5 moduri în care retailerul de echipamente outdoor REI revoluționează experiența clienților

Aici la VTEX, suntem de părere că toate companiile trebuie să adopte ideea de colaborare digitală ca fiind motorul dezvoltării și inovației, atât în prezent, cât și în viitor. Acesta este unul dintre motivele pentru care promovăm Collaborative Commerce Talks (Discuțiile noastre despre Comerțul Colaborativ), unde împărtășim povești de succes și bune practici de ecommerce adoptate de VTEX și clienții noștri.

În această sesiune de Collaborative Commerce Talks axată pe experiența clienților, Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX, și Michelle Cutter, VP ecommerce la REI s-au reunit pentru a discuta despre modul în care compania revoluționează experiența clienților prin crearea de relații între brand și client care rezistă testului timpului în timp ce navighează pe valul digital. 

Citește articolul mai jos și urmărește discuția completă aici.

Cele 5 moduri în care REI revoluționează experiența clienților

Datorită izbucnirii pandemiei de COVID-19 și a recomandărilor de sănătate care au urmat, oamenii au căutat un refugiu în activități cu distanțare socială și în aer liber, de la achiziționarea de grătare pentru a face grătar în aer liber până la cumpărarea de snowboard-uri sau echipamente de ciclism. Mai mult decât atât, oamenii s-au orientat spre un stil de viață mai sănătos și activ, acest lucrur reprezentând o foarte mare oportunitate pentru REI.

REI este unul dintre cei mai mari retaileri de echipamente outdoor din SUA, care vinde echipamente de camping și alpinism, produse pentru sporturi de zăpadă și apă și multe altele. Aceștia nu se concentrează doar pe îmbrăcăminte și echipamente, ci și pe îmbunătățirea experienței clienților și merg dincolo de tacticile tradiționale de retail pentru a-și menține clienții mai aproape de brand.

Vedem experiența clienților ca pe ceva care se concentrează pe călătoria completă a clientului. Nu numai ceea ce fac pe site, ci și ceea ce fac înainte și după ce sosesc pe site. Și acestea includ lucruri precum serviciul pentru clienți, livrarea produselor, reputația mărcii noastre, publicitatea și multe altele.

Michelle Cutter, VP pentru ecommerce la REI 

Cele 5 moduri în care REI revoluționează experiența clienților:

1. Un stil de viață cooperativ

Rei’s Co-op este un program pentru membri al cărui scop unic este de a inspira și de a facilita viața în aer liber pentru toată lumea. Acest program este diferit de programele de loialitate obișnuite, deoarece se concentrează pe împuternicirea clienților și pe a le oferi o voce, având ca obiectiv final să îi aducă în afacere ca parte a procesului, și nu numai.  Unele dintre avantajele oferite sunt un program de comercializare a echipamentelor utilizate, 10% bani înapoi pe toate achizițiile, un mediu doar pentru membri și multe altele. 

2. Implicarea în viața comerțului verde

Calitatea de membru al Co-op se extinde, de asemenea, la participarea și pledarea pentru protecția naturii și a mediului. REI a lansat Rețeaua și Fondul de Acțiune Cooperativă, unde membrii pot dona și își pot folosi vocea pentru a pleda pentru inițiative colective. La finalul zilei, clienții nu doar consumă în mod pasiv îmbrăcăminte și echipamente, ci contribuie și la un obiectiv și un scop mai mare.

3. Experți disponibili în magazin și online

Personalizarea brandului este esențială pentru păstrarea clienților și îmbunătățirea experienței lor de cumpărături online. A afla ce poate oferi un brand și nu oferă altul este un element crucial pentru creștere, în special în mediul online. Serviciul clienți în magazin este realizat de experți în vânzări, iar transferul acestei experiențe în mediul online a fost o provocare pe care REI a ocolit-o prin construirea unei file Sfatul Expertului pe site-ul lor web, unde clienții pot consulta conținutul produs de angajați și pot utiliza un instrument conversațional de comerț care funcționează atât ca mecanism de servicii pentru clienți, cât și ca opinii ale reprezentanților de vânzări cu privire la produse.

4. Afaceri cu ajutorul experiențelor

Experiența în aer liber REI face parte din inițiativa Co-Op cu misiunea de a conecta oamenii cu spațiul exterior. Pentru a face acest lucru, aceștia oferă cursuri, excursii de o zi cu ghid și aventuri care se extind pe mai multe zile prin intermediul expertizei disponibile în magazinele REI locale, în funcție de locul în care se află clientul. REI conectează oameni care gândesc la fel cu scopul de a descoperi mai mult din lume prin serviciile lor și, cel mai important, cu produsele lor.

5. O strategie centrată pe conținut

Site-ul web REI s-a transformat treptat într-un hub care oferă diferite servicii, iar unul dintre acestea este conținutul original. De la postări pe blog și recenzii ale produselor la filme și videoclipuri YouTube, conținutul REI este produs intern de personalul lor și, de asemenea, de alți membri ai cooperativei. Toate acestea permit interacțiunea de la om la om prin intermediul conținutului generat de utilizatori, facilitând schimbul de experiență.

Viitorul se bazează pe clienți și date

REI nu a urmat o rețetă secretă pentru a îmbunătăți experiența clienților, doar a fost atent la tendințele industriei de îmbrăcăminte și lucrează cu o strategie de brand consecventă, comunică cu clienții și caută răspunsuri în date. 

Michelle Cutter explică modul în care datele ajută la construirea tuturor strategiilor menționate mai sus și, de asemenea, a răspuns la câteva întrebări din partea publicului cu privire la măsurarea impactului și a creșterii. Trecând de la KPI-uri de satisfacție și rată de conversie regulată la feedback direct al clienților cu privire la toate inițiativele.

Urmărește întreaga discuție pentru mai multe detalii despre modul în care REI profită de mediul înconjurător nelimitat, ducându-și experiența lor de ecommerce la nivelul următor.