Il Black Friday è il più grande evento retail dell’anno: le vendite aumentano straordinariamente e i clienti approfittano di ogni opportunità di shopping. L’anno scorso, durante il Black Friday, il volume delle transazioni elaborate dalla piattaforma VTEX è aumentato del 63,247% rispetto al Black Friday del 2019. Questo significa che sempre più persone scelgono l’esperienza dello shopping online piuttosto che seguire la “tradizione” di attendere in fila e poi precipitarsi nei loro negozi preferiti.
I retailer devono quindi concentrarsi su come prepararsi a tutti i possibili scenari durante il Black Friday per migliorare le loro prestazioni e garantire un’esperienza cliente senza intoppi dall’inizio alla fine, soprattutto nella sfera digitale.
I problemi più comuni che i retailer affrontano durante il Black Friday
Quando si pianifica il programma per il Black Friday, è importante condurre un’analisi approfondita di tutte le difficoltà da affrontare quando si vendono prodotti sia attraverso i canali digitali sia nei negozi fisici.
Dal catalogo alla logistica, ogni fase del processo di acquisto è importante, comprese quelle che i tuoi clienti non possono vedere. Vediamo quindi i problemi più comuni che i retailer affrontano durante il Black Friday e come evitarli.
1. Gestione dei prodotti e delle scorte
Cominciamo con la cosa principale: il prodotto. Gestire la quantità, i prezzi e gli ordini senza troppi problemi è fondamentale. Migliorando la visibilità del catalogo, per esempio, i retailer possono scegliere quali prodotti mostrare sulla homepage e cosa suggerire ai clienti abituali. Non rischiare di vendere più di quello che è disponibile e assicurati di avere un buon piano di scorte basato sulle aspettative dei clienti e su altre statistiche di vendita, che siano cifre di precedenti Black Friday o altri eventi importanti simili.
Quando si tratta di negozi fisici, una buona strategia per evitare carenze di prodotti è quella di impostare funzionalità omnicanale come la spedizione dal negozio e, dopo l’acquisto nel negozio fisico (in-store), la consegna dei prodotti a casa del cliente dal centro di distribuzione principale. In questo modo i negozi fisici non rischiano di perdere vendite. Puoi anche fare il contrario e usare lo stock dei tuoi negozi fisici per rifornire i centri di distribuzione più grandi, per coprire le consegne dell’ultimo miglio.
Anche se non hai un negozio fisico su cui contare, è ideale non affidarsi a un solo canale di distribuzione per spedire gli ordini. Se possibile, usa le strategie omnicanale menzionate sopra per collegare diversi retailer e negozi al tuo negozio online.
2. Vendere di più senza collassi
Una delle più grandi sfide che le aziende di ecommerce affrontano quando si tratta del periodo delle vacanze e dei grandi eventi è mantenere le prestazioni del sito web quando le visite raggiungono il picco. È qui che entrano in gioco la scalabilità e le prestazioni.
Devi essere in grado di offrire ai tuoi clienti l’esperienza più sicura e affidabile sia su dispositivi mobili sia desktop, senza interrompere il loro percorso. Ti immagini ricevere una notifica di errore 404 mentre riempi un carrello? Questo fa sì che il cliente finale perda interesse a fare acquisti nel tuo negozio e può indurlo a scegliere un concorrente.
Il modo migliore per preparare il tuo negozio digitale a questa impennata di traffico è fare dei test. Oltre al traffico, assicurati anche che la capacità del server, la velocità e le prestazioni del sito web siano adeguate. In breve, dovresti testare la tua infrastruttura al massimo prima della stagione di vendita per assicurarti di avere tutto sotto controllo. Ci sono molti strumenti di monitoraggio della velocità delle pagine e delle metriche che presentano soluzioni e diagnosi per migliorare il tuo ecommerce.
3. Efficienza del magazzino e gestione degli ordini
Più ordini significano più prodotti che lasciano il tuo magazzino e il tuo sistema. Abbiamo menzionato le funzionalità omnicanale, ma la logistica va oltre il cliccare un pulsante e ordinare o spedire il prodotto: ancora di più in un periodo come il Black Friday. Una delle principali sfide che i business retail devono affrontare è la gestione delle loro integrazioni di ordini e fatture senza commettere errori o perdere vendite.
Con un robusto sistema di gestione degli ordini (OMS), i retailer possono visualizzare, in tempo reale, lo stato delle vendite, la storia dei pagamenti, le fatture, i prodotti spediti e gestire il loro stock in un unico posto. Questo facilita l’identificazione di un problema o di una soluzione soddisfacente a qualsiasi difficoltà del venditore. Rende anche più facile la spedizione dei prodotti quando tutto è collegato: siti web, back-office, negozi fisici e centri di distribuzione hanno tutti accesso allo stesso strumento.
4. Prezzi, promozioni e pagamenti
Quando si tratta di Black Friday e Cyber Monday, le offerte e gli sconti sono tutto ciò che i clienti vogliono. I prezzi, le promozioni e i pagamenti sono fondamentali per sostenere un’operazione di ecommerce, specialmente nelle stagioni di punta come la Black Friday. Quindi testare i processi di checkout, rendere i prezzi più convenienti per i consumatori o verificare se le transazioni vengono effettuate in un ambiente sicuro sono tre fattori che vanno di pari passo.
Prezzi e promozioni
Testare i prezzi e le promozioni è un buon modo per dare il via al Black Friday. I cambiamenti di prezzo e il lancio di nuove promozioni alla fine dell’anno possono causare attrito nel processo di checkout del tuo sito web, quindi assicurati che tutti i tuoi prezzi, coupon e sconti siano ben registrati. Si consiglia di testare l’intera struttura ben prima del grande giorno.
Pagamenti
In termini di pagamenti, la sicurezza è un must, ma non dipende solo da te. Poiché i fornitori di pagamenti usano una varietà di gateway, molti di essi possono fallire quando meno te lo aspetti. Pertanto dovresti offrire ai tuoi clienti più di un metodo di pagamento.
Per esempio, se puoi offrire solo il pagamento con carta di credito ai clienti, usa altre opzioni come i pagamenti online e i portafogli digitali o anche soluzioni multi-pagamento. I clienti spesso scelgono dove fare acquisti in base a come possono pagare, quindi non sottovalutare i pagamenti in quanto sono un grande strumento di vendita.
5. Privacy e sicurezza dei dati
Gli attacchi degli hacker accadono spesso, specialmente durante i grandi eventi retail come il Black Friday. Dunque secondo il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e la legge generale di protezione dati (LGPD) in Brasile, è essenziale proteggere meglio le informazioni personali che gli utenti forniscono online, come i numeri di carta di credito e i dati di acquisto.
Questi devono essere protetti da firewall e crittografia con connessioni private tra il tuo sito web e il tuo server. L’uso di una soluzione cloud-native come VTEX è molto utile per aumentare la sicurezza quando si scambiano informazioni personali in rete. Per evitare attacchi, multe o addirittura danni all’immagine del tuo marchio, devi seguire gli accordi di conformità, sicurezza e privacy.
Ecco alcuni consigli:
- Documenta come tracci i dati dei consumatori e comunica con il controllore dei dati su base continuativa. Se qualcosa va storto, devi essere il primo a saperlo e a risolvere il problema.
- È necessario criptare tutto quando si tratta di sicurezza. È difficile criptare ogni dato che passa attraverso il tuo sito web, ma alla fine ne vale la pena. La sicurezza è un investimento fondamentale a lungo termine.
- Spiega ai tuoi clienti come proteggi i loro dati, chiedi solo le informazioni necessarie e chiedi sempre il consenso prima di usare qualsiasi dato personale. Ricorda che il tuo cliente ha il diritto di far cancellare le sue informazioni.
Consulta alcune buone pratiche di VTEX e tutte le nostre politiche sulla privacy sul nostro Trust Hub.
Ricorda che il GDPR non è uno standard internazionale, quindi questi criteri possono cambiare a seconda di dove si trova il tuo sito web.
In breve: sii preparato!
Essere preparati per il futuro non significa necessariamente sapere cosa riserva il futuro, ma essere preparati ad esso. Imparare dagli errori e dai successi degli altri è essenziale quando si tratta di migliorare il proprio ecommerce e il servizio clienti, specialmente durante il Black Friday. Questo tipo di evento è un momento delicato e qualsiasi attenzione relativa alla strategia scelta è di poca importanza.
Guarda indietro per vedere cosa ha funzionato per il tuo modello di business e cosa no, e identifica cosa puoi migliorare quest’anno. Concentrati sui prodotti più venduti, sui picchi di visitatori e su come puoi attrarre ancora più clienti verso il tuo sito web.
Il settore del retail ha l’esperienza e le risorse per migliorare il suo ambiente commerciale, così come per approfittare delle opportunità di vendita durante il Black Friday e la fine dell’anno. Con un’estesa pianificazione e una rigorosa attenzione ai dettagli, si possono raggiungere grandi obiettivi.
