Un paradigma che i brand devono considerare è quello di essere disponibili ovunque si trovino i clienti e di comunicare con loro attraverso qualunque mezzo: sito web, call center, negozio fisico, conversazioni via chat, Facebook, Whatsapp o anche tramite assistenti vocali come Alexa.
Ma questa rete di canali sempre più ampia crea problemi di coesione per il brand e richiede un’operazione ben organizzata per fornire un’esperienza soddisfacente al cliente.
In questo scenario, l’obiettivo di un’operazione omnicanale è assicurare che tutti i dati, le informazioni e i processi dell’azienda convergano nei vari canali per garantire un’esperienza unificata al cliente. Questo, naturalmente, è più facile a dirsi che a farsi, soprattutto quando si aggiunge un nuovo canale, ma in questo blogpost offriamo alcuni suggerimenti e trucchi utili.
Crea un’esperienza fluida
Quindi, come creare canali di commercio conversazionale integrati con le operazioni senza interrompere l’esperienza dei clienti?
1. Informazioni di supporto
Uno dei primi compiti che un’azienda ha quando crea una strategia di commercio conversazionale è strutturare le informazioni per costruire un canale dove il cliente può facilmente cercare risposte ai problemi riguardanti il brand.
Una cosa fondamentale quando si crea questo contenuto è garantire che le informazioni fornite corrispondano a quelle disponibili sul sito ecommerce e su quello istituzionale. É anche necessario che il contenuto distribuito dai diversi team (team di vendita nei negozi fisici, team di customer experience, call center e altri) sia coerente.
Anche se le informazioni devono essere le stesse, il linguaggio utilizzato può e deve essere personalizzato per ogni canale. Senza i vincoli del SEO per standardizzare il testo e con il vantaggio di assomigliare a una conversazione con una persona in carne ed ossa invece di un canale automatizzato, sentiti libero di usare un tono più informale e un linguaggio che corrisponda al tuo target.
2. Funzionalità automatizzate
Un canale commerciale conversazionale può essere utilizzato per ogni fase del percorso del cliente, dalla scoperta all’acquisto, al supporto e alla riconnessione.
Per queste ultime tre fasi, al fine di mantenere l’esperienza collegata al resto dell’operazione omnicanale, è possibile utilizzare servizi web e API già esistenti. Aiutano a fornire un’esperienza automatizzata end-to-end al cliente.
Se il cliente entra nel canale per informarsi sulle spese di spedizione, perché non incoraggiarlo a completare un carrello esistente attraverso questo stesso canale?
Se il cliente ha avuto problemi e ha chiesto supporto per una consegna fatta in un altro canale, perché non offrire un coupon dopo aver risolto il problema per migliorare la relazione?
Per farlo, assicurati di mappare tutti i passi necessari all’interno del flusso che desideri implementare, tutte le integrazioni esistenti con l’ERP o le piattaforme ecommerce come VTEX. Inoltre, affidati a uno UI writer per creare l’albero di conversione che meglio si adatta alle esigenze del cliente e al tuo obiettivo.
Sfrutta al massimo questo canale per creare un’esperienza personalizzata per mantenere i clienti connessi al brand.
3. Migliora il servizio di assistenza umano
I bot e le IA sono funzionalità eccellenti ma, come in ogni conversazione, possono verificarsi errori di comunicazione. Il cliente potrebbe chiedere al bot delle informazioni a cui non è stato addestrato a rispondere, o porre la domanda in un modo che il bot non riesce a interpretare correttamente.
Non importa il motivo, puoi sempre indirizzare l’utente a un operatore per continuare la conversazione. Ma per fare questo, ci sono alcune cose importanti da considerare per mantenere un’esperienza olistica.
In primo luogo, è importante fornire all’operatore il contesto dell’interazione che il cliente stava avendo con il bot prima di essere reindirizzato. Molte piattaforme sul mercato forniscono interfacce e applicazioni progettate per facilitare questo processo.
In secondo luogo, un canale conversazionale potrebbe essere utilizzato dal cliente per riprendere una conversazione interrotta in precedenza. Quindi assicurati di salvare i dati cronologici (eccetto le informazioni riservate e di identificazione personale) e di fornire all’operatore i dubbi e le interazioni precedenti di quel cliente. Ciò permette una continuità nell’esperienza senza dover spiegare di nuovo il problema.
In terzo luogo, utilizzare strumenti analitici specializzati in bot per identificare i blocchi nelle interazioni degli utenti. Cercate le domande e le parole che il bot non comprende e addestrate l’IA a capirle, fornendo uno script e arricchendo le intenzioni. In questo modo rendi il canale più efficiente, riservando l’intervento di un operatore soprattutto nelle situazioni strategiche che non possono essere risolte automaticamente.
Infine, prima di avviare il supporto umano nel canale di commercio conversazionale, crea degli script e istruisci i team che eseguiranno questa operazione. Inizia con un campione per controllare le prestazioni del canale prima di espandere il suo uso ad ampie parti della tua operazione. Segui il team di assistenza e raccogli informazioni su come migliorare il bot e le sue prestazioni.
4. Aumenta l’uso del commercio conversazionale
Uno dei punti di forza dei canali conversazionali è che puoi usarli per guadagnare efficienza in vari punti della tua operazione senza danneggiare l’esperienza omnicanale. Vediamo alcuni usi di questo canale.
- Implementa il commercio conversazionale tramite chatbot nei tuoi canali digitali: ecommerce, siti web aziendali e applicazioni mobili (su pagine con un alto tasso di uscita). Fai solo attenzione a vedere se le attuali funzionalità del tuo bot sono pronte a rispondere e ad aiutare l’utente su queste pagine.
- Usa il bot per scalare la tua operazione a nuovi canali come Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, interfacce di commercio vocale e altri. Assicurati di avere metriche e KPI per ogni canale per analizzare il comportamento degli utenti e identificare potenziali differenze tra i canali. Se necessario, questo può richiedere aggiustamenti nel modello di conversazione o la necessità di un bot separato.
- Fai un test A/B usando il numero di Whatsapp con il bot incorporato al posto del tuo numero diretto di call center nelle tue comunicazioni e traccia i risultati. Potresti scoprire che puoi mantenere un buon NPS e un buon tasso di conversazione minimizzando i costi operativi.
Ultimi consigli
Come abbiamo discusso in questo articolo, un approccio di commercio conversazionale può essere un alleato molto potente per un’operazione omnicanale quando è implementato correttamente. Quindi, per concludere, ecco gli ultimi consigli.
- Migliora costantemente costantemente la tua IA per aumentare l’efficienza e, quindi, la soddisfazione del cliente.
- Segui i KPI del canale per identificare i blocchi e perfezionare l’esperienza dell’utente attraverso flussi personalizzati.
- Avvicinati all’operatore umano che supporta il flusso di commercio conversazionale, identifica gli argomenti principali, le lacune che impediscono una migliore esperienza del cliente e fornisci una formazione continua.
- Non avere paura di mettere a punto l’interazione del tuo bot in diversi canali di conversazione. La voce può essere diversa dal testo e queste differenze dovrebbero essere prese in considerazione quando si crea l’esperienza.
Seguendo questi suggerimenti avrai uno strumento che migliorerà continuamente il tuo approccio omnicanale e, quindi, i risultati di business!
