En VTEX creemos que todas las empresas deben adoptar la colaboración digital como combustible del motor de crecimiento e innovación del presente y del futuro. Esta es una de las razones por las que promovemos nuestras Collaborative Commerce Talks, en las que compartimos casos de éxito de ecommerce, así como las mejores prácticas adoptadas por VTEX y nuestros clientes.
En esta Collaborative Commerce Talk centrada en la experiencia del cliente, Michael von Bodungen, nuestro Chief Customer Officer en VTEX, y Michelle Cutter, vicepresidenta de Ecommerce de REI, se reunieron para conversar sobre cómo la empresa está revolucionando la experiencia del cliente mediante la creación de relaciones entre la marca y los consumidores que resisten al paso del tiempo, mientras encara los desafíos en el mundo digital.
Lea el siguiente artículo y vea la charla completa en inglés aquí.
Las 5 formas en que REI está revolucionando la experiencia del cliente
Debido al surgimiento de la pandemia de COVID-19 y a las recomendaciones sanitarias al respecto, las personas buscaron refugio en actividades al aire libre y acordes al distanciamiento social, las cuales implican desde la compra de parrillas para hacer asados en exteriores hasta la compra de tablas de snowboard o ropa de ciclismo. Y si a eso le sumamos que las personas se inclinaron por estilos de vida más saludables y activos, entonces nos encontramos ante una gran oportunidad para REI.
REI es uno de los mayores retailers de equipos para realizar actividades al aire libre en los Estados Unidos. Vende equipos de camping y escalada, productos para deportes acuáticos y en la nieve, y mucho más. No solo se centran en la ropa y los equipos recreativos, sino también en mejorar la experiencia del cliente e ir más allá de las tácticas tradicionales del retail para mantener a sus clientes más cerca de la marca.
«Vemos la experiencia del cliente como algo que se centra en la jornada del cliente de punta a punta. No solo como las acciones que realizan en el sitio web, sino también lo que hacen antes y después de acceder al mismo. Eso incluye aspectos como el servicio al cliente, la entrega de productos, la reputación de nuestra marca, la publicidad y mucho más»
Michelle Cutter, vicepresidenta de Ecommerce en REI Co-Op
Estas son las 5 formas en que REI está revolucionando la experiencia del cliente:
1. Un estilo de vida cooperativo
Co-op de REI es un programa de afiliación cuyo único propósito es inspirar y facilitar la vida al aire libre para todos. Se diferencia de los programas de fidelidad habituales porque se centra en empoderar a los clientes y darles voz, incorporándolos a la empresa como parte del proceso y no solo como un objetivo final. Algunas de las ventajas que se ofrecen son un programa de intercambio de equipos usados, la devolución del 10% del valor en todas las compras, un ambiente exclusivo para afiliados y mucho más.
2. Promoviendo el comercio verde
La afiliación a la Co-op (cooperativa) también abarca la participación y defensa de la protección de la naturaleza y del medio ambiente. REI lanzó Cooperative Action Network and Fund (Red y Fondo de Acción Cooperativa), donde los afiliados pueden hacer donaciones y utilizar su voz para defender iniciativas colectivas. Al fin y al cabo, los clientes no se limitan a consumir pasivamente ropa y equipos recreativos, sino que también contribuyen a un objetivo y un propósito mayores.
3. Expertos disponibles en la tienda física y online
La personalización de la marca es clave para retener a los clientes y mejorar su experiencia de compra online. Descubrir lo que una marca puede ofrecer en comparación con otras es un elemento crucial para el crecimiento, especialmente en el ámbito digital. El servicio al cliente en la tienda es realizado por vendedores con experiencia, y trasladar esa experiencia a la tienda online fue un desafío que REI superó creando una pestaña de asesoramiento de expertos (Expert Advice) en su sitio web, en la cual los clientes pueden consultar contenidos producidos por los colaboradores y utilizar una herramienta de comercio conversacional que funciona tanto como un mecanismo de servicio al cliente como de opiniones de los vendedores sobre los productos.
4. El negocio de las experiencias
La experiencia al aire libre que REI coloca a disposición forma parte de la iniciativa Co-Op que tiene como misión conectar a las personas con la naturaleza. Para lograrlo, ofrece clases, excursiones y aventuras guiadas de uno o varios días a partir de la especialidad de las tiendas locales de REI, según el lugar donde se encuentre el cliente. REI conecta a las personas que tienen ideas afines con el objetivo de que descubran más del mundo a través de sus servicios y, sobre todo, con sus productos.
5. Una estrategia centrada en el contenido
El sitio web de REI se transformó paulatinamente en un centro que ofrece diferentes servicios y uno de estos es el contenido original. Desde artículos de blog y reseñas de productos hasta películas y videos de YouTube, los contenidos de REI son producidos internamente por su personal y también por otros afiliados de Co-Op. Todo esto permite la interacción entre pares con contenidos generados por los usuarios, facilitando el intercambio de experiencias.
El futuro se centra en el cliente y en los datos
REI no ha seguido una receta secreta para mejorar la experiencia del cliente, simplemente está prestando atención a las tendencias de la industria de confección y trabaja con una estrategia de marca consistente, comunicándose con los clientes y buscando soluciones en los datos.
Michelle Cutter explica cómo los datos están ayudando a construir todas las estrategias mencionadas anteriormente. Además, respondió a algunas preguntas del público sobre la medición del impacto y del crecimiento, abordando los KPI de satisfacción y la tasa de conversión habitual, e incluyendo el feedback directo de los clientes sobre todas las iniciativas.
Vea la charla completa en inglés para obtener más detalles sobre cómo REI está aprovechando la ilimitada vida en exteriores llevando su experiencia de ecommerce al siguiente nivel.
