Les nouvelles habitudes d’achat des consommateurs, l’essor du commerce social et la tendance des communications de marque axées sur les objectifs, ont mis en évidence l’importance d’une stratégie de commerce interactif solide pour les retailers en ligne du monde entier.
Avec une stratégie de commerce interactif, les marques ont la possibilité d’engager des clients nouveaux et existants par le biais d’outils de communication. Quelle que soit la plateforme utilisée, l’objectif est de répondre aux besoins des clients de manière personnalisée et de connecter les marques aux personnes en proposant une manière omnicanale d’acheter.
C’est une nouvelle approche du service clientèle, dans laquelle les marques de ecommerce peuvent offrir une assistance en temps réel pendant le parcours de l’acheteur. Cela est un bon moyen d’augmenter les taux de conversion grâce à la vente croisée et à la vente incitative, d’améliorer l’expérience client et la fidélité de la marque, avec 90 % des personnes déclarant qu’elles sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques avec lesquelles elles interagissent.
Il n’y a aucun moyen d’échapper à cette tendance. Voici donc comment mettre en œuvre le commerce interactif pour votre boutique en ligne.
Prenez du recul et examinez vos possibilités
L’élaboration d’une stratégie de commerce interactif n’est pas chose aisée. Il existe plusieurs façons de l’aborder en fonction du budget, de la dose d’efforts et de la main d’œuvre. Les principales options sont les chatbots, les réponses d’intelligence artificielle et l’interaction de personne à personne. À vous de décider celles que vous allez adopter et celles vous allez laisser de côté.
Programme de mise en œuvre : canal par canal
Après avoir décidé de ce qui sera exactement mis en avant dans votre stratégie de commerce interactif, vous pouvez commencer à déterminer comment la déployer. C’est une étape importante, car la façon dont les canaux se connectent est cruciale pour offrir une expérience omnicanale sans heurt.
Chaque canal représente une vitrine différente, nécessitant des stratégies différentes. Par exemple, un canal peut nécessiter des chatbots tandis que l’autre requiert un agent réel. Et chaque cheminement aura un impact direct sur la mise en œuvre.
Site ecommerce
C’est votre principale fenêtre sur le monde en ligne : c’est là que les clients comprendront ce que vous vendez, comment et à quel tarif. C’est un endroit simple et direct, mais, comme un magasin physique, il doit aussi être le lieu où les clients peuvent demander et recevoir plus d’informations.
La stratégie la plus répandue pour les boutiques en ligne consiste à orienter les questions des consommateurs par le biais de FAQ, de centres d’aide avec des menus, ou d’un chatbot automatisé qui utilise l’intelligence artificielle pour prédire et comprendre les informations nécessaires.
Les deux premières solutions conviennent parfaitement aux retailers qui ne disposent pas encore d’un budget pour les réponses automatisées. Si votre client a encore des questions après avoir consulté le centre d’aide, vous pouvez le rediriger vers une adresse mail de service client ou un centre d’appels. Il peut s’agir d’un service tiers ou d’une plus petite équipe axée sur l’expérience client dans son ensemble. Pour les mettre en place cartographiez les questions les plus courantes précédemment posées et proposez des réponses.
Concernant les chatbots, c’est autre chose. C’est plus compliqué que de simplement compiler des informations sur une page, car pour fonctionner, des API et autres plug-ins sont nécessaires. Il y a trois façons de procéder : engager quelqu’un pour créer un chatbot personnalisé, engager une solution de chatbot personnalisable ou construire votre propre solution. Quelle que soit la méthode choisie, assurez-vous que les réponses sont correctes, que votre chatbot est simple à utiliser et qu’il dispose d’une intelligence artificielle pour apprendre des interactions avec les clients.
La présence de ces deux éléments sur votre site web est une bonne solution, car certains clients préfèrent obtenir un retour immédiat sur ce qu’ils demandent, tandis que d’autres préfèrent chercher les réponses eux-mêmes.
Comment s’y prennent les marques
- Airbnb utilise un menu étape par étape qui conduit le visiteur là où il doit aller en fonction de l’option qu’il choisit. Si la question reste sans réponse, Airbnb redirige les clients vers une section du site web où ils ont la possibilité de discuter avec un consultant Airbnb pour obtenir une aide supplémentaire.
- FARM Rio, une marque brésilienne qui s’internationalise, est un exemple de combinaison de chatbots et de traitement par des agents réels dans la même boîte de discussion. S’ils n’obtiennent pas la réponse souhaitée, les clients peuvent continuer à parler avec un spécialiste du service clientèle.
Médias sociaux
Avec les médias sociaux, chaque approche doit être différente. Les principaux canaux de communication entre les marques et les consommateurs sont aujourd’hui Facebook Messenger, DM Instagram, iMessage et WhatsApp. Chacune de ces plateformes possède ses propres fonctionnalités et outils pour les retailers et autres vendeurs en ligne.
Sur les médias sociaux, l’essentiel est de définir qui est le porte-parole et qui sera chargé d’être la voix de la marque. Cette personne doit être bien formée et bien au fait des déclarations, des produits et des services de la marque dans son ensemble.
Comment s’y prennent les marques
- Au Brésil, par exemple, C&A propose son propre catalogue à acheter directement depuis WhatsApp avec des messages automatiques construits grâce à des API et des configurations spéciales de l’IA. Un chatbot doté des connaissances d’un vendeur bien formé, prêt à faire valoir l’entreprise, peut désormais proposer la navigation dans le catalogue et un assortiment de services allant au-delà du service client traditionnel.
- Tramontina souhaitait soutenir les clients non seulement par le biais d’un chat ecommerce, mais aussi par une communication directe avec les associés de vente des magasins physiques. Sur le site web, un bouton permet aux clients de choisir leur canal de communication et d’obtenir une assistance sur mesure, soit auprès des magasins, soit auprès de l’équipe du service clientèle ecommerce. Les franchises physiques ont également commencé à utiliser des liens personnalisés pour rediriger les clients vers leur propre correspondant WhatsApp.
Pour le social, la communication est la clé
Attention à ne pas limiter l’interaction aux seuls messages privés. Communiquez avec les clients sur tous les espaces, y compris les sections des avis et commentaires.
Répondre aux questions de l’un des followers de votre marque peut être un moyen de mettre en avant la disponibilité, la proximité et l’intimité avec les clients. Au-delà de cela, réagir de quelque manière que ce soit aux commentaires est positif car cela donne le sentiment d’être entendu et considéré, ce dont beaucoup de gens ont besoin dans ce monde toujours connecté.
Un résumé étape par étape
- Identifiez les outils avec lesquels vous allez travailler, qu’il s’agisse de chatbots conversationnels ou de personnes en chair et en os.
- Définissez une stratégie claire et concise pour chaque canal de communication, en lien avec le message principal de la marque.
- Créez un centre d’aide ou une page de FAQ.
- Définissez des scénarios pour les chatbots IA, des sites web aux applications de messagerie.
- Formez une équipe de travailleurs en tant que porte-parole de la marque et principal interlocuteur du client.
- Transmettez toujours le bon message, quel que soit le lieu.
- Si possible, proposez un service en temps réel.
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