A hora da transformação digital dos supermercados

Fabio Schimidt
Fabio Schimidt
22 maio 2019
A hora da transformação digital dos supermercados
Reading Time: 3 min

Supermercados online e e-groceries são as grandes tendências de negócios no e-commerce mundial para os próximos anos

 

Por Fábio Schimidt, Customer Experience na VTEX

 

Desde seu nascimento, o varejo digital já sofreu algumas transformações e passou por diferentes fases, como o espelhamento de lojas físicas para o ambiente virtual e a replicação dos marketplaces. Agora, estamos na época do omnichannel, ou experiência unificada, em que não existe mais a separação entre o mundo de compra online e offline. Isso acontece porque o consumidor deseja ter pontos de contato com marcas, produtos e serviços de maneira descomplicada, em diversos momentos, plataformas e ambientes, respeitando sempre o que for mais conveniente para seu dia a dia.

Um dos segmentos que ainda engatinha na integração entre os universos online e offline é o de supermercados. Para se ter uma ideia, um estudo da Tetra Pak realizado em 2017 mostrou que, nos Estados Unidos, apenas 2% das vendas de supermercados são online, enquanto no Brasil o índice é de apenas 0,2%. Apenas 18 companhias varejistas nacionais contam com operação online, incluindo aquelas que possuem negócios mais baseados no modelo de marketplace do que na venda de alimentos propriamente dita. Com espaço para crescer, o segmento é a grande tendência de negócios no e-commerce mundial.

Entre os fatores que explicam essa presença modesta do online no setor de supermercados está o desejo do cliente em checar pessoalmente itens perecíveis, como a data de validade de laticínios e a qualidade de frutas, legumes e verduras. De acordo com uma pesquisa da Apas (Associação Paulista de Supermercados) divulgada em abril deste ano, 57% dos entrevistados dizem que não compram produtos de supermercado pela Internet porque preferem ver e escolher os produtos ao vivo e 52% argumentaram que gostam de ter os produtos em mãos imediatamente.

A dificuldade de comprar dezenas ou centenas de itens online em sites que ainda não são tão agradáveis para a experiência do usuário ou que não possuem a facilidade de salvar listas de compras para repeti-las com certa frequência também desmotiva o avanço. Outro obstáculo é a logística de última milha, geralmente cara, especialmente para compras de baixo tíquete médio, com a inconveniência de o consumidor ter que manter alguém em sua residência para receber o pedido.

Para oferecer mais flexibilidade e velocidade aos clientes, o setor tem avançado com uma alternativa às entregas em domicílio na difícil logística urbana (direta e reversa). Os pick up e drop off points, com suas dinâmicas de retiradas na loja, adicionam conveniência ao consumidor, enquanto sua localização e horários reduzem drasticamente o valor do frete, considerado um problema por 51% dos consumidores online, segundo a pesquisa da Apas.

Do lado de quem vende, essa modalidade chama atenção por melhorar a performance e aumentar o número de compras que chegam a seu destinatário num determinado período, além de impactar diretamente os custos com transporte, manutenção da frota e combustível. Outro ponto positivo é a redução do volume de reclamações relacionadas à entrega – que representam, atualmente, cerca de 50% dos chamados às Centrais de Atendimento das empresas do setor.

O varejo supermercadista tem à disposição várias modalidades de picking e de logística que, integradas a operações eficientes, ações eficientes de treinamento e comunicação, permitem oferecer uma melhor experiência de compra ao cliente e, com isso, avançar na transformação digital do segmento. É hora de agir.

 

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