Stratégie

Développer une stratégie omnicanale : 4 critères à prendre en compte

Robert Cain
Robert Cain April 22, 2022
Développer une stratégie omnicanale : 4 critères à prendre en compte

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

La stratégie omnicanale, en tant que concept, regroupe le ecommerce, le commerce physique, le commerce multicanal, le commerce interactif, le live shopping, etc. Comme vous pouvez le remarquer, tous ces concepts se concentrent sur le commerce de manière à atteindre vos clients là où ils le souhaitent et à rendre leur parcours simple, accessible et sans heurt. 

Une stratégie omnicanale, c’est faire du commerce sous toutes ses formes, sur de multiples canaux, en les liant ensemble, en les intégrant dans votre organisation (le CEO devient CDO et Head of retail) et en rendant chaque pièce du puzzle cohérente et attrayante. Cet objectif peut être atteint en supprimant les frontières entre les canaux et en se concentrant sur la création de valeur pour votre client et votre entreprise. 

Pour transformer cette idée en réalité, voici quatre conseils que je souhaite partager avec vous. 

1. Ne réfléchissez pas trop. Il n’est pas nécessaire que ce soit parfait. La technologie est un outil, non pas la solution finale

Imaginez ceci : vous avez besoin d’une opération ecommerce de haut niveau, vous réunissez donc les meilleurs talents et faites valider le CAPEX. Ensuite, vous faites appel à des chefs de projet et à des consultants, vous consolidez les processus et vous créez une équipe dirigeante pour valider toutes les étapes du parcours. Vous concentrez toute votre attention sur la technologie et construisez la plateforme la plus étonnante.

Vous lancez enfin votre site web et tout va pour le mieux, du moins en interne. Mais qu’en est-il vu de l’extérieur ? Le client est passé à autre chose, car cela fait déjà deux ans qu’il a vécu une mauvaise expérience d’achat, sans aucun progrès depuis.  

Dans le domaine du retail, c’est une longue période dédiée à un seul canal. Le ecommerce n’étant qu’un seul canal, la méthode K.I.S.S. (Keep It Super Simple) devrait être la stratégie. Aujourd’hui, le succès devrait être fondé sur le délai de mise sur le marché, suivi par les tests, l’apprentissage et l’amélioration sur une plateforme polyvalente. 

On peut dire la même chose du commerce dans les magasins physiques, sur les nouvelles plateformes de médias sociaux et sur les marketplaces.  Ne recherchez pas la perfection, car cela demande du temps et le temps, c’est de l’argent. Gardez votre idée, tracez les grandes lignes de ce que vous pensez être l’avenir, lancez un MVP, générez des revenus et de la notoriété. Les attentes et les besoins futurs des clients se révéleront d4eux-mêmes sur le long terme.

Et les entreprises ajoutent souvent cette charge de travail à une équipe déjà fatiguée, ce qui ne fera que ralentir le processus. Complétez l’équipe là où elle dispose encore d’un contrôle, ou engagez des contractants spécialement chargés de mener à bien le projet prédéterminé (et respecter le projet car les changements d’avis freinent le progrès).

2. Ne méprisez pas les magasins physiques, ils ne disparaîtront jamais vraiment 

Quand Allbirds a fait son apparition sur la scène du retail ecommerce, peu de gens auraient prévu l’ouverture de 33 magasins, répartis en Amérique du Nord, en Asie et en Europe. En fait, 89 % des ventes de la marque proviennent d’Internet et seulement 11 % des magasins physiques,, mais ce dernier canal a été essentiel pour favoriser la reconnaissance de la marque et la mobilisation des clients au fil des ans. 

Le commerce « physique » n’a pas encore dit son dernier mot. Les clients veulent toujours entrer dans les magasins, voir et essayer les produits. En effet, 2022 verra un énorme retour au shopping physique après les deux dernières années de fermeture, les magasins physiques devant retrouver les niveaux de revenus de 2019.

Vous devriez donc considérer le ecommerce comme un moyen de favoriser un engagement continu des clients et des expériences personnalisées sur tous vos canaux. N’éliminez pas ce que vous savez déjà, testez les stratégies des canaux et apprenez de nouvelles façons d’atteindre votre client omnicanal. Et n’oubliez pas que vous devez vous veiller à vous démarquer : des magasins étonnants, des produits étonnants, des équipes étonnantes et des méthodes de mobilisation étonnantes. 

3. Emmenez toute votre équipe dans l’aventure, ce n’est pas une compétition

Le retail est un secteur ludique, au rythme rapide et un peu théâtral. Une combinaison d’excellents produits, d’expériences et de service à la clientèle sera toujours gagnante. Le retail expérimental (ou le théâtre du retail), est très important lorsque vous développez vos canaux digitaux. Il faut donc montrer à vos associés de vente comment les canaux sociaux et digitaux peuvent réellement ajouter beaucoup de valeur. Le retrait en magasin offre de nombreuses possibilités de vente incitative et de vente croisée. 

En fait, il faut savoir  « pourquoi »un client achète chez vous, et l’expansion des canaux doit refléter les mêmes principes sur les canaux physiques et digitaux. Cela ne sert à rien d’avoir une UX (expérience utilisateur) incroyable sur un canal digital, avec le meilleur service, la meilleure livraison et la plus grande facilité, si l’expérience en magasin est obsolète et ne reflète pas l’offre digitale (par exemple, utilisez le clientélisme avec des iPads et des points de vente connectés).

Et réciproquement : les canaux digitaux doivent avoir beaucoup de contenu attractif un chat direct intégré, des points de contact uniques comme le live shopping et une logistique inversée. C’est en fait une harmonisation entre le online et le offline.

4. Evoluez avec le client, tout en soignant la fidélisation

Trouvez vos clients là où ils le souhaitent, donnez-leur le contenu qu’ils veulent et faites en sorte que l’expérience soit harmonieuse sur tous vos canaux. Gardez toutefois à l’esprit que le retail évolue rapidement, et que vous devez également rester à l’affût des tendances, sans mettre en péril la stabilité de votre chaîne d’approvisionnement.  

Si vous n’avez pas encore abordé le commerce interactif, c’est certainement une tendance à suivre, tout comme la vente sociale. Sprout Social a prédit que la vente sociale représentera 1,2 trillion USD en 2025 : 3,5 milliards de personnes (soit 44 % de la population totale) sont présentes sur les plateformes de médias sociaux, les jeunes générations privilégiant TikTok, Instagram et Snapchat, et les plus âgés préférant WhatsApp, Reddit, Pinterest et Facebook. 

Si vous n’avez pas réfléchi à la manière de présenter votre scène, votre marque et votre contenu sur ces canaux, il est temps de commencer à tester.

Une stratégie omnicanale pour le retail

Si ce qui précède vous semble décourageant, ne vous inquiétez pas : notre équipe de professionnels du commerce est là pour vous aider. Contactez-nous et discutons de la stratégie omnicanale qui convient le mieux à votre entreprise.

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