Storie dei clienti

La cultura innovativa di Zona Sul sta rivoluzionando il modo di fare la spesa in Brasile

Gabriela Porto
Gabriela Porto May 27, 2021
La cultura innovativa di Zona Sul sta rivoluzionando il modo di fare la spesa in Brasile

È il 1999 e il “Millennium bug” preoccupa alcuni ingegneri tech, oltre a spaventare alcune persone. La domanda principale che si pongono è la seguente: “cosa succederà quando arriveremo al 2000?”. All’epoca Zona Sul, una catena di supermercati a conduzione familiare di Rio de Janeiro, non era spaventata ma speranzosa per quel futuro.

Nel 1999 ha consegnato il suo primo ordine online che poteva essere effettuato tramite floppy disk in un computer disponibile in una gated community di Rio. Tutto decisamente diverso da oggi: fare un ordine è molto più facile e lo si può fare nel palmo della propria mano. Alcune cose però non sono cambiate: la sete di innovazione di Zona Sul e l’obiettivo di stare vicino ai suoi clienti e avere un impatto positivo sul mercato del settore GDO. Tutto ciò alza il livello della concorrenza.

“Essere rivoluzionari, nel suo senso più letterale, è essere diversi. Credo che ce l’abbiamo nel sangue. Il nostro obiettivo è quello di fornire al cliente il servizio migliore e più esclusivo”

Paulo Ballestero, Responsabile digitale di Zona Sul

Con oltre 60 anni di storia, Zona Sul ha intrapreso un viaggio di trasformazione digitale lungo 20 anni. È stato il primo supermercato ad implementare un ecommerce in Brasile e continua a stabilire nuovi traguardi quando si tratta di tecnologia per il retail online nel settore GDO. Con l’aumento della frequenza degli acquisti online, specialmente nell’attuale contesto pandemico, i retailer cercano soluzioni più ingegnose che offrano un’esperienza personalizzata al cliente e la possibilità di sviluppare una relazione con esso, qualcosa su cui Zona Sul ha scommesso fin dal primo giorno. Ed è qui che entra in gioco la rivoluzione digitale.

Il futuro della spesa è ora

Il rapido cambiamento del comportamento dei consumatori e la crescita accelerata del retail digitale hanno costretto ad anticipare i tempi, ma il mercato del retail nel settore GDO sta ricevendo questa opportunità a braccia aperte. Come abbiamo già detto, la cultura rivoluzionaria è ciò che mette questa catena di supermercati al centro dell’attenzione.

La migrazione allo shopping online è stata identificata come una delle tendenze principali per quanto riguarda il comportamento dei clienti per i supermercati e i produttori di beni di consumo (CPG). Secondo un report di McKinsey Company la crescita online è salita alle stelle, ma avrebbe potuto essere più alta se ci fosse stata abbastanza offerta da soddisfare l’abbondante domanda. Anche attraverso le mancanze e le sfide digitali, l’obiettivo principale è raggiungere i clienti nei modi più innovativi, acquisendo la forza del marchio e la crescita delle vendite.

Ecco come Zona Sul ha gestito le cose finora.

Esternalizzare una piattaforma ecommerce per concentrarsi sulla crescita e l’innovazione digitale

Da gennaio 2020 Zona Sul ha cambiato la propria piattaforma ecommerce, esternalizzando quest’attività e scegliendo VTEX come partner. L’obiettivo principale era quello di trasferire le forze dedicate alla creazione del sito web e dell’app a ciò che i dirigenti ritengono essere il cuore di Zona Sul, il retail. Ciò che ha fatto incontrare Zona Sul e VTEX è stata l’agilità di VTEX nel risolvere i problemi quotidiani: utilizzando un approccio composable con VTEX come fornitore di front-end, è stato facile trovare soluzioni di back-end che corrispondessero alle esigenze di retail di Zona Sul.

“VTEX rende più facile sfruttare il nostro ecosistema in modo funzionale. Possiamo implementare e costruire la struttura con diverse funzionalità, come il nostro programma di premi e la nostra nuova integrazione CRM”

Paulo Ballestero, Responsabile digitale di Zona Sul

Esternalizzando quest’attività, Zona Sul ha potuto concentrare le sue energie per portare ancora più innovazione nel suo business ed anche nel settore GDO. Alcune di queste iniziative sono illustrate di seguito.

La voce del futuro è la voce del cuore carioca di Zona Sul

“Alexa, aggiungi la marmellata di lamponi al mio carrello!”. “Ok, marmellata di lamponi aggiunta al tuo carrello”

L’abbiamo detto prima e continueremo a dirlo: quando si tratta di creatività e rivoluzione, non ci sono limiti per Zona Sul. Un’integrazione con Alexa e Google Home è già disponibile per i clienti e Zona Sul è diventato il primo supermercato brasiliano a implementare questa estensione. Un’altra vittoria!

“Penso che questa integrazione cambi molto il concetto di interazione tra Alexa e i supermercati. Ora stiamo lavorando sulle notifiche, ma in futuro vogliamo fare di più. Speriamo di riuscire a trasformare questa idea in un storia di successo globale”

Paulo Ballestero, Responsabile digitale di Zona Sul

Anche se non ancora perfetta, la funzione è un ottimo punto di partenza verso il futuro: la tecnologia vocale. Alexa, Google Home, Siri, Cortana… È un mondo di assistenti vocali e ci siamo dentro. Secondo un rapporto di NPR ed Edison Research Report, 60 milioni di adulti negli Stati Uniti possiedono almeno uno smart speaker. Questa cifra rappresenta il 54% della popolazione e, di questi, il 24% dice di usare quotidianamente dispositivi ad attivazione vocale. Oltre a questo, il report statistico digitale globale di wearesocial relativo al mese di aprile 2020 ha mostrato che il tempo di utilizzo dei dispositivi smart speaker è aumentato dell’11% dall’inizio della pandemia.

Capire quanto sia importante abbracciare questo movimento e questo slancio è fondamentale per entrare in una nuova frontiera e ridefinire il modo in cui i clienti e i marchi possono sperimentare questa opportunità di acquisto attraverso molteplici dispositivi e canali. 

Poter aggiungere articoli al carrello della spesa, anche quando non si ha un telefono in mano, o elencarli a voce mentre si dà un’occhiata alla dispensa o al frigorifero, crea una transizione multicanale facile e scorrevole. In questo modo, i supermercati sono in grado di mantenere i clienti attraverso l’esperienza e la relazione, e allo stesso tempo aumentare le vendite e i tassi.

Questa integrazione va oltre una decisione di vendita e di crescita: è anche una mossa di branding. Non molti supermercati, e anche aziende di altri settori, offrono servizi con l’assistente vocale; utilizzare questo strumento influenzerebbe il modo in cui i marchi si posizionano sul mercato. Dare la percezione al cliente di essere un marchio all’avanguardia, tecnologico e rivoluzionario è un ottimo modo per consolidare il proprio business nel futuro.

Motori di ricerca intelligenti per creare un’esperienza di acquisto personalizzata

La ricerca intelligente è uno strumento magico dell’ecommerce. Utilizzando i dati dei clienti e analizzando i loro modelli di acquisto, le esperienze di shopping nei supermercati online diventano ogni volta più facili e veloci. E questo fa tornare il cliente. Perché dovrebbero cercare un altro supermercato quando hanno un’eccellente esperienza di shopping e trovano tutto ciò che cercano? Inoltre un motore di ricerca intelligente può anche suggerire nuovi prodotti, permettendo nuove scoperte per i clienti che accedono al sito web per la prima volta o che vi ritornano.

Ma le funzionalità di ricerca non si fermano qui. Zona Sul ha anche collaborato con Google per aggiungere la ricerca intelligente vocale e fotografica all’app, con la funzione Google Lens.

Funziona semplicemente così: hai bisogno di più latte? Basta scattare una foto della bottiglia vuota che hai a casa e viene subito aggiunta al tuo carrello. Proprio così, fai shopping dalla comodità della tua dispensa o della tua cucina. Se non hai voglia di scrivere, basta toccare l’icona del microfono e l’applicazione capirà ciò che vuoi, immediatamente. Nel modo che preferisci.

Oltre a lavorare digitalmente, ciò funziona anche come integrazione tra i negozi fisici e quelli online. Ti trovi nel negozio fisico e vuoi saperne di più su qualche prodotto? Scatta una foto con l’applicazione mobile Zona Sul e ottieni informazioni sull’origine, dettagli sul contenuto e persino suggerimenti di altri prodotti simili e complementari. Questo è un altro passo verso la trasparenza, dando ai clienti tutte le informazioni che vogliono.

È una soluzione pratica, ma è anche una funzione accessibile, che aiuta coloro che hanno difficoltà a digitare o ad usare la tecnologia in generale per avvicinarli all’ecommerce. Questo rafforza l’impegno di Zona Sul ad essere un’azienda online disponibile per tutti, compresi coloro che sono stati fedeli clienti da prima che i computer esistessero.

“Questa funzione è inclusiva per i giovani che sono abituati alla ricerca per immagini e voce. È anche uno strumento facile e per le persone anziane che hanno difficoltà durante la digitazione. Allora, perché non fare la lista della spesa a voce?”

Paulo Ballestero, Responsabile digitale di Zona Sul

Droni: l’evoluzione della consegna della spesa

La consegna automatizzata della spesa è la cosa più vicina ai film futuristici. Un robot che consegna la spesa in città? Sembra qualcosa uscito direttamente da “Ritorno al futuro”.

Molto simile al servizio di integrazione vocale Alexa e Google Home, la consegna con i droni si presenta come una strategia di branding e anche come un modo per avvicinare supermercati e marchi. Nel dicembre 2020 un’altra gated community ha ricevuto per la prima volta l’esclusivo servizio di consegna dei droni. È il risultato della partnership di Zona Sul con il gigante della birra Ambev, il quale disponeva di un’automobile automatizzata che consegnava gli ordini dei clienti all’interno di quello stesso condominio.

“Essere vicini alle aziende leader del settore è estremamente importante perché esse hanno avuto fiducia nei nostri progetti e nelle nostre idee.  Questa convinzione è fondamentale perché anche noi riceviamo sostegno e collaborazione da loro”.

Paulo Ballestero, Responsabile digitale di Zona Sul

A causa delle regole legislative, Zona Sul sta ancora cercando di capire come organizzare l’espansione della consegna con i droni nelle strade di Rio de Janeiro. Nel frattempo si sta muovendo in diverse gated community del suo pubblico di riferimento come strategia di espansione del marchio. E, naturalmente, continua a cercare altre innovazioni che possano essere messe in pratica.

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