Estrategia

Una visión técnica del comercio conversacional

Afonso Praça
Afonso Praça December 9, 2021
Una visión técnica del comercio conversacional

El ser humano siempre ha valorado la conversación. Nuestra habilidad social es lo que nos hace únicos. Y, de hecho, el comercio siempre ha sido, en su esencia, una conversación.

En un primer momento, el comercio digital tenía un enfoque más transaccional. Sin embargo, en los últimos tiempos, la tecnología ha evolucionado y surgieron mejores experiencias de descubrimiento, como el live shopping, los modelos 3D, la realidad aumentada y las integraciones omnichannel. No cabe dudas de que ha llegado el momento de que las conversaciones aprovechen lo mejor de los tres mundos: el descubrimiento, la interacción y la transacción. Es hora de un verdadero comercio conversacional.

Ideal para operaciones omnichannel

La tendencia de comercio conversacional tiene un gran impacto en las operaciones omnichannel, donde existe una gran oportunidad de utilizar el tiempo libre del personal de ventas de las tiendas físicas para atender las solicitudes de los canales digitales. Mientras los compradores online obtienen una experiencia personal y a la medida, los vendedores pueden consultar en tiempo real las anteriores interacciones online y utilizarlas para realizar nuevas sugerencias de productos. En definitiva, esto permite ofrecer una experiencia de compra mejorada.

Es evidente que el comercio conversacional no se limita a los representantes de ventas locales, puesto que se puede aprovechar al máximo la automatización y el uso de la inteligencia artificial (IA). Los bots controlados por computador están adquiriendo un tono más humano, al punto de que el comprador no puede percibir la diferencia entre estos y los agentes humanos e interactuará con ambos de una manera bastante similar.

Utilizar el comercio conversacional es una estrategia muy poderosa, tanto con chatbots como con agentes humanos; sin embargo, esto solo es posible si tu tienda online fue desarrollada sobre una base sólida. Es decir, sobre una arquitectura composable, API-first y totalmente omnichannel. Con una plataforma de comercio escalable y API-based, tu tienda online se convertirá en un canal de ventas nuevo y en constante crecimiento.

Además, los chatbots se pueden integrar en sistemas analíticos para registrar y obtener información sobre las preferencias de los clientes y utilizar los datos obtenidos en futuras comunicaciones y campañas. En un escenario híbrido, los representantes de ventas suelen ser una segunda capa de comunicación y atención al cliente, activada por el bot cuando la sesión del comprador necesita ser escalada.

Visión técnica de la oferta de comercio conversacional de VTEX

En una solución de comercio conversacional hay tres elementos esenciales y en la oferta de VTEX esto no es una excepción. Analicemos cada uno de ellos a continuación.

Modelos de procesamiento del lenguaje natural (NLP)

Hay algunos chatbots básicos que ofrecen opciones bien definidas y que permiten a los compradores navegar directamente por las mismas. Los más sofisticados, sin embargo, se basan en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para identificar las intenciones en el texto. A la hora de crear un chatbot hay que tener muy en cuenta las estrategias de NLP.  Es necesario crear o personalizar los modelos y, sobre todo, entrenarlos para que puedan realizar una mejor generalización.

Por ejemplo, en VTEX, trabajamos sobre Rasa, un proyecto de código abierto que proporciona procesamiento del lenguaje natural para convertir los mensajes de los usuarios en intenciones y entidades que los chatbots entiendan. Estamos ampliando estos modelos para incluir una aplicación de comercio.

Hay muchas herramientas de NLP disponibles en el mercado, desde IBM Watson hasta Google Dialogflow. Cuando se considera la posibilidad de crear una solución de chatbot, lo más lógico es empezar a utilizar una herramienta consolidada y construir sobre ella. Esto te ahorrará tiempo valioso y esfuerzos.

El módulo de canales

En la arquitectura de un chatbot de comercio hay otros módulos además del NLP. Uno de los más importantes es el módulo de canales: que es el punto de contacto con los numerosos canales de conversación. Este actúa como un middleware que mapea las API de la plataforma de comercio e incluso las API de WhatsApp, Facebook Messenger y otras apps de mensajería.

Este módulo debe ser creado como uno composable, para que puedas configurar el componente que se conecta con las API de comercio y luego agregar las conexiones de los canales progresivamente.

Las API de comercio

El tercer módulo a tener en cuenta es la conexión entre la capa conversacional y las API de comercio. En VTEX, las principales API utilizadas en la capa de comercio son:

  • Intelligent Search. La búsqueda de productos es esencial, especialmente en la fase de descubrimiento de la jornada de los compradores. Las funcionalidades conversacionales de VTEX aprovechan nuestro motor de búsqueda basado en IA, VTEX Intelligent Search, incluyendo todas las reglas de negocio y marketing configuradas.
  • Catalog. Cuando se necesitan los detalles de un producto, como las dimensiones y los diversos sellers, la API Catalog es la que proporciona esta información.
  • Checkout. La API Checkout se utiliza para obtener las condiciones comerciales del producto o de la cesta de compras en el contexto específico de una sesión de comercio conversacional. La API Checkout proporciona toda la información necesaria para que un comprador tome una decisión de compra, como por ejemplo: SLA de entrega, opciones de pago y plazos, recogida en la tienda, etc. Esta API también se utiliza para crear la cesta de compras y realizar el pedido, lo que esencialmente permite la realización de compras online.

Buenas prácticas de arquitectura para la implementación de un chatbot de comercio

Estos son algunos consejos si deseas implementar una plataforma o solución de comercio conversacional:

  • Dado que el servicio de comercio conversacional puede recibir una gran cantidad de mensajes simultáneos, es importante utilizar un sistema de filas, procesando los mensajes de forma asincrónica y evitando la sobrecarga del servidor.
  • Un único usuario puede enviar múltiples mensajes, por lo tanto el servicio debe prestar atención a la secuencia de los mensajes, ya que el orden de los mismos altera el sentido de la conversación.
  • Después de que el chatbot se ejecute en producción, si es posible, almacena las conversaciones que se hayan producido entre los compradores y el bot con el fin de mejorar el motor de NLP a partir de datos reales. Este ciclo de feedback es fundamental, pero es importante tener en cuenta que la conversación tiene información privada y sensible y que las empresas deben seguir todas las disposiciones legales para el almacenamiento de datos.
  • Los aspectos más importantes son la seguridad y privacidad, las cuales se deben considerar seriamente, especialmente en lo que respecta a la información de identificación personal (PII).

Aspectos a tener en cuenta

Los comerciantes no deben subestimar la tendencia conversacional. Es imprescindible que, en su lugar, busquen soluciones para ofrecer este nuevo canal a sus compradores. Al fin y al cabo, se trata de un nuevo canal de ventas, que se unirá a la perfección con el marketplace, las tiendas online, las aplicaciones móviles, las integraciones con redes sociales, la televenta asistida, etc.

El activo más importante para la implementación exitosa del comercio conversacional es una plataforma de comercio que sea lo suficientemente escalable para soportar la nueva demanda que se recibirá del nuevo canal de ventas. Debe ser una plataforma de comercio API-based, para que puedas utilizar las funcionalidades de comercio directamente desde la integración de chatbot.

Si tu plataforma de comercio ofrece alguna funcionalidad lista para usar de comercio conversacional, esto podría ser un acelerador, lo que significa que puedes evitar las distracciones y centrarte en vender en vez de perfeccionar el stack tecnológico. Si diriges un negocio único y tienes exigencias muy específicas en cuanto a las funcionalidades de NLP, podría ser razonable que entrenes tu propio modelo.

Para tal fin, VTEX adquirió Suiteshare e incluyó su solución de comercio conversacional como parte de su oferta. Como plataforma de comercio composable, VTEX tiene la apertura para integrarse a diversos proveedores del mercado. Si crees que nuestra solución responde a las necesidades de tu negocio, no dudes en contactarnos.

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