A ChatCenter, vencedora do VTEX Accelerator, está humanizando o atendimento ao cliente no ecommerce
A automatização exigida pelo ecommerce permitiu às empresas reduzir os custos relacionados com as vendas e, aos clientes, receber produtos em casa com facilidade, em uma velocidade antes inimaginável. No entanto, esta automatização traz algumas desvantagens, sendo a principal delas a dificuldade que os clientes enfrentam para falar diretamente com um agente humano quando desejam fazer uma pergunta ou reclamação. A ChatCenter, vencedora da primeira edição do programa VTEX Accelerator, conseguiu encontrar o equilíbrio entre a velocidade de resposta e um elemento humano para superar o desafio.
A necessidade da conversa humana
Gonzalo Baez Veglia, CEO e fundador da ChatCenter, trabalhou no ecommerce durante toda a sua carreira, e diz que viu a diminuição do atendimento humano e personalizado ao cliente.
“Estamos acostumados a deixar os clientes navegarem sozinhos em nosso site e a terem uma experiência autônoma. Mas sempre pensei que oferecer um melhor atendimento ao cliente é a chave para o sucesso do negócio.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO e fundador da ChatCenter
Baez Veglia acredita fielmente no Cluetrain Manifesto, um livro que propõe que “mercados são conversas” que se tornaram mais importantes devido ao crescimento dos internautas. Como o livro, ele defende que a atual falta de conversa é contraproducente para a sobrevivência dos mercados e que é imperativo trazer a interação de volta. Foi assim que ele pensou pela primeira vez na solução de atendimento ao cliente da ChatCenter em 2019. A solução seria baseada na combinação de chatbots com humanos, os quais seriam chamados apenas se o bot não entendesse a pergunta feita pelo usuário.
De acordo com a ChatCenter, 60% dos usuários preferem falar com um humano em vez de um chatbot. O que é ainda mais revelador é que a maioria dos 40% restantes prefere os chatbots porque têm uma pergunta frequente, um cenário que se adapta perfeitamente a essa tecnologia. Os clientes também têm a opção de implementar uma solução totalmente livre de chatbots.
“Os chatbots não estão prontos para manter conversas complexas, como argumentos de venda. Por isso, a nossa visão é que devemos usar o chatbot como uma ferramenta que ajude os agentes e os deixe apenas com as conversas que realmente acrescentam valor à experiência do consumidor.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO e fundador da ChatCenter
Conversational sales
Atualmente, a ChatCenter tem mais de 75 clientes no Brasil, na Espanha e em toda a América Latina, sendo que a maioria deles é empresas multinacionais de alto nível nos setores de varejo, moda, supermercados e eletrodomésticos. Essas empresas podem aproveitar a solução de atendimento ao cliente, além de contar com uma ferramenta de conversational sales complementar à sua disposição.
Essa ferramenta, assim como a de atendimento ao cliente, é acionada caso o consumidor entre em contato com a empresa. O grande diferencial é que ela se baseia menos em chatbots e mais nos agentes humanos de vendas que atuam remotamente, uma vez que se trata de uma tarefa mais complexa. Se forem utilizados chatbots, será para pré-qualificar o consumidor antes que ele seja redirecionado a um agente humano.
A ferramenta pode ser implementada diretamente no site ou aplicativo da empresa, assim como no Whatsapp, Facebook, Instagram e em soluções de comércio digital e marketplaces compatíveis.
O impacto da ChatCenter é mensurável: a solução de atendimento ao cliente obtém uma taxa de satisfação superior a 83%, muito superior à média do mercado de cerca de 60%. A solução de conversational sales tem resultados ainda mais impressionantes, já que obtém uma taxa de conversão de cerca de 70% com alguns clientes.
A escalabilidade da ChatCenter com a ajuda do VTEX Accelerator
Reconhecendo quão eficazes e úteis são as soluções da ChatCenter no cenário atual e futuro das operações de comércio, a empresa procurou formas de melhorar sua oferta de produtos e alcançar mais negócios. Em 2020, candidatou-se a participar da primeira edição do VTEX Accelerator e, após uma análise árdua de quase 200 start-ups e soluções em fase inicial, ela foi selecionada como vencedora e ganhou doações, investidores-anjo e mentoria.
“Estar inserido no ecossistema de uma empresa que realmente deseja desenvolver o ecommerce no mercado latino-americano também foi algo que sempre visamos com este projeto, que também pode ajudar a trazer empregos para pessoas que vivem em regiões geográficas complicadas em vários países. A VTEX e a ChatCenter compartilham dessa convicção de dar um pouco de volta à América Latina.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO e fundador da ChatCenter
Segundo Baez Veglia, o VTEX Accelerator também é uma ótima maneira de reforçar o já sólido ecossistema de ecommerce que a VTEX construiu com a adição de soluções de start-ups ou parcerias.
“O que a VTEX faz com o programa de aceleração é absolutamente brilhante, porque eles conseguem adicionar talentos ao seu ecossistema. São empresas que desenvolveram soluções valiosas para o ecossistema do ecommerce, soluções que seriam dispendiosas para se desenvolver internamente. Dessa forma, a VTEX garante que trará os talentos certos para sua plataforma, agregando valor a cada cliente VTEX.”
Gonzalo Baez Veglia, CEO e fundador da ChatCenter
Em suas duas edições anteriores, o VTEX Accelerator apresentou resultados fantásticos, com um total de 538 aplicações de mais de 44 países. Além disso, quatro vencedores do programa (Usedesk, ChatCenter, BrainDW e Photoslurp) já transformaram suas ideias em soluções totalmente funcionais disponíveis na VTEX App Store.
Se você conhece uma start-up que pode se interessar em participar do VTEX Accelerator, as inscrições para a terceira edição estão abertas até o dia 14 de novembro e podem ser feitas aqui.
