Suiteshare, care s-a alăturat recent familiei VTEX, este o platformă care le permite brandurilor și retailerilor să vândă și să ofere asistență clienților prin WhatsApp, un canal extrem de popular, folosit de peste 2 miliarde de oameni din întreaga lume. Conceptul „umbrelă” asociat acestei oferte se numește comerț conversațional, dar precum îi place lui Maicon Ferreira, fondatorul și CEO-ul Suiteshare, să spună, Suiteshare „începe conversația în comerț”, mai întâi în Brazilia și apoi în America Latină și acum în jurul globului – și are multe exemple pentru a demonstra acest lucru.
De ce comerț conversațional prin WhatsApp?
Comerțul conversațional este în creștere. Dar, pe lângă pasul logic de a combina comerțul și comunicarea în societatea de astăzi, mai există și alți factori care favorizează acest trend: încrederea. O cercetare a celor de la Facebook arată că 66% dintre consumatori sunt mai încrezători să facă o achiziție atunci când o companie este disponibilă pe aplicațiile de mesagerie. Și cum altfel poți clădi și consolida încrederea decât prin a fi disponibil pentru clienții tăi pe cea mai populară platformă de mesagerie?
La nivel global, WhatsApp este cea mai folosită aplicație de mesagerie din lume, cu peste 100 de miliarde de mesaje trimise zilnic. În ceea ce privește publicul, India este în top cu aproape 400 de milioane de utilizatori, urmată de Brazilia cu 109 milioane.
Într-adevăr, conform datelor Statista, 98% dintre smartphone-urile din Brazilia au WhatsApp instalat, ceea ce arată de ce o platformă precum Suiteshare a luat cu asalt lumea retail din Brazilia. WhatsApp și-a lansat și serviciile de transfer de bani în Brazilia, ceea ce înseamnă că comerțul conversațional end-to-end devine o realitate.
Dar Brazilia e doar primul pas, pentru că restul lumii așteaptă. În plus față de extinderea serviciilor de transfer de bani, platforma de mesagerie pregătește deja un mediu rodnic pentru activitățile comerciale cu WhatsApp for Business, o versiune WhatsApp în care proprietarii de magazine pot crea cataloage de produs. Per ansamblu, retailerii din toată lumea trebuie să găsească moduri pentru ca WhatsApp să fie primul canal de comerț conversațional – se preconizează că gigantul va continua să crească, deși deține deja o mare parte a pieței.
Cum funcționează Suiteshare?
Suiteshare este un canal inbound, ceea ce înseamnă că clientul începe conversația și poate pune întrebări și poate achiziționa fără să fie înregistrat. Cum funcționează, de fapt?
Clienții pot apăsa pe widget-ul paginii WhatsApp, pe link-uri personalizate și ferestre pop-up cu CTA-uri, poate scana codul QR sau poate începe o conversație, toate acestea furnizate de Suiteshare. Clienții vor fi rugați direct să aleagă cu care magazin vor să vorbească sau să își introducă informațiile – într-un formular sau cu un chatbot conversațional, care convertește mai potrivit pentru afacere. În fluxul din urmă, Suiteshare alocă apoi cererea echipei de vânzări folosind geolocația clientului. Apoi, fie o distribuie mai departe într-o ordine secvențială (adică automat) către reprezentanții de vânzări individuali sau le permită să aleagă manual cererea. Odată ce o conversația este începută, clienții pot cere detalii despre produse sau pot chiar plasa o comandă.
Per total, experiența de cumpărare a clientului este semnificativ mai scurtă și personalizată, îmbunătățind șansele de a asigura o conversie mai rapid decât s-ar întâmpla în mod normal. Ca să nu mai menționăm că lead-urile sunt automat create în sistemul CRM al retailerului, în pâlnia sau în stadiul dorit, asociate reprezentantului de vânzări adecvat. Și nu în ultimul rând, analizele și rapoartele oferă detalii extrem de necesare în procesul de generare a lead-urilor, iar datele colectate sunt mai ușor folosite în scopuri de remarketing (de exemplu, Pixels, follow-up în conversațiile de WhatsApp, reclame pe social media).
Dar cel mai minunat lucru despre Suiteshare este faptul că clientul în final vorbește cu un agent adevărat și se creează o relație directă și umană, un lucru extrem de prețios într-o lume într-un continuu proces de digitalizare. Comunicarea poate să fie liantul dintre mediul online și cel offline, pentru a oferi experiențe autentice de comerț omnichannel.
Exemple de comerț conversațional
Înainte de a fi achiziționată de VTEX, Suiteshare conectase deja 10 milioane de cumpărători la peste 400 de branduri și retaileri. Printre lineup-ul vast, au fost și câțiva clienți VTEX, printre care Tramontina, The North Face, Track & Field, Hope, Lupo, Animale și Farm Rio (parte a Grupo Soma) care au dovedit pe deplin că aplicația WhatsApp este un canal de comerț adițional.
Pentru Track & Field, brand de îmbrăcăminte fitness, Suiteshare a stimulat o creștere de peste 340% în ceea ce privește media lunară de clicuri pe site-ul de comerț digital în doar cinci luni. În plus, The North Face Brazilia a implementat un instrument pentru toate magazinele sale fizice în doar o zi.
Există multe alte exemple de comerț conversațional oferite de Suiteshare, dar enumerăm mai jos trei despre care vrei cu siguranță să știi.
1. Tramontina
Tramontina, companie braziliană la origine, este o companie veche de un secol care fabrică veselă, tacâmuri și electrocasnice. Multe dintre bucătăriile noastre sunt echipate cu produse Tramontina, datorită unei prezențe răspândite în peste 120 de țări și care în Brazilia, SUA, Argentina, Columbia, Peru și Chile include și un canal digital direct-to-consumer (DTC) oferite de VTEX.
Tramontina Brazil și-a dorit să își sprijine clienții nu doar printr-un chat pentru comerțul digital, ci și printr-o comunicare directă cu reprezentanții de vânzări din magazinele fizice. Prin urmare, Suiteshare a venit cu un buton pentru WhatsApp pe front-end-ul ecommerce, unde clientul poate își poate alege canalul de comunicare și poate opțiune suport personalizat fie din magazine, fie de la echipa de asistență pentru comerțul digital. În plus, francizele de magazine fizice au început să folosească link-uri personalizate pentru a redirecționa clienții către propriul corespondent de WhatsApp.
În doar trei luni, între noiembrie 2020 și martie 2021, au fost începute 60,000 de noi conversații au fost generate 13,000 noi lead-uri, iar Tramontina și-a văzut rata de conversie din ecommerce crescând cu 20%.
„Suntem încântați de rezultate. Butonul WhatsApp din magazinul nostru de comerț digital este un succes, ca să nu mai menționăm numărul de lead-uri, în doar o lună, a ajuns la 3000. Lucrăm acum pentru a extinde acest canal și pentru social media.”
Marieli Oliari, Coordonator comerț digital în cadrul Tramontina
2. Usaflex
Un alt exemple de brand care s-a angajat în procesul de comerț conversațional este Usaflex. Usaflex este producător de încălțăminte confort și de modă, fiind pe piața din Brazilia de peste 20 de ani. Încă din 2019, magazinul lor digital a fost gestionat pe Platforma VTEX Commerce.
Brandul a țintit să îmbunătățească comunicarea cu clienții prin magazinele lor fizice. Folosind Suiteshare, Usaflex ș-a configurat campanii de marketing cu videoclipuri și coduri QR care să redirecționeze clientul către canalul de WhatsApp al celui mai apropiat magazin. Datele colectate prin interacțiune au ajutat Usaflex și să rețintească clienții cu reclame prin Google, Instagram și Facebook.
În doar cinci zile, au fost inițiate 40,000 noi conversații prin WhatsApp-ul celor de la Usaflex și au fost generate 5,000 de lead-uri, validând soluția Suiteshare pe termen lung.
„Căutam să încheiem un parteneriat cu Suiteshare pentru a aduce traficul din magazinele fizice pe WhatsApp, iar, de acolo, să începem o relație cu clienții noștri. Până acum, am făcut un test folosind coduri QR și am avut rezultate excelente. Instrumentul ne-a surprins în mod plăcut.”
Jessica Petry, Analist Marketing în cadrul Usaflex
3. Lupo
Lupo este o companie din Brazilia care produce lenjerie intimă, șosete și pijamale, care se bazează pe VTEX încă din anul 2017 pentru operațiunile sale de comerț digital. Dar în 2020, atunci când majoritatea magazinelor de modă au fost nevoite să își închidă ușile din cauza pandemiei de COVID-19, Lupo trebuia să aibă de-a face cu marea provocare de a-și susține magazinele fizice. Soluția? Direcționarea clienților digitali către canalul de WhatsApp al celui mai apropiat magazin fizic, permițându-le să plaseze o comandă online și apoi să intre în posesia articolelor prin opțiunea de ridicare din magazin a comenzii sau prin livrarea acasă.
Ca rezultat, Lupo a primit 347.000 de comunicări WhatsApp, din care s-a convertit un număr fenomenal de 89%. Se pare că, precum preconizat, comerțul conversațional chiar funcționează!
“Suiteshare a adus rezultate pozitive întregului Lupo Group, atât pentru paginile web, cât și pentru magazine. Am reușit să direcționăm mulți clienți către magazine, mai ales în perioadele în care magazinele erau închis din cauza lockdown-ului.”
Mateus Pugliezi, Coordonator comerț digital din cadrul Lupo
Colaborarea Suiteshare și VTEX
Prin achiziționarea Suiteshare, VTEX face un mare pas către permiterea a din ce în ce mai mulți retaileri din jurul lumii să ofere experiențe interactive, moderne și convenabile cumpărătorilor lor.
Pentru a susține această viziune, Suiteshare caută să dezvolte mai multe funcționalități croite în funcție de nevoile comercianților, fiind disponibilă în mai multe limbi și chiar abordând noi canale conversaționale.
„Suntem extrem de încântați să ne alăturăm echipei VTEX pentru a co-crea soluții lidere pe piață pentru viitorul comerțului digital.”
Maicon Ferreira, fondator și CEO al Suiteshare
