As cinco formas como a empresa varejista REI está revolucionando a experiência do cliente

Aqui na VTEX, acreditamos que todas as empresas precisam abraçar a colaboração digital como combustível para o motor de crescimento e inovação de hoje e do futuro. Esta é uma das razões pelas quais promovemos nossas Collaborative Commerce Talks, nas quais compartilhamos histórias de sucesso de ecommerce e boas práticas adotadas pela VTEX e pelos nossos clientes.

Nesta Collaborative Commerce Talk focada na experiência do cliente, Michael von Bodungen, Chief Customer Officer da VTEX, e Michelle Cutter, VP de Ecommerce da REI, reuniram-se para discutir como a empresa está revolucionando a experiência do cliente ao criar um relacionamento entre marca e cliente que resista ao tempo aproveitando a onda digital. 

Leia o artigo abaixo e assista a palestra completa em inglês aqui. 

As 5 formas como a REI está revolucionando a experiência do cliente

Devido ao surgimento da COVID-19 e suas recomendações sanitárias, as pessoas têm procurado refúgio em atividades socialmente distantes e ao ar livre, desde a compra de grelhas para churrascos realizados em ambientes abertos até a compra de pranchas de snowboard ou equipamentos de ciclismo. Acrescente isso ao fato de que as pessoas têm buscado estilos de vida mais saudáveis e dinâmicos e por isso há uma grande oportunidade para a REI. 

A REI é um dos maiores varejistas de equipamentos para atividades ao ar livre nos EUA, vendendo equipamento de camping e escalada, produtos para esportes aquáticos e para neve, e muito mais. Eles não se concentram apenas em vestuário e equipamentos, mas também em melhorar a experiência do cliente e ir além das táticas tradicionais de varejo para manter seus clientes mais próximos da marca.

Vemos a experiência do cliente como algo que se concentra na viagem de ponta a ponta do cliente. Não apenas o que eles estão fazendo no site, mas também o que eles estão fazendo antes e depois de acessar o site. E isso inclui coisas como o atendimento ao cliente, entrega de produtos, reputação da marca, publicidade, e muito mais.

Michelle Cutter, VP de Ecommerce da REI

A seguir apresentamos as 5 maneiras de como a REI está revolucionando a experiência do cliente:

Um estilo de vida cooperativo

O estilo Co-op da REI é um programa de adesão com o único propósito de inspirar e possibilitar a vida ao ar livre para todos. Este programa é diferente dos programas de fidelidade tradicionais porque se concentra em capacitar os clientes e dar-lhes voz, trazendo-os para o negócio como parte do processo e não apenas como um objetivo final. Algumas das vantagens oferecidas são um programa de troca de equipamentos usados, 10% de dinheiro de volta em todas as compras, um ambiente exclusivo para membros, e muito mais. 

Promovendo o comércio verde

Ser membro do Co-op também significa participar e defender a proteção do meio ambiente. A REI lançou o Cooperative Action Network and Fund em que os membros podem doar e usar sua voz para defender as iniciativas coletivas. No fundo, os clientes não estão apenas consumindo passivamente roupas e equipamentos, mas também contribuindo para um objetivo e propósito maiores.

Especialistas disponíveis na loja e online

A personalização da marca é fundamental para reter os clientes e melhorar sua experiência de compra online. Descobrir o que uma marca pode oferecer que a outra não oferece é um elemento crucial para o crescimento, especialmente online. O atendimento ao cliente na loja é feito por vendedores especializados e a transferência dessa experiência para a loja online foi um desafio que a REI contornou ao construir uma aba Expert Advice no seu site, onde os clientes podem consultar o conteúdo produzido pelos colaboradores e usar uma ferramenta de conversational commerce que funciona tanto como um mecanismo de atendimento ao cliente quanto como opinião dos vendedores sobre os produtos.

O negócio das experiências

A experiência ao ar livre da REI é parte da iniciativa do Co-Op com a missão de conectar as pessoas às atividades ao ar livre. Para isso, eles oferecem aulas, passeios guiados e aventuras de vários dias através da experiência nas lojas locais da REI, dependendo de onde o cliente estiver. A REI conecta pessoas com o objetivo de descobrir mais sobre o mundo através de seus serviços e, mais importante, com seus produtos.

Uma estratégia baseada em conteúdo

O site da REI se transformou gradualmente em um hub que oferece diferentes serviços e um deles é o conteúdo original. Desde blogs e revisões de produtos até filmes e vídeos do YouTube, o conteúdo da REI é produzido internamente por seus colaboradores e também por outros membros do co-op. Tudo isso permite a interação entre pares com conteúdos gerados pelo usuário, facilitando a troca de experiências.

O futuro é orientado pelo cliente e pelos dados

A REI não tem seguido uma fórmula secreta para melhorar a experiência do cliente, ela está apenas prestando atenção às tendências do setor de vestuário e está trabalhando com uma estratégia de marca consistente, comunicando-se com os clientes e procurando as respostas nos dados. 

Michelle Cutter explica como os dados estão ajudando a construir todas as estratégias mencionadas acima e também responde a algumas perguntas do público sobre como avaliar o impacto e o crescimento. Começando pelos KPIs de satisfação e taxa de conversão periódica para o feedback direto do cliente sobre todas as iniciativas.

Assista à palestra completa em inglês para obter mais detalhes sobre como a REI está explorando as vantagens do ambiente ao ar livre para levar sua experiência de ecommerce para o próximo nível.