Dacă există un lucru pe care l-a demonstrat distanțarea socială impusă de pandemie, acesta este faptul că oamenii au nevoie de interacțiune socială și o apreciază. Iată de ce numeroși retaileri online folosesc inteligența artificială, instrumentele de pe platformele de comunicare socială și strategiile personalizate de servicii pentru relații cu clienții pentru a îmbunătăți experiența cumpărăturilor online prin intermediul tuturor canalelor.
În urma acestor tendințe, precum și pentru a veni în ajutorul clienților retailerilor și compensând astfel deficitul lăsat de serviciile pentru relații cu clienții oferite în call center, s-a născut comerțul conversațional. Prin acesta, companiile au posibilitatea de a pune în valoare clientul ca persoană, tratându-l ca și cum tocmai ar fi intrat într-un magazin fizic.
Ce este comerțul conversațional?
Inventată de Chris Messina, sintagma „comerț conversațional” se referă la orice tip de conversație în timp real care are loc între branduri și clienți în aplicațiile de mesagerie, indiferent dacă acestea se realizează cu ajutorul roboților de chat, al inteligenței artificiale sau al unor persoane reale, al cărei obiectiv constă în vânzare sau cumpărare. Acesta aduce laolaltă valoarea recomandărilor personalizate prin intermediul interacțiunii umane și comoditatea cumpărăturilor online, îmbunătățind gradul de satisfacție și aducând în centrul atenției călătoria clientului de la un capăt la altul.
Comerțul conversațional depășește limitele unei simple utilizări a aplicațiilor de mesagerie în vederea vânzării de produse: acesta constă într-o serie de alte servicii, precum solicitări, actualizări ale comenzii, informații privind plata și multe altele. În acest sens, este o metodă rapidă cu ajutorul căreia clienții pot găsi exact lucrurile de care au nevoie, fără a irosi timp pentru a căuta informații specifice.
Nu este vorba de stat la taifas – clienții apreciază cu adevărat posibilitatea de a discuta cu brandurile, dacă este necesar. În prezent, 66% dintre clienți sunt mai încrezători în ceea ce privește realizarea unei achiziții atunci când o companie este activă pe aplicațiile de mesagerie, potrivit unui studiu realizat de Facebook.
Cum funcționează?
Aceste conversații încep de obicei prin utilizarea unor butoane de tip „apel la acțiune” și a unor linkuri de mesagerie distribuite pe canalele brandurilor. Este un instrument foarte important pentru marketingul online, constituind o modalitate prin care se pot consolida încrederea și relațiile cu clienții, chiar dacă aceștia nu se află chiar în fața voastră.
Noile tehnologii aduc comerțul conversațional în centrul atenției
De curând, această tendință a câștigat popularitate din cauza utilizării inteligenței artificiale ca modalitate prin care se asigură atât confortul clienților, cât și cel al retailerilor online, reducând timpul de așteptare al clienților și economisindu-le proprietarilor de afaceri timp și bani. Potrivit Helpshift, 83% dintre clienți ar lua legătura cu un serviciu de mesagerie al unui brand dacă aceasta ar însemna că ar primi un răspuns imediat.
Una dintre strategiile preferate constă într-un mix între interacțiunile umane și boți, creând etape de triaj, pentru a înțelege cum se poate redirecționa mai bine solicitarea clientului. Inteligența artificială și boții sunt utilizați în mod normal de marile companii, care trebuie să mențină aceeași excelență a serviciilor pentru clienți prin intermediul tuturor canalelor. În plus, boții oferă informații corecte în timp real cu privire la stocuri, opțiunile de catalog, timpii de livrare și multe altele.
C&A a inovat comerțul conversațional folosind inteligența artificială în cadrul WhatsApp, cu ajutorul unui chatbot care deține cunoștințele unui asociat de vânzări bine pregătit pentru a vinde. Compania oferă acum navigare în catalog și o serie de servicii care depășesc limitele serviciilor tradiționale pentru clienți.
Roboții de chat sunt previzibili și convenabili, dar sunt și limitați. Dezvoltarea comerțului conversațional și avantajele sale sunt asociate în principal interacțiunii umane și diferențelor pe care aceasta le prezintă la încheierea unei vânzări și în ceea ce privește crearea unor legături semnificative cu clienții. Chiar și așa, potrivit estimărilor, până în anul 2025, roboții de chat vor reprezenta 50% din interacțiunile din cadrul comerțului conversațional.
Principalele aspecte legate de comerțul conversațional
Simplu și fără probleme
Uitați, timp de câteva secunde, de calea comerțului tradițional. Clienții pot evita acum toate dezavantajele cumpărăturilor tradițional în magazin, combinând experiențele oferite după cum consideră potrivit. Este închis magazinul? Nu au timp să stea la rând? Nicio problemă; pot avea totuși parte de experiența personalizată și pot beneficia de ajutor în magazin, iar aceasta este o veste excelentă pentru că, potrivit Facebook Insights, 58% dintre oameni au în vedere comoditatea pe lângă preț atunci când decid de unde să cumpere.
De asemenea, reprezintă o strategie bună pentru afacerile de pretutindeni, deoarece aplicații de mesagerie precum WhatsApp, Facebook Messenger și giganta super-aplicație WeChat din Asia au câștigat teren în rândul clienților în comunicarea acestora cu mărcile din întreaga lume. Sunt peste 40 de milioane de utilizatori lunari pe Facebook Messenger și peste 75% dintre utilizatori recunosc că au utilizat aplicația pentru a discuta cu cel puțin un brand.
Serviciu personalizat și integrarea datelor
Prin faptul că generează încredere și loialitate, afacerile care se concentrează asupra experiențelor au avut situații soluționate cu succes, datorită utilizării comerțului conversațional ca instrument cu ajutorul căruia au redefinit cumpărăturile și au extins personalizarea procesului de vânzare. Anumite instrumente bazate pe IA pot chiar ajuta la identificarea comportamentului clienților și pot surprinde feedback învățând chiar de la clienți.
De asemenea, comerțul conversațional este un instrument excelent cu ajutorul căruia se poate oferi un bun serviciu personalizat postvânzare prin păstrarea clienților și prin menținerea unei punți de conversație deschisă între ambele părți. Este situația companiei FARM Rio, unul dintre brandurile Grupo SOMA, care solicită direct feedback și, de asemenea, folosește WhatsApp ca modalitate cu ajutorul căreia înțelege de ce și-au abandonat clienții coșul de cumpărături, de exemplu. Astfel, poate oferi soluții în cazul nefinalizării ciclului de vânzare, poate înregistra informațiile respective și poate chiar converti o vânzare pe loc.
Ce urmează în materie de comerț conversațional?
Potrivit cercetării efectuate de agenția Juniper Research, se preconizează o creștere de peste 59% a comerțului conversațional în următorii patru ani, dovedind astfel ce oportunitate extraordinară constituie adoptarea acestei tendințe în creștere de către retailerii online de pretutindeni. Câteva povești de succes VTEX sunt deja în curs de desfășurare, datorită utilizării acestui instrument.
Sunteți curios în ceea ce privește direcția către care se îndreaptă comerțul conversațional? Nu trebuie decât să priviți către Asia și America Latină, unde tehnologia mobilă depășește accesul la dispozitive mai complexe, atunci când este vorba de cumpărăturile online. Consumatorii din regiunea Asia Pacific prezintă o probabilitate de 1,26 ori mai mare decât media de la nivel global de a utiliza serviciile de mesagerie pentru a studia produsele. Și în America Latină oamenii folosesc WhatsApp la niveluri mai ridicate decât media de la nivel global în general. Numai anul trecut, 120 de milioane de brazilieni aveau conturi active pe platformă și peste 10 milioane de deținători ai unor întreprinderi mici au folosit serviciul WhatsApp for Business în comunicările lor cu clienții.
În Brazilia, companii precum Suiteshare și Octadesk sunt printre deschizătoarele de drumuri în ceea ce privește atingerea unui echilibru între contactul uman și cel artificial, îmbunătățind vânzările și generând venituri mai mari, ajutând, în același timp, brandurile, să își consolideze prezența și identitatea.
În final, în centrul atenției se află experiența clientului, precum și modul în care procesul de cumpărare poate fi unul cât mai firesc. Comerțul conversațional reprezintă doar una dintre nenumăratele strategii de ecommerce și integrări disponibile, care s-au dovedit a fi foarte utile în ceea ce privește furnizarea de soluții concentrate asupra clientului, care vizează experiența. În era digitală post-pandemică, serviciile contactless și comode se bucură de tot mai multă atenție și de un loc în inimile clienților de pretutindeni.
