Strategia

Come costruire la fedeltà dei clienti attraverso un marketplace

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar March 15, 2022
Come costruire la fedeltà dei clienti attraverso un marketplace

I marketplace sono una delle tendenze più in voga che spingono l’adozione dell’ecommerce in tutto il mondo. Le aziende che hanno adottato un qualche tipo di modello di business marketplace hanno beneficiato di un valore aggiunto sotto forma maggiori clienti, opportunità di cross-selling e up-selling con un catalogo più grande e processi di fulfillment più facili. 

Infatti, il numero di clienti che iniziano il percorso di acquisto su Amazon ha superato il numero di quelli che lo iniziano su Google, dimostrando ancora una volta la popolarità di cui godono i marketplace. Lo stesso sondaggio ha rilevato che circa il 56% dei clienti, se potessero comprare solo da un negozio, sceglierebbe Amazon. 

Questo evidenzia l’enorme possibilità per ogni marketplace di implementare strategie che aumentino la fedeltà dei clienti: utilizzando la fiducia degli acquirenti e diventando uno one-stop-shop che soddisfa tutte le loro esigenze. Quindi, come può un marketplace cogliere questa opportunità? 

Tutto dipende dal percorso

Quando si tratta di aumentare la fedeltà, molti negozi online pensano di dover fornire un “fattore wow”, che può venire sotto forma di promozioni costanti, regali o funzioni premium gratuite. Questi elementi possono certamente aiutare, ma il loro impatto è trascurabile rispetto a un efficiente percorso d’acquisto. 

Gli elementi più evidenti dell’assistenza clienti sono di solito i cambi, i resi e i rimborsi. Gli studi dimostrano che la maggior parte dei clienti si sente frustrata quando deve utilizzare più di un punto di contatto per risolvere un problema, qualcosa che può essere particolarmente difficile da sradicare in un marketplace. 

In questo scenario, è fondamentale avere un software efficiente che offra al cliente un numero sufficiente di strumenti per risolvere i problemi in autonomia o contattando unicamente il team di assistenza clienti del seller. Tutto ciò può essere ottenuto con soluzioni come i bot, o con un sistema trasparente che responsabilizza gli utenti e permette loro di sapere esattamente cosa devono fare in una particolare situazione: è meglio contattare il servizio clienti del marketplace o hanno bisogno di stabilire un contatto con il seller?

Questo approccio è applicabile anche ad altre aree del percorso di acquisto e di vendita come l’accesso con un solo clic: un marketplace non dovrebbe mai lasciare che qualcuno pensi che la sua piattaforma sia troppo difficile da usare. Più fluida è l’esperienza, prima i clienti torneranno ad acquistare di nuovo.  

La solita vecchia storia

Una volta che un cliente è attratto da un marketplace, il passo successivo è quello di diventare parte delle sue abitudini. Marketplace come Amazon hanno implementato piani “abbonati e risparmia” che attirano gli acquirenti in un sistema di consegna ciclico, dove una scatola di Amazon in attesa alla loro porta diventa una costante nella loro vita quotidiana. Questo abbonamento retail, a sua volta, li rende più propensi a navigare su Amazon ogni volta che hanno bisogno di qualcosa di nuovo e innesca efficacemente gli ordini ricorrenti. 

Questa è la fase in cui un’ottima esperienza utente può essere completata da un ottimo programma fedeltà. Un utente che apprezza un sito web e ha dispone anche di una certa quantità di denaro in cashback o buoni regalo è più propenso a tornare nello stesso negozio: la gente raramente resiste ai “soldi gratis”, indipendentemente dal fatto che arrivino sotto forma di punti fedeltà o altro. In questo senso, sono molto simili ai programmi di fedeltà tradizionali.

L’obiettivo dovrebbe essere quello di far tornare i clienti nel tuo negozio una volta alla settimana. Questo riduce la necessità di spendere in marketing e SEO e un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti potrebbe portare a un aumento di circa il 25% del profitto, secondo Bain & Company.

In alternativa, un marketplace dovrebbe anche mirare a permettere ai venditori di creare i propri programmi di fidelizzazione per i clienti abituali. Se ben implementati, questi programmi stimoleranno anche la fidelizzazione dei clienti verso i venditori, che saranno in grado di indirizzare meglio le campagne a partire dai dati dei clienti. Così i venditori saranno più coinvolti nel marketplace, perché permette loro di prosperare attraverso gli strumenti per il successo. 

La strada per diventare un brand top of mind

Una percezione positiva del cliente può aiutare un marketplace a crescere in modo più rapido e stabile. La grande fedeltà dei clienti è un ottimo strumento per convincere nuovi venditori a vendere sul sito, e sia il catalogo in crescita sia il buon servizio clienti contribuiranno a portare ancora più clienti. 

Una base di clienti fedele che torna spesso per fare nuovi acquisti porterà benefici al marketplace stesso e anche ai venditori che vi offrono i loro prodotti. Con un programma ben implementato, la responsabilità può essere condivisa da entrambe le parti, il che si traduce in una situazione vantaggiosa per tutti con un costo molto inferiore ai programmi tradizionali. 

Questo è un modo per responsabilizzare i venditori, che potrebbero essere preoccupati per l’impatto che i marketplace potrebbero avere sulla loro strategia online. I marketplace sono il futuro e i venditori devono adottarli, perché possono essere anche il primo passo verso una migliore esperienza di ecommerce sia per i clienti sia per i venditori.

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