Strategia

Una panoramica tecnica sul commercio conversazionale

Afonso Praça
Afonso Praça December 9, 2021
Una panoramica tecnica sul commercio conversazionale

Gli esseri umani hanno sempre amato la conversazione. Questo è ciò che ci rende unici: la capacità di essere sociali. E il commercio è sempre stato, profondamente, una questione di conversazione.

All’inizio il commercio digitale ha portato un approccio più transazionale. Più recentemente, tuttavia, la tecnologia si è evoluta e sono diventate disponibili esperienze più dirette, come il live shopping, i modelli 3D, la realtà aumentata e le integrazioni omnicanale. Ora è il momento che le conversazioni migliorino attraverso scoperta, interazione e transazione. Ora è il momento del vero commercio conversazionale.

Ideale per operazioni omnicanale

La tendenza del commercio conversazionale ha un impatto immenso sulle operazioni omnicanale, dove c’è un’enorme opportunità di utilizzare il tempo libero della forza lavoro dedicata alla vendita fisica per gestire le richieste dai canali digitali. Mentre gli acquirenti online vivono un’esperienza personale e su misura, gli addetti alle vendite possono consultare le precedenti interazioni online in tempo reale e usarle per offrire nuovi suggerimenti sui prodotti. Tutto sommato questo porta a una migliore esperienza di shopping.

Di sicuro il commercio conversazionale non riguarda solo i venditori locali, poiché c’è molta automazione e si utilizza ampiamente l’intelligenza artificiale. I bot guidati dal computer stanno diventando sempre più umani, al punto che l’acquirente non può rilevare la differenza e interagirà sia con l’addetto umano sia con il bot del computer in un modo abbastanza simile.

È una strategia molto potente per utilizzare il commercio conversazionale, sia con i chatbot sia con gli addetti umani, ma è possibile solo se il tuo commercio digitale è stato costruito su basi solide. La base è un’architettura omnicanale componibile e API-first completa. Con una piattaforma di commercio scalabile e basata su API, il tuo negozio online diventerà un nuovo canale di vendita sempre più in crescita.

Inoltre i chatbot possono essere integrati in sistemi analitici per registrare e ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti e utilizzare quanto ottenuto in comunicazioni e campagne future. In uno scenario ibrido gli addetti alle vendite entrano in azione all’interno di un secondo livello di comunicazione e servizio clienti, attivato dal bot quando è necessario l’intervento di un essere umano.

Una panoramica tecnica sull’offerta di commercio conversazionale di VTEX

Ci sono tre parti principali di una soluzione di commercio conversazionale e l’offerta di VTEX non è diversa. Analizziamoli uno per uno.

Modelli di elaborazione del linguaggio naturale 

Ci sono alcuni chatbot semplici che offrono opzioni ben definite e permettono agli acquirenti di navigare direttamente su di esse. Quelli più sofisticati, tuttavia, si basano sull’elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing, NLP) per identificare l’intenzionalità nel testo. Quando si crea un chatbot si dovrebbe guardare con attenzione a queste strategie. I modelli dovrebbero essere creati e personalizzati e, soprattutto, preparati per generalizzare efficacemente. 

Per esempio noi di VTEX stiamo creando a partire da Rasa un progetto open-source che fornisce l’elaborazione del linguaggio naturale per trasformare i messaggi degli utenti in obiettivi ed entità che i chatbot comprendono. Stiamo estendendo i modelli per includere un’applicazione commerciale.

Ci sono molti strumenti NLP disponibili sul mercato, da IBM Watson a Google Dialogflow. Quando si considera se creare una soluzione chatbot ha senso partire da uno strumento ben consolidato. Questo ti farà risparmiare tempo ed energia.

Il modulo dei canali

In un’architettura di chatbot commerciale ci sono altri moduli oltre a quello NLP. Un altro modulo rilevante è quello dei canali: è il punto di contatto con i numerosi canali di conversazione. Agisce come un middleware che mappa le API della piattaforma di trading e anche le API di WhatsApp, Facebook Messenger e altre app di messaggistica.

Questo modulo dovrebbe essere componibile, in modo da poter impostare la parte che si connette con le API commerciali e poi aggiungere progressivamente le connessioni al canale.

API del commercio

Il terzo modulo da prendere in considerazione è la connessione tra il livello di conversazione e le API commerciali. Per quanto riguarda VTEX, di seguito elenchiamo le principali API utilizzate dal livello commerciale.

  • Intelligent Search API. La ricerca dei prodotti è essenziale, soprattutto nella fase di scoperta del percorso di acquisto. Le funzioni di conversazione di VTEX sfruttano il nostro motore di ricerca basato sull’intelligenza artificiale, VTEX Intelligent Search, comprese tutte le regole di business e di marketing configurate.
  • Catalog API. Quando sono necessari i dettagli di un prodotto, come le dimensioni e i diversi venditori, API Catalog è quella che fornisce queste informazioni.
  • Checkout API. Checkout API è utilizzata per ottenere le condizioni commerciali per il prodotto o il carrello della spesa nel contesto specifico di una sessione di commercio conversazionale. Checkout API fornisce tutte le informazioni necessarie all’acquirente per prendere una decisione d’acquisto come SLA di consegna, opzioni di pagamento e rate, ritiro in negozio, e così via. Questa API è anche usata per creare il carrello e fare l’ordine, permettendo essenzialmente l’atto dello shopping online.

Buone pratiche di architettura per l’implementazione di un chatbot commerciale

Ecco alcuni consigli se stai cercando di implementare una piattaforma o una soluzione di commercio conversazionale.

  • Poiché il servizio di commercio conversazionale può ricevere una grande quantità di messaggi allo stesso tempo, è importante utilizzare un sistema che crei una fila, elaborando i messaggi in modo asincrono ed evitando il sovraccarico del server.
  • Un singolo utente può inviare più messaggi, quindi il servizio dovrebbe preoccuparsi della sequenza dei messaggi, poiché l’ordine di questi messaggi cambia il significato della conversazione.
  • Dopo che il chatbot funziona in produzione, se puoi, memorizza la conversazione avvenuta tra gli acquirenti e il bot per migliorare il motore NLP con dati reali. Questo ciclo di feedback è davvero prezioso, ma è importante prendere in considerazione che nella conversazione ci sono informazioni riservate e private e le aziende devono conservare tali dati a norma di legge.
  • In conclusione aspetti molto importanti sono la sicurezza e la privacy, che dovrebbero essere presi in seria considerazione, soprattutto per quanto riguarda le informazioni personali identificabili.

Cose da tenere a mente

I commercianti di oggi non dovrebbero sottovalutare la tendenza conversazionale. Dovrebbero cercare soluzioni per offrire ai loro acquirenti questo nuovo canale. In fin dei conti, si tratta di un nuovo canale di vendita, che si combina bene con marketplace, negozi online, app mobili, integrazioni di social media, televendite assistite e così via.

La risorsa più importante che sosterrà un’implementazione di successo del commercio conversazionale è una piattaforma commerciale che sia abbastanza scalabile da sostenere la nuova domanda che arriva con un nuovo canale di vendita. Dovrebbe essere una piattaforma commerciale basata su API, in modo da poter fare affidamento sulle API per utilizzare le funzioni commerciali direttamente dall’integrazione del chatbot.

Se la tua piattaforma commerciale offre qualche offerta out-of-the-box per il commercio conversazionale, potrebbe essere un acceleratore, il che significa che puoi evitare distrazioni e concentrarti sulla vendita invece di perfezionare lo stack tecnologico. Se gestisci un business molto particolare e hai esigenze molto specifiche relativamente alle funzionalità PNL, potrebbe anche avere senso preparare il tuo modello.

A tal fine, VTEX ha acquisito Suiteshare e offre la sua soluzione di commercio conversazionale come parte del suo portfolio. Essendo una piattaforma di commercio componibile, VTEX è aperta all’integrazione con molti altri venditori presenti sul mercato. Se pensi che siamo adatti al tuo business, non esitare a contattarci.

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