Cele mai frecvente probleme cu care se confruntă retailerii în timpul Black Friday și cum pot fi evitate acestea

Black Friday este cel mai mare eveniment retail al anului – vânzările înregistrează o creștere semnificativă, iar clienții profită de toate oportunitățile de a face cumpărături. Anul trecut, volumul tranzacțiilor procesate de platforma VTEX a crescut cu 63,47% față de 2019. Acest lucru înseamnă că oamenii aleg experiența cumpărăturilor digitale, în loc să urmeze „tradiția” statului la rând și a înghesuitului la ușa magazinului lor preferat.

Având în vedere acest lucru, retailerii trebuie să se concentreze asupra pregătirii pentru absolut orice scenariu posibil de Black Friday, pentru a-și îmbunătăți performanța și pentru a garanta o călătorie a clientului care decurge fără probleme de la un capăt la altul, în special online. 

Cele mai frecvente probleme cu care se confruntă retailerii cu ocazia Black Friday

În alcătuirea planurilor și la pregătirea terenului pentru Black Friday, este importantă realizarea unei analize complete a tuturor provocărilor cu care se confruntă cei care dețin afaceri atunci când vând produse, atât în mediul digital, cât și în magazinele fizice. 

De la catalog la logistică, fiecare pas al călătoriei contează, chiar și cei pe care clienții nu îi văd de fapt. Din acest motiv, haideți să analizăm cele mai frecvente probleme cu care se confruntă retailerii în ceea ce privește cumpărăturile clienților cu ocazia Black Friday și modul în care le putem evita.

1. Gestionarea produselor și a depozitării

Să începem cu lucrul de bază: produsul. Gestionarea cantității, a prețurilor și a comenzilor fără prea multe complicații este esențială. De exemplu, prin îmbunătățirea conținutului catalogului, companiile retail pot alege ce produse să prezinte pe pagina de start și ce recomandări să le ofere clienților existenți. Nu riscați să vindeți mai mult decât ceea ce este disponibil și asigurați-vă că aveți un plan bun de depozitare, având la bază așteptările clienților și alte statistici de vânzări, indiferent dacă aceste cifre provin de la evenimente Black Friday anterioare sau de la alte evenimente majore similare. 

În ceea ce privește magazinele fizice, o strategie bună pentru a evita lipsa de produse constă în configurarea unor capacități omnichannel, de exemplu opțiunile de transport din magazin și de cumpărare în magazin, produsele fiind livrate direct la client acasă din principalul centru de distribuție. Astfel, magazinele fizice nu riscă să piardă din vânzări. Puteți proceda și invers și puteți folosi magazinele retail fizice pentru a furniza produse centrelor de distribuție mai mari, contribuind astfel la satisfacerea necesităților în bucla locală („last-mile”).

Chiar dacă nu aveți un magazin fizic pe care să contați, ideal este să nu vă bazați pe un singur canal de distribuție pentru expedierea comenzilor. Dacă este posibil, folosiți strategiile omnichannel menționate mai sus pentru a conecta diferiți distribuitori și diferite depozite la magazinul online.

2. Vindeți mai mult fără căderi ale sistemului

Una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă afacerile din domeniul ecommerce de sărbători și cu ocazia marilor evenimente constă în menținerea performanței site-ului web, în momentele în care accesările ating un punct maxim. Aici intervin scalabilitatea și performanța. 

Trebuie să puteți să le oferiți clienților cea mai sigură și mai fiabilă experiență, atât pe dispozitivele mobile, cât și pe cele de tip desktop, fără întreruperi. Vă puteți închipui cum este să primiți o notificare de tip „Eroare 404” atunci când umpleți un coș de cumpărături? Acest lucru descurajează clientul final să cumpere din magazin și îl poate determina să aleagă un concurent.

Cea mai bună modalitate în care puteți fi pregătiți pentru această creștere bruscă a traficului în magazinul digital este testarea. Pe lângă trafic, asigurați-vă și de faptul că viteza și capacitatea serverului site-ului web și performanța paginii de start sunt impecabile. Cu alte cuvinte, trebuie să vă solicitați cât mai mult infrastructura înainte de sezonul reducerilor, pentru a garanta că totul este în ordine. Există numeroase instrumente legate de viteza paginii, precum și parametri de monitorizare care prezintă soluții și diagnoză pentru îmbunătățirea ecommerce-ului practicat.

3. Eficiența depozitării și gestionarea comenzilor

Mai multe comenzi înseamnă mai multe produse care pleacă din depozit și din sistem. Am menționat capacitățile omnichannel, dar logistica înseamnă mai mul decât simpla apăsare a unui buton și comandarea sau trimiterea produsului – cu atât mai mult într-o perioadă precum Black Friday. Una dintre marile provocări cu care se confruntă companiile de retail constă în gestionarea integrării comenzilor și a facturilor, fără a face greșeli și fără a pierde vânzări.

Cu un sistem solid de gestionare a comenzilor (Order Management System – OMS), deținătorii de afaceri în domeniul retail pot urmări, în timp real, situația vânzărilor, istoricul plăților, facturile, produsele expediate și, de asemenea, își pot gestiona depozitarea dintr-un singur loc. Astfel este mai simplu să se identifice o problemă sau o soluție de succes pentru eventualele dificultăți cu care se confruntă vânzătorul. De asemenea, expedierea produselor este mai simplă dacă totul este conectat – site-ul web, biroul de logistică, magazinele fizice și centrele de distribuție au acces la același instrument.

4. Prețuri, promoții și plăți

Când vorbim de Black Friday și de Cyber Monday, clienții nu vor să audă decât de oferte și de reduceri. Prețurile, promoțiile și plățile sunt esențiale pentru a menține o operațiune de ecommerce, mai ales în sezoanele de vârf, așa cum este Black Friday. Indiferent că este vorba de testarea proceselor de finalizare a comenzii, de prețuri atractive pentru clienți sau de verificarea realizării tranzacțiilor într-un mediu sigur, aceste trei componente merg mână în mână.

Prețuri și promoții

Testarea prețurilor și promoțiilor reprezintă un bun început pentru Black Friday. Schimbările de prețuri și noile promoții din sezonul sărbătorilor de iarnă pot fi solicitante pentru procesul de finalizare a comenzii de pe site-ul propriu, așa că asigurați-vă că toate prețurile, cupoanele și reducerile sunt înregistrate corect. Vă sfătuim să vă testați toată structura cu mult timp înaintea zilei celei mari. 

Plăți

În ceea ce privește plățile, fără securitate nu se poate, chiar dacă aceasta nu depinde doar de voi. Deoarece furnizorii de plăți folosesc diferite gateway-uri, multe dintre ele pot genera erori atunci când nu vă așteptați. Prin urmare, asigurați-vă că le oferiți clienților mai multe metode de plată. 

De exemplu, dacă le puteți oferi clienților doar plăți cu cardul de credit, încercați abordări precum plățile digitale, portofelele online sau chiar și soluții multiple de plată. Clienții aleg locul din care fac cumpărături în funcție de modul în care decurge acest proces, așa că nu subestimați plățile, acestea fiind un important instrument de vânzare.

5. Confidențialitatea datelor și securitatea

Atacurile ilegale se produc deseori, mai ales în timpul marilor evenimente retail, precum Black Friday. Iată de ce, conform Regulamentului general privind protecția datelor (RGPD) și LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) din Brazilia, este fundamental ca informațiile sensibile ale utilizatorilor să fie mai bine protejate online, de exemplu numerele cardurilor de credit și datele pentru cumpărături. 

Acestea trebuie să fie protejate prin firewalluri și prin criptare cu conexiuni private între site-ul și serverul propriu. Folosirea unei soluții în cloud, așa cum este cea oferită de VTEX, este foarte utilă pentru a spori securitatea atunci când se realizează un schimb de informații sensibile, personale, pin internet. Pentru a evita acest tip de atacuri, precum și amenzile sau chiar afectarea imaginii propriului brand, asigurați-vă că respectați acordurile de conformitate, securitate și confidențialitate. 

Iată câteva sfaturi:

• Asigurați-vă că documentați modul în care monitorizați datele consumatorilor și comunicați constant cu partea care răspunde de datele respective. Dacă un anumit lucru nu merge bine, trebuie să fiți primul care știe cum puteți rezolva problema.
• Când vorbim de securitate, trebuie să fie criptat. E greu să criptați absolut toate datele care țin de site-ul propriu, dar, în final, merită. Securitatea este o investiție pe termen lung, una care are valoare.
• Spuneți-le clienților că le protejați datele, solicitați doar informațiile necesare și cereți-le întotdeauna consimțământul înainte de a utiliza detalii sensibile – rețineți, clientul are dreptul de a fi uitat. 

Consultați aici câteva bune practici de la VTEX, precum și toate politicile noastre de confidențialitate pe Trust Hub.

Nu uitați, RGPD nu este un standard internațional, prin urmare aceste criterii se pot schimba în funcție de locul în care se află site-ul propriu.

Pe scurt, fiți pregătiți!

Adaptarea la exigențele viitorului nu înseamnă neapărat a ști ce ne rezervă viitorul, ci înseamnă a fi pregătiți pentru acesta. Este esențial să învățați din greșelile celorlalți atunci când vă îmbunătățiți activitatea de ecommerce și serviciul pentru relații cu clienții, mai ales cu ocazia Black Friday. Acesta este un moment sensibil și trebuie să aveți mare grijă în ceea ce privește strategia pe care o vizați. 

Analizați ce a mers bine și ce nu a funcționat în modelul de afaceri anterior, pentru a identifica lucrurile pe care le puteți îmbunătăți anul acesta. Concentrați-vă asupra articolelor care s-au vândut cel mai bine, asupra momentelor în care accesările au atins un nivel maxim și asupra modului în care puteți aduce și mai mulți clienți pe site-ul vostru. 

Sectorul de retail deține experiența și resursele cu ajutorul cărora își poate îmbunătăți mediul de afaceri și poate profita de oportunitățile de vânzări cu ocazia Black Friday și a cumpărăturilor de sărbători. Cu planificare temeinică și atenție deosebită, elementele de bază pot însemna mult.