Ces dernières années le ecommerce a connu une forte croissance, et devient de plus en plus présent dans la vie des consommateurs. Contrairement aux idées reçues, cette croissance ne concerne pas seulement les sites de retail ouverts au public, mais aussi les magasins en ligne entièrement dédiés à la réponse aux besoins en ecommerce d’autres entreprises.
Si vous gérez un site ecommerce B2B, vous vous demandez probablement comment vous distinguer de vos concurrents.
Nous estimons que l’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de proposer une expérience client de qualité.
Chez VTEX, nous avons aidé des entreprises dans ce cas de figure. Dans cet article, nous nous entretenons avec Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX, et nous examinons en détails les caractéristiques les plus importantes d’un site ecommerce B2B.
Naviguer dans un environnement différent
Commençons par éliminer les appréhensions : Le ecommerce B2B n’est pas toujours plus complexe que le B2C. Parfois, la terminologie utilisée par ses parties prenantes donne cette impression, explique Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX.
« Le concept reste le ecommerce, il faut donc être plus audacieux en soulignant que le B2B n’en est qu’un cas de figure. Il est question d’une relation entre deux entreprises au lieu d’une entreprise et d’un acheteur, mais le principe reste même. »
Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX
Le professionnel explique qu’un client ou une entreprise qui cherche une expérience ecommerce satisfaisante ne se concentrent généralement pas sur la même chose, ce qui pose problème. Un particulier peut souhaiter une belle interface et une expérience de paiement transparente, alors que les trois critères essentiels pour les entreprises acheteuses sont la stratégie de prix, les options d’expédition et les modes de paiement.
Stratégie de prix
Le ecommerce B2B doit toujours proposer aux acheteurs la même expérience que les autres canaux d’achat. Cela inclut le respect des prix convenus, des conditions de paiement et de toute autre condition d’achat.
« Si mon contrat, en tant qu’acheteur depuis dix ans, prévoit un prix spécial, je m’attends à ce que le ecommerce en tienne compte automatiquement. Si les conditions convenues sont différentes dans le magasin en ligne et dans le contrat, le client peut alors se détourner du ecommerce »
Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX
Respecter ces garanties est le meilleur moyen de construire une relation de confiance durable avec vos acheteurs. C’est un élément important du paysage B2B, et un excellent moyen de favoriser votre croissance, en contribuant également à la fidélisation voire aider au processus de vente incitative. N’oubliez pas : une expérience cohérente sur tous les canaux est la clé de la satisfaction des clients.
Options et délais de livraison
Les options de livraison peuvent constituer une autre complication pour les opérations B2B, car certaines entreprises travaillent avec des délais et des conditions de réception très strictes.
« Certaines entreprises peuvent recevoir des produits après le 25 du mois, et d’autres peuvent avoir des horaires de livraison très strictes. Ces conditions sont des informations devant être présentées aux vendeurs et aux acheteurs au moment adéquat lors de l’achat en ligne. »
Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX
Ces règles doivent être assez faciles à mettre en place au cours de la période de création de la boutique en ligne. Elles doivent également tenir compte de toutes les autres conditions nécessaires à une expédition réussie : la nécessité de disposer de véhicules réfrigérés ou la sélection des lieux d’expédition lorsqu’on traite avec plusieurs entrepôts ou sites de fabrication.
Modes de paiement
L’ensemble du ecommerce B2C s’appuie sur les cartes de crédit/débit et les paiements en espèces dès réception, mais le ecommerce B2B doit respecter les mêmes règles que son équivalent hors ligne.
« Si un client est habitué à un crédit de 30 jours, par exemple, cette condition doit être automatiquement respectée dans son expérience ecommerce. Sinon, vous obligerez l’acheteur à revenir à un système hors ligne où il sait que les conditions sont garanties ».
Fernando Barros, B2B Product Leader chez VTEX
Les règles relatives aux modes de paiement doivent inclure un moyen simple de marquer les commandes comme payées, même si elles sont effectuées par le biais d’une banque directe ou même en espèces. De même, les clients doivent pouvoir obtenir facilement tous les reçus ou justificatifs nécessaires à des fins fiscales ou internes.
Soigner minutieusement la qualité
M. Barros évoque également le fait que, si une opération B2C se concentre généralement sur la rapidité du processus d’achat, une opération B2B peut perdre une partie de cette rapidité. Le plus important est de garantir qu’aucune des commandes n’aura de problème. Il vaut mieux privilégier la qualité que la rapidité, dit-il.
Lorsqu’une entreprise gère la cohérence de l’ensemble de ses canaux, elle dispose d’un canal de ventes en digital facilement accessible 24h/24 et 7j/7, avec une meilleure expérience client et des recettes plus importantes. Pour vos clients, ce sera comme avoir une table de négociation en ligne, ce qui améliorera la perception et la confiance de votre entreprise. Une fois cet objectif atteint, tout devient possible.
En cas de doutes sur les mesures permettant de rendre votre ecommerce B2B plus attrayant aux yeux des acheteurs, contactez un expert VTEX et observez votre entreprise se développer.
