VTEX acompañó a Vital en un proceso estratégico de modernización de la logística y la cultura del comercio tradicional, con el objetivo de centrarse en la experiencia del cliente en el canal digital B2B. Esto se tradujo en una mayor frecuencia de compra y el aumento de los niveles de satisfacción del cliente.
Datos destacados
- 60 % de uso de canales digitales en la base de clientes.
- 80 % de clientes registrados.
- Automatización de 3 de los 5 pasos requeridos en el proceso de compra.
- 85 % de las transacciones se aprueban automáticamente y en el momento.
- Reducción de los tiempos de entrega a entre 24 y 72 horas, en lugar de semanas, para más del 95 % de los pedidos.
- Aumento de la frecuencia de compra a 27 días.
Vital es un supermayorista líder en la comercialización de artículos non-food, con más de 35 años en el mercado. Cuenta con más de 20 sucursales en toda Argentina y una plantilla de más de 2500 empleados, a través de los cuales llega a más de 400 mil familias y más de 80 mil comerciantes. En 2021, se asoció con VTEX en un proceso de transformación de sus procesos con el objetivo de modernizar y automatizar su canal digital B2B, mejorando así la atención de todos sus clientes comerciales.
Desafío
Vital enfrentaba diversos desafíos en sus procesos, como la realización de numerosas autorizaciones manuales que requerían 5 niveles de aprobación, generando demoras de días y entregas con retrasos de hasta 2 semanas o más. El objetivo del proyecto se enfocó en automatizar los procesos de compra, reducir los pasos que necesitan aprobación manual y disminuir los tiempos de entrega.
La compañía tomó la decisión de modernizarse para satisfacer las nuevas demandas de los consumidores. Hace 3 años, el 85 % de los clientes eran comercios, mientras que el 15 % restante eran consumidores finales o familias. Durante la pandemia, la influencia del consumidor final aumentó considerablemente, y en la actualidad, el 80 % de los clientes están dirigidos a consumidores finales, mientras que el 20 % se enfoca en comercios. Como resultado, fue necesario transformar todas las sucursales y modernizar las herramientas, bajo la premisa de colocar al cliente en primer lugar (customer first).
Este proceso también implicó un cambio cultural. Vital es una empresa con más de 35 años de experiencia y la mayoría de los empleados los acompañan desde hace más de 20 años. Internamente, necesitaban transformarse. Aprovecharon la oportunidad del cambio tecnológico para reevaluar su modelo de negocio con el objetivo de modernizarlo y estandarizarlo. La empresa contaba con un proceso de atención al cliente altamente manual. Actualmente, se busca digitalizar a más del 90 % de los clientes para que puedan autogestionarse.
La empresa se centró en mejorar y optimizar los procesos para capacitar a los vendedores y empoderar a los clientes. Como mayorista, Vital enfrentaba un ciclo de compra prolongado, donde los clientes volvían a realizar compras después de 45 o 60 días. Además, había muchos clientes que aún no estaban fidelizados o no formaban parte del canal digital.
Solución
Para la transformación digital de Supermercados Vital, el equipo de trabajo debía abandonar años de costumbre asociada a la visita a clientes y tiempos extendidos, para poder incorporar soluciones que ofrezcan la misma dinámica sin dañar la relación con los clientes.
“Cuando comenzamos a trabajar con Vital, tenían un sistema heredado básico, con baja posibilidad de escalabilidad, altos costos en ajustes y nuevas funcionalidades, y una gran cantidad de procesos que requerían interacciones y autorizaciones manuales. Nuestro objetivo, junto a nuestro partner del ecosistema Corebiz, fue modernizar el canal digital para automatizar, personalizar y agregar valor al consumidor durante el proceso de compra”.
Josue Aveiro, Head de Sales & Marketing, VTEX APUB.
La implementación de la arquitectura de franquicias en la tienda online de Vital permitió acelerar los tiempos de procesamiento y entrega drásticamente, lo cual benefició la representación de la dinámica de precios, stock y logística tan importantes para un negocio mayorista.
Además, la capacidad de manejar el flujo de órdenes de forma personalizada, mediante el desarrollo de apps a medida en conjunto con el uso de estrategias B2B dentro de VTEX, les permitió reflejar la relación vendedor-comprador de forma digital, logrando que las decisiones y cambios sobre las compras se realicen sin necesidad de presencialidad, recortando tiempos y aumentando los alcances.
El éxito de esta solución clave para la dinámica de la tienda logró que la transformación avance en tiempo exponencial, y que incluso se desarrollen funcionalidades que no eran posibles fuera del ecommerce, como la asignación dinámica de espacios de envío, sugerencia inteligente de productos, supervisión comprehensiva de todos los pasos y clientes, entre otras que se encuentran en etapas de discovery o desarrollo.
Algunas estrategias implementadas para sistematizar y automatizar la logística fueron:
- Brindar libertad al cliente final para realizar pedidos sin depender de un vendedor, a través de un sistema de gestión de pedidos.
- Personalizar el sistema de ventas para adaptarse a las necesidades del negocio, facilitando la organización de pedidos para diferentes vendedores en el sistema de comisionistas.
- Implementar un sistema de parametrización dinámica de carritos de compra para validar y bloquear pedidos de forma automática y eficiente, logrando una mejora en la rentabilidad.
Uno de los mayores desafíos fue lograr que la tecnología automatizara la mayor cantidad de tareas posibles, permitiendo que el personal se enfocara en la atención al cliente. Esto requería procesos claros y sistemas homologados para que los colaboradores, que antes se desempeñaban como vendedores, pudieran centrarse en la atención al cliente.
Resultados
Como resultado de estos cambios, se logró agilizar los tiempos de entrega mediante la sistematización y aceleración de los procesos de aprobación de pedidos.
Se automatizaron 3 de 5 pasos que eran requeridos en el proceso de compra. El 85 % de todos los pedidos son aprobados automáticamente, y el resto solo requiere un breve proceso de aceptación. A esto se suma un 60 % de uso de canales digitales en la base de clientes.
Las nuevas implementaciones han permitido que los tiempos de entrega sean menores de 72 horas, con la expectativa de llegar a las 24 horas.
También, actualmente más del 80 % de los clientes están fidelizados y la rotación es cada 27 días.
“La tecnología ayuda a que la gente haga el trabajo que tiene que hacer. Se perdía mucho tiempo en recaudar información, procesarla y solo un 10 % se destinaba a tomar decisiones. Hoy todo eso se automatizó con la tecnología como facilitador, y un 90 % del tiempo de esas personas hoy se dedica a tomar decisiones.”
Alexander González, Chief Information Officer, Supermayorista Vital.
Solución usada: VTEX B2B, Franquicias
DISCLAIMER: Fuente de la información de mejoras obtenidas de las métricas de page speed.
**Todos los datos e información fueron provistos y aprobados por Vital.
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