Strategia

Il retail omnicanale fa un salto di qualità con la spedizione dal negozio, il ritiro in negozio e la spedizione al negozio

Rafaela Rezende
Rafaela Rezende November 4, 2021
Il retail omnicanale fa un salto di qualità con la spedizione dal negozio, il ritiro in negozio e la spedizione al negozio

Il retail omnicanale è già una realtà e va ben oltre il semplice fatto di avere numerosi canali di vendita come l’ecommerce, i negozi fisici e i social media. Parlare della convergenza tra questi canali multipli significa parlare di omnicanalità

Il retail omnicanale rappresenta la possibilità per i consumatori di scegliere dove e come comprare e ricevere i loro ordini. L’obiettivo è quello di fornire un’esperienza unica e armonica, con l’integrazione tra il mondo fisico e quello online. 

La base della strategia è mettere il consumatore al centro, valorizzando la sua relazione ed esperienza con il marchio. I consumatori possono, per esempio, scegliere il prodotto sul sito web, fare domande attraverso WhatsApp, chiudere l’acquisto e scegliere di ritirarlo nel negozio fisico vicino. Lo stesso deve valere per il processo post-vendita, cioè lasciare i canali a disposizione del consumatore per il cambio e la restituzione, indipendentemente da chi ha generato la vendita stessa.

Strategie retail omnicanale

All’interno del concetto di omnicanalità, ci sono tre strategie comuni che coinvolgono il negozio fisico per gli ordini online. Queste sono: spedizione dal negozio, ritiro in negozio, spedizione al negozio

Spedizione dal negozio

La strategia omnicanale di spedizione dal negozio si riferisce all’uso dell’inventario del negozio fisico per completare gli ordini fatti attraverso i canali digitali, con il negozio stesso responsabile del fulfillment, ossia del prelievo e dell’imballaggio, e della spedizione dell’ordine. Il negozio fisico, oltre a servire come punto di vendita, funge anche da punto di inventario avanzato nella rete dei centri di distribuzione. 

Una volta che un negozio fisico più vicino al cliente omnicanale viene utilizzato per servirlo, il retailer inizia ad avere un’offerta più competitiva, con migliori condizioni per i costi di spedizione e i tempi di consegna, dando maggiori possibilità di  fare conversioni. Il consumatore, d’altra parte, risparmia anche sulle spese di spedizione e ottiene il suo acquisto consegnato più velocemente all’indirizzo scelto, a volte anche il giorno stesso, migliorando l’esperienza e la soddisfazione.

Spedizione al negozio

Nel modello di spedizione al negozio, il negozio funge solo da punto di raccolta per gli ordini effettuati sull’ecommerce e non è responsabile dello stock, del fulfillment o della spedizione. Invece di pagare per farsi consegnare l’ordine, il consumatore può scegliere di ritirarlo nel negozio più vicino, il che è comodo, e non sostenere le spese di spedizione (poiché, in questa opzione, la spedizione è generalmente gratuita). 

Tuttavia il negozio selezionato potrebbe non avere scorte per soddisfare la domanda. Pertanto il retailer deve trasferire l’ordine da un altro negozio o dal magazzino al negozio che servirà come punto di ritiro scelto dal consumatore. In questo caso il retailer aumenta le sue possibilità di conversione perché permette al consumatore di scegliere dove ritirare l’acquisto,  senza spese di spedizione, portando più sicurezza e comodità al processo. 

Inoltre evita le vendite mancate a causa dell’esaurimento delle scorte ed è un modo per portare il consumatore al negozio. Ciò potrebbe risultare utile per far vedere altri prodotti e cercare di completare una vendita aggiuntiva, aumentando il valore medio dell’ordine (AOV). In definitiva, per i clienti, è sempre un vantaggio quando la comodità è al primo posto.

Ritiro in negozio

A differenza della spedizione al negozio, nel modello ritiro in negozio, il negozio non solo funge da punto di raccolta per gli ordini effettuati online, ma è anche responsabile dello stock e del fulfillment. È una strategia che combina i vantaggi della spedizione dal negozio con la spedizione al negozio. 

Il retailer, utilizzando il negozio come un magazzino, riesce a ridurre il suo costo di trasporto e il tempo di consegna, rendendo l’offerta più competitiva e, quindi, migliorando la conversione. Questa è anche un’eccellente strategia per generare traffico nel negozio, con l’obiettivo di aumentare il paniere e l’impegno del consumatore. 

Il consumatore potrebbe voler risparmiare sulla spedizione. O non vuole aspettare la scadenza per spedire l’acquisto o semplicemente non ha la possibilità di riceverlo a casa e preferisce andare al negozio a ritirarlo. Il ritiro in negozio potrebbe rivelarsi più veloce ed economico per tutti questi scenari, incentivando così il cliente a scegliere questa opzione. Inoltre di solito è un processo rapido che evita le code e l’affollamento all’interno del negozio.

Perché adottare un approccio omnicanale?

Avere una soluzione omnicanale è una strategia importante per portare i negozi fisici nel gioco dell’ecommerce. Durante la pandemia di Covid-19, quando i negozi fisici hanno chiuso, hanno dovuto fare affidamento sulla vendita dei canali digitali per generare entrate e garantire la rotazione delle scorte. 

Questa necessità era ancora più evidente nei casi di franchising, poiché l’affiliato, anch’esso cliente, cominciava a contare sul marchio per un volume di ordini provenienti dall’ecommerce, riuscendo così a garantire la sua sopravvivenza. Il fatto è che tra tutte le difficoltà, gli anni 2020 e 2021 hanno spinto la digitalizzazione del retail a nuove altezze, compresi i progetti omnicanale che in molti casi erano solo abbozzati. 

Tuttavia, i benefici sono accompagnati dalle sfide.

Sfide

Vale la pena notare che i negozi fisici affrontano ancora difficoltà operative quando agiscono come un posto di stoccaggio avanzato o come un “piccolo magazzino”. La dinamica di realizzazione nel negozio era diversa, ora è importante insegnare e formare il personale per questa nuova realtà, che non è molto diversa da quella precedente. 

È essenziale fornire una soluzione tecnologica che permetta al negozio di controllare tutti i processi della catena, comprese le fasi dell’ordine e della logistica (OMS/WMS), e le finestre di consegna secondo la capacità operativa. È anche necessario ripensare la struttura, l’organizzazione e la dinamica del negozio, in termini di lavoro e di spazio, per il prelievo e l’imballaggio. 

E, soprattutto, più che cambiare tecnologia e processi, è necessario trasformare la mentalità dell’azienda verso questa nuova realtà incentrata sul consumatore.

Vantaggi

Eppure, nonostante tutte le sfide, i benefici di una strategia omnicanale per i negozi fisici rimangono chiari:

  • Migliora il tasso di conversione, poiché garantisce un’offerta più competitiva in termini di trasporto, SLA di consegna e alternative per il consumatore;
  • Accelera la rotazione dell’inventario, poiché utilizza lo stock del negozio stesso;
  • Riduce le vendite perse: se l’azienda ha un solo magazzino e il prodotto è esaurito, la vendita è persa. Usando anche i negozi fisici come hub di distribuzione, c’è una maggiore possibilità di servire i consumatori con un minor rischio di esaurimento delle scorte;
  • Riduce l’attrito tra i canali: la rete di negozi percepisce l’ecommerce come un altro canale di vendita, per aiutarli ad aumentare le entrate, e non più come un concorrente;
  • Migliora il rapporto con i franchisee: i franchisee sono i primi clienti del marchio e, quando si dà loro la possibilità di vendere di più attraverso un nuovo canale di vendita, si ha l’opportunità di migliorare il rapporto.
  • Aumenta l’efficienza: ci sono momenti di ozio nel negozio, che possono essere ridotti indirizzando il team a soddisfare gli ordini attraverso i canali digitali;
  • Migliorare i risultati complessivi con risparmi sui trasporti, aumento delle vendite, sinergia tra i canali e soddisfazione dei clienti.

Il verdetto

Come qualsiasi altra solida strategia di retail, l’omnicanalità ha le sue complessità che devono essere superate gradualmente, con una buona dose di conoscenza, pazienza e supporto tecnologico. La linea di fondo è che vale la pena investire tempo, risorse e impegno affinché sia una vera soluzione omnicanale, e i tre modelli di cui sopra sono un buon punto di partenza per il tuo business.

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