi retailer dedicato alle attività all’aperto degli Stati Uniti, e vende attrezzatura da campeggio e da arrampicata, articoli per la neve e gli sport acquatici, e molto altro. L’azienda non si concentra solo su abbigliamento e attrezzatura, ma anche sul miglioramento dell’esperienza del cliente e sull’andare oltre le tradizionali strategie di retail per mantenere i clienti più vicini al brand.

“Vediamo la customer experience come qualcosa che si concentra sul percorso end-to-end del cliente. Non solo quello che fanno sul sito, ma anche quello che fanno prima e dopo essere venuti sul sito. E questo include cose come il servizio clienti, la consegna del prodotto, la reputazione del nostro brand, la pubblicità e altro ancora”

Michelle Cutter, Vicepresidente dell’Ecommerce di REI

Ecco i 5 modi in cui REI sta rivoluzionando l’esperienza del cliente:

1. Uno stile di vita cooperativo

REI’s Co-op è un programma di membership con l’unico scopo di ispirare a vivere le attività all’aperto. Questo programma è diverso dai normali programmi di fidelizzazione perché si concentra sulla responsabilizzazione dei clienti e sul dar loro voce, portandoli nel business come parte del processo e non solo come obiettivo finale. Alcuni dei vantaggi offerti sono un programma di scambio di attrezzi usati, il 10% di rimborso su tutti gli acquisti, uno spazio riservato ai soci e altro ancora. 

2. Impegnarsi in uno stile di vita più sostenibile

L’adesione alla Cooperativa si estende anche alla partecipazione e alla difesa della natura e dell’ambiente. REI ha lanciato il Cooperative Action Network and Fund dove i membri possono donare e usare la loro voce per sostenere iniziative collettive. Alla fine della giornata, i clienti non stanno solo consumando passivamente abbigliamento e attrezzatura, ma stanno anche contribuendo a un obiettivo e a uno scopo più grande.

3. Esperti disponibili in negozio e online

La personalizzazione del brand è la chiave per fidelizzare i clienti e migliorare la loro esperienza di shopping online. Offrire ciò che gli altri non offrono è un elemento cruciale per la crescita, specialmente online. Il servizio clienti in negozio è fatto da venditori esperti e trasferire questa esperienza al mondo online è un problema che REI ha risolto costruendo una scheda “Expert Advice” sul sito web, dove i clienti possono consultare i contenuti dai dipendenti e usare uno strumento di commercio conversazionale che funziona sia come servizio clienti sia come suggerimenti dei venditori sui prodotti.

4. Business delle esperienze

L’esperienza outdoor di REI fa parte dell’iniziativa Co-Op, che si pone l’obiettivo di mettere a contatto le persone con la natura. Per fare questo, a seconda di dove si trovi il cliente, REI offre lezioni, gite giornaliere guidate e avventure di più giorni grazie all’esperienza del personale dei negozi REI. REI mette in contatto persone che la pensano allo stesso modo con l’obiettivo di esperire nuove avventure nel mondo attraverso i loro servizi e, soprattutto, attraverso i loro prodotti.

5. Una strategia incentrata sul contenuto

Il sito web di REI si è gradualmente trasformato in un centro che offre diversi servizi e uno di questi è il contenuto originale. Dai blogpost e dalle recensioni dei prodotti ai film e ai video di YouTube, i contenuti di REI sono prodotti internamente dal loro staff e anche da altri membri del progetto Co-op. Tutto ciò permette un’interazione peer-to-peer con contenuti generati dagli utenti, facilitando lo scambio di esperienze.

Il futuro è orientato al cliente e ai dati

REI non ha seguito una ricetta segreta per migliorare l’esperienza del cliente, sta solo prestando attenzione alle tendenze del settore dell’abbigliamento e sta lavorando con una strategia di brand coerente, comunicando con i clienti e cercando le risposte nei dati. 

Michelle Cutter spiega come i dati stanno aiutando a costruire tutte le strategie di cui sopra e ha anche risposto ad alcune domande del pubblico sulla misurazione dell’impatto e della crescita. Passando dal KPI di soddisfazione e dal normale tasso di conversione al feedback diretto del cliente su tutte le iniziative.

Guarda il video completo in inglese per maggiori informazioni su come REI sta beneficiando della vastità dell’ambiente esterno attraverso l’evoluzione della propria esperienza ecommerce.

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