A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da empresa. Uma pesquisa realizada pelo Zendesk mostra que 50% dos clientes mudariam para o concorrente depois de ter uma única experiência ruim e 80% deixaria a marca depois de algumas experiências negativas.
Pensando em ajudar as empresas a mapear os fatores que podem levar o cliente a abandonar uma marca, preparamos este conteúdo. Nele, você vai conferir as 4 principais causas de insatisfação do cliente no ecommerce. No entanto, destacamos que não existem apenas 4 motivos e eles podem variar de acordo com o segmento da empresa.
Antes de seguir com a leitura, confira o nosso ebook sobre os Desafios e Oportunidades da entrega Last Mile no Brasil e veja como otimizar os processos logísticos do seu negócio.
Agora sim, vamos falar sobre as principais causas de insatisfação do cliente no ecommerce. Acompanhe!
As 4 principais causas de insatisfação do cliente
O cliente deve ser colocado no centro do negócio, recebendo todas as atenções e influenciando em todas as decisões. Afinal, ele é o coração do seu negócio e sem ele a empresa nem existiria.
Pensando nisso, entender quais são as principais causas de insatisfação do cliente vai te ajudar a desenvolver produtos mais alinhados com os desejos do público, vai permitir organizar os processos e outras ações importantes para o sucesso da empresa.
Atente-se aos próximos tópicos e faça uma análise de como estão as ações da sua empresa, visando corrigir o que for preciso e buscar um relacionamento melhor com o cliente!
1. Atendimento ineficaz
O atendimento eficaz é aquele que resolve os problemas do cliente de forma rápida e efetiva, com soluções. Mas também é aquele que responde às dúvidas do consumidor com empatia e propriedade, fazendo com que ele se sinta confiante para comprar.
Ou seja, um atendimento ineficaz causa transtorno, não soluciona problemas, gera dúvidas e desconfiança. Por isso, só afasta. Não seja a empresa que oferece um atendimento ineficaz.
2. Atraso na entrega do produto
Atraso na entrega está entre as principais reclamações dos clientes de ecommerce. Quando uma empresa atrasa uma entrega, transmite a ideia de que não tem compromisso com o seu cliente, que em contrapartida, está na expectativa aguardando a chegada da mercadoria adquirida.
Muitas vezes, os atrasos acontecem porque as empresas não contam com tecnologias que permitam o monitoramento em tempo real, como o VTEX Tracking. A ferramenta informa onde o pedido está, de forma atualizada, tanto para a empresa, quanto para o cliente. Assim, o consumidor sabe exatamente quando vai receber seu pacote e não fica frustrado sem informações.
3. Falta de comunicação
Outro tipo de problema que causa insatisfação do cliente, pois gera desconfiança é a falta de comunicação. Quando o pedido sofre atraso e o consumidor não consegue falar com a empresa para saber o que aconteceu, sente-se lesado ou enganado.
Manter um canal de comunicação ágil, com respostas concretas e claras sobre os processos logísticos é fundamental para ter uma relação mais transparente e melhor.
4. Qualidade dos produtos
Comprar online pode ser uma surpresa positiva ou negativa. Por mais que o site disponibilize informações sobre os produtos, os clientes não sabem exatamente o que vão receber. A qualidade dos produtos é um fator crucial na manutenção do relacionamento com a marca. O cliente que recebe um produto de má qualidade não vai mais querer comprar com a mesma empresa.
Em alguns casos, o produto pode ser danificado durante a entrega, mas a empresa deve prestar todo o atendimento necessário, garantindo a troca da mercadoria.
Neste artigo, falamos sobre a importância da satisfação do cliente para as empresas. O relatório do Zendesk, apresentado no início do artigo, comprova que uma má experiência pode fazer com que o cliente desista de comprar com a loja. Para evitar que isso aconteça com a sua empresa, é preciso ter atenção com os pontos que levantamos neste artigo.
Oferecer um atendimento eficaz, evitar os atrasos na entrega, aumentar a eficiência da comunicação e garantir a qualidade dos produtos, são estratégias que devem ser adotadas para que o seu ecommerce se destaque positivamente diante da concorrência. Além disso, você aumenta as chances de a sua empresa ser sempre escolhida entre as opções do mercado.
Para entender como está a operação da empresa e se os critérios de qualidade estão sendo atendidos, defina um conjunto de indicadores internos. Faça pesquisas com o público e analise o grau de satisfação do seu cliente. Essa análise deve ser periódica.
O VTEX Tracking é uma solução que pode ajudar a sua empresa a evitar as 4 causas de insatisfação do cliente no ecommerce. Com a ferramenta, você se comunica com o cliente de forma simples e ágil, consegue se manter atualizado sobre a situação das entregas, monitora todos os pedidos e evita que problemas logísticos afetem a qualidade dos seus produtos.
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