Commerce digital

Le commerce conversationnel : Avantages et inconvénients

Consuelo Cabrera
Consuelo Cabrera March 9, 2022
Le commerce conversationnel : Avantages et inconvénients

Le commerce conversationnel est un système de vente par lequel les entreprises communiquent avec les clients directement par des messages textuels ou vocaux en temps réel. Pour ce faire, elles utilisent notamment des applications de messagerie, des chatbots, des notifications et des assistants IA. 

Dans ces instances de communication, les clients posent des questions sur les produits, les recommandations, les conseils d’utilisation des produits, mais aussi sur l’emplacement des magasins, les heures d’ouverture et les dates d’expédition. Ces interactions se font généralement via un smartphone. Comme cette communication est une expérience humanisée, le commerce conversationnel, lorsqu’il est bien fait, procure un sentiment de confiance au client et améliore grandement la relation client.

Selon le Humanizing Digital 2020 Report, les consommateurs recherchent cinq éléments chez leur interlocuteur commercial :

  1. La confiance,
  2. Une expérience sans heurt,
  3. Assistance et soutien,
  4. Un libre-service,
  5. Une participation novatrice du client.

Dans cet article, nous répondrons à la question de savoir comment le commerce conversationnel répond à ces besoins actuels en analysant les enjeux et les perspectives.

Les sept avantages du commerce conversationnel 

Le commerce conversationnel présente de nombreux avantages. En voici sept :

1. L’omnicanal 

L’entreprise peut – et doit – être présente dans toutes les interfaces où se trouve le client. Selon Yalo, les gens passent 84 % de leur temps de téléphone sur des applications de messagerie et 65 % des millennials et centennials communiquent davantage par chat qu’en face à face. . Le commerce conversationnel peut donc combler une lacune en intégrant un autre canal et en complétant le profil complet de votre client.

2. Priorité au client 

Étroitement lié au point précédent, en tenant compte de l’emplacement où il se trouve et de sa façon de naviguer, ce mode de commerce s’adapte au client, à ses besoins, à ses habitudes ; non seulement en termes d’achat, mais aussi en termes de style de vie. Ainsi, même si les entreprises disposent d’applications propriétaires, certains clients pourraient tout aussi bien préférer s’en tenir à la familiarité des applications de messagerie ou opter pour le chat en direct à différents moments du parcours client.

3. Le meilleur des deux mondes

Avec le commerce conversationnel, les clients ont une expérience proche de celle qu’ils ont dans un magasin physique, avec la personnalisation, les recommandations, les avantages et l’humanisation, mais avec la rapidité et l’immense catalogue ecommerce.

4. Achats assistés

Que l’achat soit assisté par une intelligence artificielle, une personne réelle ou un mélange des deux, la boutique dispose de leur historique d’achat et sait plus ou moins ce qui les intéresse, l’expérience conversationnelle est alors beaucoup plus personnalisée..

5. Un minimum non conversationnel pour le B2B 

Traiter avec un vendeur a toujours été le modus operandi des achats B2B.  Le commerce conversationnel existait déjà avant même d’avoir un nom. 

Avec la croissance rapide des applications de messagerie, il était normal que le support passe du physique au téléphone et du téléphone à WhatsApp et autres applications de chat. Et pour ceux qui vendent spécifiquement du B2B, c’est un outil puissant pour disposer de tout l’historique du client et lui donner des recommandations plus adaptées, tant en termes de gamme de produits que de délais de réapprovisionnement.

6. Un support client automatisé et asynchrone   

Traditionnellement, le service après-vente est un numéro de téléphone mis en place pour que les clients mécontents. Et, une fois que l’entreprise répond, il est invité à composer plusieurs autres chiffres pour finalement arriver au moment redouté : la fameuse musique d’ascenseur. 

Combien de temps devront-ils attendre ?  Finiront ils par avoir une réponse ? Personne ne le sait. L’anxiété grandit et la colère aussi, sans garantie que leur problème sera résolu. 

Tout ce processus peut être automatisé grâce à la messagerie. De plus, le client ne se contente pas d’attendre au téléphone, il peut aussi décider quand interagir et quand ne pas le faire, ce qui améliore globalement sa satisfaction.

7. Un accès simplifié  

80 % des utilisateurs ne disposent pas d’un abonnement et 93 % des utilisateurs ont un smartphone de gamme moyenne ou basse. Le commerce conversationnel est accessible sur tous les téléphones, et WhatsApp en particulier est une application qui consomme très peu de données et qui est souvent incluse avec les abonnements dans différents pays. 

Cela signifie que non seulement les entreprises ont la possibilité de se rendre disponibles pour des millions de clients potentiels en une seule fois, mais aussi que les clients ont peu à investir pour une expérience d’achat optimale. C’est gagnant-gagnant !  

Alors quels sont les inconvénients ?

Le commerce conversationnel comporte des inconvénients et en voici cinq ci-dessous. Cependant, ne vous inquiétez pas, il existe également des moyens de les traiter.

1. Une intelligence artificielle, non humaine

Il est nécessaire de disposer d’une intelligence artificielle avec des modèles permettant une expérience humanisée qui soit également attentive aux besoins du client. Comme le souligne Balakrishnan cette intelligence artificielle présente toutefois un désavantage : elle peut se retrouver presque humaine ; ou bien elle pas assez humaine, devenant ainsi souvent très inconfortable pour le client parce qu’elle est trop basique et robotique.

C’est un système qui doit de toute façon être observé, surveillé et développé avec les clients. 

2. Une intelligence artificielle sous-développée 

Les algorithmes utilisés pour faire des recommandations ou prédire les décisions des clients dans les instances d’interaction peuvent entraîner des comportements du client qui impliquent des choix faussés. Cela peut constituer un obstacle pour les clients qui continuent à acheter via cette méthode.

Une façon d’améliorer cet aspect est de rendre l’algorithme transparent pour le client, afin de répondre à ses préoccupations(« Vous m’avez demandé des chemises bleues, je peux donc vous recommander cette liste de produits »). 

3. Manque de main-d’œuvre spécialisée  

Un nombre important de personnes est nécessaire pour desservir un nouveau canal de vente. Ces personnes occupent des rôles divers et peuvent être difficiles à identifier. 

Mais une fois que les besoins de l’entreprise sont définis, cette main-d’œuvre peut être formée à faible coût, comme l’explique M.Rabassa. Et ce nouveau canal offre la possibilité d’un bassin de main-d’œuvre accessible et inclusif, en fonction des différentes situations commerciales. 

4. Des méthodes complexes à automatiser et à protocoliser

Plus vous vous engagez auprès des clients, plus vous remarquez que certaines questions ou demandes se répètent, et vous commencez à avoir une idée plus précise de ce dont vous avez besoin et où, et à quel point le processus devient progressivement complexe. 

Vous devez savoir comment utiliser toutes les informations disponibles dans vos multiples sources de vérité pour être en mesure de répondre aux besoins de vos clients de manière automatisée autant que possible, idéalement en étant enregistré.

5. La perception du risque lié au client

Selon les recherches de Pal le risque est réel lorsque le client perçoit que les méthodes manquent de transparence. Cela se produit lorsqu’il ne connaît pas la raison d’une interaction ou s’il ne sait pas si ses données sont sécurisées et sa vie privée respectée. Cela génère un impact négatif sur la confiance dans l’entreprise. 

Un autre risque de la part du client est qu’il a l’impression de perdre le contrôle de ses achats. Que le shopping semble trop simple et qu’il est tenté d’acheter des choses dont il n’a pas besoin. L’un des derniers facteurs décrits par les clients sont les limitations techniques qui pourraient rendre les informations présentées incorrectes. 

Dans ces termes, le plus important est d’examiner comment l’information parvient au client et comment la transparence des processus est mise en évidence ou améliorée.

Comment les entreprises peuvent-elles tirer parti du commerce conversationnel ?

Les entreprises doivent être très claires sur le type de changements, de postes, de personnes, de technologies et de délais de mise en œuvre dont elles auront besoin pour pouvoir couvrir cette opportunité, qui est finalement un nouveau canal de vente. 

Il ne s’agit pas seulement de WhatsApp. Ils ont besoin d’une plateforme qui puisse s’intégrer à tous les outils qu’ils utilisent pour offrir ce service. La plateforme doit être en mesure de transmettre les informations dans les deux sens afin que vous disposiez de toutes les informations. On parle vraiment d’une expérience omnicanale, où vous connectez vos entrepôts, vos magasins, votre logistique. Ce qui se passe dans le monde physique avec le monde digital, vos stratégies de marketing, vos réseaux sociaux, votre intelligence artificielle dans un service de messagerie, vos plateformes de mailing, etc.  Ainsi, votre plateforme idéale de commerce conversationnel est résolument omnicanale, surtout si votre société est une entreprise complexe. Prenez-en note et ne passez pas à côté de l’une des plus grandes opportunités à venir en termes de commerce.

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