Stratégie

Éléments clés qui sous-tendent un excellent ecommerce d’épicerie

Andreea Pop
Andreea Pop March 17, 2022
Éléments clés qui sous-tendent un excellent ecommerce d’épicerie

L’industrie de l’épicerie est au milieu d’une transformation numérique et les opérations de ecommerce d’épicerie surgissent comme des champignons après la pluie, déclenchant un taux de croissance de 200 % en glissement annuel de l’ensemble du secteur, selon Statista.

En règle générale, si vous êtes un épicier cherchant à prendre le train en marche ou à optimiser votre canal numérique, il est impératif de trouver ou de créer une plateforme de ecommerce capable de soutenir la vente de produits d’épicerie en ligne. Mais à un niveau granulaire, cette plateforme doit posséder ou être capable d’intégrer parfaitement certains systèmes, fonctionnalités et caractéristiques pour garantir que le ecommerce fonctionnera au mieux. Ci-dessous, nous les mentionnons et les analysons un par un.

Système de gestion des commandes flexible et agile

Une bonne opération d’épicerie en ligne repose sur des capacités de gestion des commandes supérieures qui unifient tous les canaux de commerce à la fois pour une expérience d’achat transparente et pour des informations opérationnelles exploitables. Un système de gestion des commandes (OMS) doit traiter trois aspects principaux.

1. Omnichannel

Tout d’abord, votre OMS choisi doit adopter et soutenir une approche omnichannel, en commençant par une vue d’ensemble complète et unifiée de l’inventaire pour assurer qu’une disponibilité des stocks plus grande mais parfaitement précise est proposée aux clients. Cela augmente les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes (AOV) et diminue les chances de notifications de « rupture de stock », ce qui s’est avéré être un facteur qui décourage les clients d’acheter à nouveau dans cette même épicerie. De plus, au cas où un produit s’avérerait indisponible, le client devrait idéalement être autorisé à choisir son substitut.

2. Options d’exécution et de livraison

Pour aller plus loin, le système OMS devrait soutenir des scénarios d’exécution complexes qui, encore une fois, tirent parti de plusieurs canaux de commerce pour offrir autant d’options de livraison que possible tout en rationalisant les opérations. De cette façon, un canal de ecommerce d’épicerie peut fournir un retrait rapide en magasin ou à l’extérieur du magasin en assemblant la commande à partir de l’une des multiples sources d’inventaire – le lieu de retrait réel, le centre de distribution, tout autre magasin physique en utilisant l’expédition en magasin – ou même une combinaison de tout cela pour la plus grande optimisation de l’exécution.

De même, il peut proposer la livraison à domicile en expédiant depuis un centre de distribution ou en utilisant un modèle d’expédition depuis le magasin. Bien entendu, pour plus de commodité, la date de livraison doit être la plus précise possible, jusqu’à des créneaux horaires. Pourquoi ? Parce que la viande, le fromage et la crème glacée doivent passer au réfrigérateur dès qu’ils ont été livrés, les épiciers doivent donc être présents lors de l’échange – mais ils ne peuvent pas, ne doivent pas attendre cela toute la journée. Par conséquent, un bon OMS doit permettre une livraison planifiée d’une manière qui prend également en compte le fonctionnement interne de l’opération (par exemple, les heures d’ouverture, la capacité opérationnelle, les heures de retrait, etc.).

3. Orchestration de la commande

Les commandes d’épicerie en particulier doivent être facilement gérées et ajustées, car les substitutions de produits et les changements de poids sont inévitablement fréquents, tout comme les remboursements partiels ou les frais supplémentaires associés.

Par exemple, un client aurait pu commander 500 grammes de tomates et payer en conséquence, mais les tomates s’additionneront rarement à ce montant précis, de sorte que la commande et le paiement devront être modifiés. Ou, la dernière bouteille de la marque de bière demandée a été achetée par un acheteur en magasin juste avant que le sélecteur puisse y accéder, ce qui signifie qu’une autre bière à un prix légèrement différent devra la remplacer et qu’une autre facture devra être émise. Ces exemples impliquent que le système OMS doit communiquer efficacement les changements de commande aux clients et le faire de manière fluide – personne n’apprécie de payer plus ou d’obtenir un autre produit sans en être averti.

Enfin, l’OMS doit proposer des informations sur les commandes qui permettent une croissance durable de l’ensemble de l’épicerie, en commençant par une vue micro sur le cycle de vie de chaque commande à une vue macro des performances sur différentes périodes, canaux et segments d’activité. Consultez toutes les opportunités opérationnelles en un seul endroit.

Capacités de retrait stellaires

La deuxième fonctionnalité la plus importante, qui fonctionnera également le mieux avec un OMS à la pointe de la technologie, est une excellente capacité de préparation de commandes. Elle sert d’élément central à tout ecommerce d’épicerie, mais surtout si ses opérations de traitement des commandes sont conçues de manière omnichannel, ce qui signifie qu’il peut y avoir un mélange de retrait en entrepôt et de préparation en magasin.

Une étape fondamentale vers des capacités de prélèvement qui peuvent correspondre à ce type de complexité, même pendant des « périodes sans précédent » avec des pics de demande, consiste à combiner de manière transparente le système OMS et le système de gestion d’entrepôt (WMS). Cela réduira les coûts de prélèvement et améliorera l’optimisation du positionnement.

Pourtant, un système de retrait de premier ordre implique beaucoup d’autres choses. Par exemple, une stratégie de retrait en fonction des heures de travail et d’autres configurations facilement réglables doivent être créées automatiquement, ainsi qu’une capacité de retrait en suivant des mesures telles que la capacité du chariot et la productivité des sélecteurs.

Pour chaque emplacement de retrait, le système devrait prendre en charge sa gestion selon sa configuration, en permettant différentes priorités de prélèvement des catégories de produits (par exemple, les produits surgelés doivent être les derniers) et définir les cycles de retrait en fonction de plusieurs critères – combien d’articles sont à proximité et peuvent être retirés simultanément? Naturellement, il devrait également y avoir des flux avant et après retrait (par exemple, audit de commande, validation client) qui non seulement maintiennent la qualité du service, mais soulignent également ce qui peut être amélioré.

La préparation des commandes peut être une activité compliquée, laborieuse et chronophage et, si elle n’est pas optimisée avec les outils appropriés, elle peut avoir un impact significatif sur les marges de l’entreprise – la capacité de livraison serait affectée négativement, contribuant à une exécution plus longue des SLA qui pourrait effrayer les clients. Par conséquent, une bonne technologie de prélèvement vaut plus que l’investissement.

Promotions puissantes

L’épicerie traditionnelle est inextricablement proche des promotions, car une stratégie promotionnelle est un moyen efficace d’augmenter la taille du panier, la valeur du panier, la clientèle et la fidélité à la marque. En fait, le cabinet de recherche Kantar Worldpanel conclut qu’environ 40 % des achats d’épicerie au Royaume-Uni sont basés sur plusieurs types de promotions, telles que des réductions de prix directes, des offres d’achats multiples et des offres groupées de produits.

Sans surprise, l’épicerie en ligne devrait proposer la même proposition de valeur, surtout si une expérience omnichannel est souhaitée.

Pour cela, un système de promotions performant est impératif, à la fois agile et personnalisable. La promotion devrait automatiquement entrer en vigueur et s’arrêter, en s’assurant qu’aucun travail manuel ou un minimum de travail manuel n’est associé à sa gestion, un aspect important à considérer étant donné que de nombreuses promotions sont susceptibles de se dérouler en même temps. Le système devrait également permettre une segmentation promotionnelle en fonction des canaux de vente et des clusters de clients et d’autres conditions générales (par exemple, certains articles sont dans le panier, une valeur spécifique est atteinte, etc.). Ensuite, bien sûr, plusieurs types de remises doivent être activés – remises nominales, remises en pourcentage, remises absolues, BOGO (c’est-à-dire Buy-One-Get-One), livraison gratuite, cadeaux, etc. Les possibilités sont infinies et votre système devrait être capable de toutes les gérer.

En bout de ligne, il devrait y avoir un vaste éventail de configurations promotionnelles pour qu’un site Web de ecommerce d’épicerie atteigne ses objectifs nombreux et variés. Et pour les points supplémentaires, ils devraient être facilement implémentés dans des programmes de fidélité pour encourager les commandes récurrentes.

Modèle d’abonnement robuste

En parlant de récurrence des commandes, une autre façon d’augmenter efficacement les taux de rétention consiste à répéter les commandes. Cet élément est un must pour les magasins de ecommerce d’épicerie nouveaux et existants, car les clients recherchent de plus en plus de commodité dans leurs achats d’épicerie et une fonctionnalité d’achat répétitif coche facilement la case. Étant donné que les achats d’épicerie ont un horizon temporel prolongé (c’est-à-dire que les gens devront toujours acheter de la nourriture en tant que prémisse existentielle de base), une fonctionnalité de commande répétée serait le cadeau qui continue à être offert.

Au niveau le plus élémentaire, la commande répétée implique la signification littérale du concept – racheter les articles d’un panier précédemment acheté en un seul clic. Mais les détaillants en alimentation qui souhaitent se différencier sur le marché tout en se préparant pour l’avenir devraient penser plus audacieux: ils devraient chercher à posséder un réel système d’abonnement. Ceci est particulièrement avantageux pour les produits d’épicerie comme le café, les détergents, les aliments pour animaux de compagnie et autres, des produits qui ont une fréquence de réapprovisionnement bien établie sur laquelle les futures commandes automatiques peuvent être basées.

Ainsi, les clients pourraient configurer des abonnements pour un produit spécifique ou des listes de courses réelles à n’importe quelle fréquence souhaitée, avec le mode de paiement et l’option d’exécution choisis – en répondant à tous leurs besoins. À son tour, l’opération de ecommerce d’épicerie obtiendra des informations précieuses pour la gestion des stocks et les futures analyses de l’offre et de la demande.

Recherche intelligente

Les clients de l’épicerie ont des listes de courses contenant des dizaines d’articles de diverses catégories. Dans un magasin physique, un acheteur assidu sait déjà où se trouvent la plupart des articles (à moins que le personnel de la direction n’ait soudainement effectué un changement de disposition) et la recherche d’un article coche généralement deux autres placés à proximité immédiate.

L’expérience d’achat en ligne doit imiter cette navigation intuitive dans un vaste catalogue d’articles tout en offrant une valeur ajoutée de temps. Vous ne pouvez pas demander à une requête de recherche de fournir des centaines de SKU à travers lesquels un client doit faire défiler sans fin – c’est un casse-tête si cela se produit une fois, et encore moins si cela se produit plusieurs fois, pour chaque article de la liste d’achats. Donc, comment éviter cela ?

Les merveilles de l’IA ont apporté une solution à ce dilemme technologique, les soi-disant moteurs de recherche intelligents. Un moteur de recherche intelligent comprend l’intention de recherche et fournit des résultats de recherche plus pertinents. Il peut lutter contre les fautes de frappe, proposer des articles avec un nom synonyme et des raccourcis en fournissant une expérience de recherche auto-complète, selon des paramètres de pertinence et des règles de merchandising à décider par le détaillant. Ce dernier permet à un détaillant en alimentation de prioriser ses propres produits ou même de créer des partenariats avec des marques en lice pour la section supérieure des résultats de recherche.

Dans l’ensemble, combiné à de puissantes capacités de filtrage et de tri, un moteur de recherche basé sur l’IA est imparable : il augmente les taux de conversion en créant une session d’achat plus rapide et sans effort et offre de nouveaux atouts en réserve à l’ensemble de l’opération. C’est un incontournable pour toute opération de ecommerce d’épicerie exceptionnelle.

Expérience utilisateur fluide

Nous l’avons répété maintes et maintes fois, mais nous continuerons de le dire : L’épicerie en ligne doit gagner du temps et se faire sans effort afin de donner aux clients ce qu’ils recherchent. Ainsi, en plus du moteur de recherche intelligent susmentionné, un magasin de ecommerce d’épicerie devrait donner, en général, la priorité à l’expérience utilisateur et à toutes ses facettes. Une expérience utilisateur fluide augmenterait non seulement les chances d’un client de passer sa première commande, mais lui donnerait également une raison supplémentaire de faire à nouveau ses courses sur le même site Web d’épicerie. Dans un marché extrêmement complexe, cela pourrait vous donner un avantage numérique par rapport à vos concurrents.

D’une manière générale, les performances du site Web doivent être supérieures et sa navigation doit être aussi intuitive que possible, guidée par des pages de catégorie et des options de visualisation spéciales (par exemple, dernière consultation, exclusivité en ligne) qui peuvent conduire les clients directement à ce qu’ils recherchent.

Pour les détails les plus fins, cependant, il existe une pléthore de fonctionnalités à la disposition d’un site Web d’épicerie. Par exemple, il peut utiliser des recommandations de produits (par exemple suggérer des produits complémentaires à ceux ajoutés au panier) et un mini-panier, ce dernier impliquant que les articles du panier sont affichés et modifiables sans quitter la page d’accueil, avec la quantité, la valeur et des remises.

Le site Web de l’épicerie peut également définir une valeur de commande minimale et montrer les progrès des clients à cet égard et leur permettre de créer, enregistrer et partager des listes d’achats qui sont rapidement ajoutées au panier. En outre, il peut personnaliser sa caisse afin de minimiser les clics dans le parcours d’achat, diminuant implicitement les taux d’abandon de panier.

Cette liste n’est pas exhaustive, certainement pas avec les offres technologiques actuelles et les développements futurs, mais elle doit servir d’inspiration. Dans l’ensemble, toute épicerie en ligne est libre de choisir ce qui correspond le mieux à l’essence de sa marque, à condition que cela profite également au client.

Extensibilité de marketplace

Transparence totale : cette fonctionnalité particulière n’est pas essentielle – pas encore. Nous avons cependant pris la liberté de l’inclure, car elle le deviendra bientôt (vous en avez entendu parler ici la première fois !).

Les marketplaces en ligne sont des sites Web de ecommerce sur lesquels plusieurs détaillants vendent leurs produits. Les noms instantanément reconnaissables qui incarnent une marketplace incluent Amazon, eBay et Alibaba, mais le modèle commercial n’est certainement pas un rêve : tout détaillant autosuffisant pourrait devenir une marketplace d’entreprise (au lieu d’en rejoindre un) avec un peu d’audace et de flair technologique. De nombreux détaillants ont fait exactement cela et la tendance à la hausse ne semble pas s’arrêter de si tôt: Les demandes de renseignements Gartner sur les marketplaces d’entreprise, par exemple, ont augmenté de près de 100 % entre 2019 et 2020.

L’attrait d’une marketplace en ligne est facile à comprendre. À la base, une marketplace intègre l’inventaire des vendeurs tiers (organisés ou non) sur une plateforme propriétaire sans nécessairement alourdir l’opération principale – les vendeurs intégrés pourraient prendre en charge leur propre exécution via le dropshipping. Pour le détaillant principal, les chances sont qu’avec un portfolio diversifié, les opportunités de vente croisée et de vente incitative augmenteraient considérablement, sans parler de l’acquisition de nouveaux clients grâce à la promesse d’articles et de marques différents. En outre, les vendeurs tiers paieraient des frais pour être présents sur la marketplace du détaillant, déclenchant ainsi une nouvelle source de revenus.

Gartner souligne que d’ici 2023, les organisations qui exploitent des marketplaces d’entreprise depuis plus d’un an verront au moins 10 % d’augmentation de leurs revenus numériques. Ainsi, les détaillants peuvent récolter de lourdes récompenses en tirant parti des capacités de marketplace dans leurs opérations, un fait particulièrement applicable à l’industrie de l’épicerie.

En effet, pourquoi une opération d’épicerie en ligne devrait-elle se limiter à la nourriture ? Pourquoi ne pas, par exemple, proposer des appareils électroménagers Whirlpool comme le fait DIA Argentine ? Pourquoi ne pas avoir un hypermarché virtuel, un guichet unique pour tout ce que les clients désirent, comme Kroger? Ou pourquoi ne pas enrichir une pure expérience d’épicerie en proposant des articles ésotériques ou premium que l’on ne trouve normalement pas en épicerie ?

Il y a une myriade d’idées à construire sur le concept de marketplace et l’aspect merveilleux est qu’un détaillant est libre de choisir ce qui se synchronise avec la marque – une marketplace en ligne est tout simplement flexible. Ainsi, compte tenu du boom actuel des détaillants en alimentation en ligne, disposer d’une plateforme avec une extensibilité de marketplace sera essentiel pour différencier et développer une opération de ecommerce d’épicerie.

Décisions, décisions

La mise en œuvre ou l’optimisation d’un canal de ecommerce d’épicerie peut être accablante, surtout quand il semble y avoir tant de choses différentes à considérer, tant de solutions technologiques à trouver et tant de tendances changeantes à égaler – le tout dans un contexte de budget limité, de délais courts et d’une équipe interne en pleine phase d’apprentissage.

Nous espérons que cette liste de contrôle vous offre un bon point de départ pour définir les bases de votre projet numérique. Chacun des éléments susmentionnés stimulera votre épicerie en ligne vers un plus grand succès d’une manière unique – si la flexibilité d’exécution est ce qui compte le plus pour votre opération, investissez dans un OMS ; si vous recherchez des revenus supplémentaires, un modèle commercial de marketplace est la solution. Si vous les voulez tous, puis certains, élaborez un plan durable et abordez-les un par un en fonction de vos besoins les plus pressants.

Vous disposerez de suffisamment de temps pour personnaliser, développer et tout affiner une fois que votre opération sera stable. Alors, préoccupez-vous de ce qui compte vraiment dans votre ecommerce d’épicerie aujourd’hui – et laissez-le reste pour demain.

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