Il retail tradizionale si è evoluto rapidamente negli ultimi anni, spostandosi gradualmente verso il regno digitale, soprattutto dopo la pandemia di COVID-19. Alcuni marchi sono riusciti a stare al passo con l’evoluzione passando attraverso processi di trasformazione digitale, mentre altri ne sono rimasti fuori.
La tecnologia ha giocato un ruolo fondamentale in questa evoluzione, cambiando le abitudini e le preferenze di consumo delle persone in tutto il mondo. A loro volta, i tradizionali brand di retail sono stati costretti a creare nuovi canali di vendita per soddisfare le esigenze dei clienti: hanno aperto siti web ecommerce di proprietà e marketplace, si sono integrati in marketplace di terze parti come Amazon, hanno implementato il commercio conversazionale tramite app di messaggistica e il social selling tramite piattaforme di social media, e molto altro. In poche parole, prima c’era un unico canale di vendita, ora c’è una moltitudine di canali.
Con così tanti nuovi canali di vendita, le aziende dovevano considerare non solo come avviarli, ma anche come gestirli in seguito. Quando si tratta di gestione dei canali, un approccio omnicanale è oggi la strategia migliore per brand e retailer.
Per capire perché, faremo un’analisi approfondita della terminologia corretta per i canali di vendita, il retail omnicanale e anche le operazioni multicanale, evidenziandone somiglianze e differenze.
Cos’è un canale di vendita?
Secondo il glossario di Gartner, un canale di vendita è il modo in cui un’azienda va sul mercato per vendere il suo prodotto.
I canali di vendita tradizionali coinvolgevano spazi fisici fino ai primi anni 2000, quando l’ecommerce ha iniziato a crescere in modo esponenziale. Da quel momento in poi, i canali di vendita si sono diversificati e si sono spostati dal mondo fisico a quello digitale.
La pandemia ha reso la digitalizzazione imprescindibile quando la gente ha dovuto ricorrere allo shopping online, accelerando così le tendenze precedenti. Secondo questo articolo di eMarketer, l’ecommerce è cresciuto più del 30% nel 2020 solo negli Stati Uniti e il trend positivo è continuato da allora, con proiezioni per un aumento del 120% sul mercato globale dell’ecommerce tra il 2019 e il 2025, secondo Statista.
Questi nuovi canali di vendita digitali sono stati una sfida per le imprese che hanno dovuto progettare e attuare nuove strategie per attirare nuovi clienti e mantenere quelli vecchi.
Che cos’è l’ecommerce multicanale ?
L’ecommerce multicanale è una strategia che permette ai tuoi clienti di acquistare il tuo prodotto attraverso più canali. Questi canali di solito includono negozi fisici, negozi online, applicazioni mobili e marketplace (come Amazon o Alibaba).
I clienti spesso fanno delle ricerche online sul tuo prodotto e poi decidono in quale canale comprarlo. Per esempio, un cliente potrebbe andare sul tuo sito web per controllare le caratteristiche e il prezzo del prodotto, ma poi andare in un negozio fisico per verificare il colore o la taglia.
Adottando l’ecommerce multicanale, offri ai tuoi clienti la possibilità di passare da un canale all’altro, scegliendo quello che più si adatta alle loro esigenze. Oggi i clienti si aspettano questo tipo di flessibilità.
Ma l’ecommerce multicanale ha anche dei lati negativi, come quelli elencati di seguito.
- I singoli canali di vendita di solito non sono collegati, quindi l’esperienza tende ad essere frammentata e non c’è un percorso cliente coerente.
- Alcuni sistemi di gestione sono specifici per ogni canale, quindi è necessario un grande sforzo per farli “parlare” tra loro.
- Ogni canale ha il proprio inventario, cosa che complica moltissimo la logistica e la pianificazione.
L’ecommerce multicanale offre varietà, ma manca di operatività. Quindi cosa fare?
L’ecommerce omnicanale: una soluzione
L’ecommerce omnicanale mette l’esperienza del cliente al centro delle tue operazioni. Prende il meglio da una strategia multicanale e sfrutta la tecnologia per offrire un’esperienza coerente e fluida ai tuoi clienti, semplificando al contempo le operazioni.
In che modo questo giova al tuo business?
Di seguito elenchiamo alcuni dei vantaggi.
- I clienti omnicanale possono ora ricercare il tuo prodotto sul computer, comprare dal cellulare e ritirare gli ordini in negozio. Possono anche iniziare un carrello in un canale, lasciarlo in sospeso per un paio di giorni e completare l’ordine in un altro ambiente: tutto questo offrendo un’esperienza di acquisto coerente ad ogni touchpoint.
- Mantieni il messaggio del tuo marchio e lo stesso look-and-feel in tutti i canali.
- I tuoi sistemi di gestione sono interconnessi e le stesse informazioni fluiscono tra essi, aggiungendo una maggiore operatività e offrendo insight di business utilizzabili.
- Lo stesso inventario è condiviso da tutti i canali, il che migliora la pianificazione della domanda e ottimizza la logistica, con opzioni come ritiro in negozio, spedizione dal negozio e spedizione al negozio, ora a tua disposizione.
Stabilire un limite
Come puoi vedere sia multicanale sia omnicanale suonano molto simili, ma ci sono alcune differenze fondamentali. Semplificando, il multicanale riguarda la scelta e la convenienza, mentre l’omnicanale riguarda l’esperienza e l’integrazione.
Decidi tu di cosa ha bisogno il tuo business. Quanto più efficiente sarà l’esperienza che offri, maggiore sarà il budget associato, ma ricorda che i clienti desiderano avere un’esperienza personalizzata e interagire con il tuo marchio come se fosse un unico canale (“il canale del marchio”) con numerosi touchpoint interconnessi. Questa è, in fondo, l’esperienza omnicanale.
Pronto a diventare omnicanale? Allora mettiti in contatto con i nostri esperti di commercio digitale.
