Pokud nás pandemie a sociální distancování něco naučily, pak to, že lidé potřebují sociální interakci a že ji oceňují. Právě proto mnoho online prodejců využívá umělou inteligenci, nástroje sociálních médií a personalizované strategie zákaznického servisu, aby zlepšili online nákupní zážitek ve všech svých kanálech.
A právě z těchto trendů a ze snahy pomoci zákazníkům online prodejců a přitom zaplnit mezeru po call centrech zákaznických služeb se zrodil obchod pomocí konverzace. Díky němu mohou firmy jednat se zákazníkem jako s jednotlivcem, jako kdyby k nim právě vešel do fyzické prodejny.
Co je obchod pomocí konverzace?
Termín obchod pomocí konverzace poprvé použil Chris Messina a označuje se jím jakýkoliv druh konverzace v reálném čase mezi značkou a zákazníkem v aplikaci pro zasílání zpráv, ať už je to prostřednictvím chatbotů, umělé inteligence, nebo skutečných lidí, kde je cílem prodávat, respektive nakupovat. Tento způsob propojuje stejnou hodnotu, jakou má osobní doporučení prostřednictvím mezilidské interakce, s pohodlím, jež nabízí online nákup, což zlepšuje spokojenost zákazníků a staví do popředí kompletní cestu zákazníka.
Obchod pomocí konverzace je víc než jenom používání aplikací pro zasílání zpráv k prodávání produktů. Je to kombinace celé řady různých služeb, jako je vyřizování dotazů, aktualizace objednávek, poskytování platebních informací a další. Zákazníci tak mohou rychle najít přesně to, co potřebují, aniž by ztráceli čas procházením webových stránek a hledáním konkrétních informací.
Zákazníci si nechtějí potlachat, ale oceňují, když si mohou se značkou skutečně promluvit, pokud je to zapotřebí. Podle výzkumu společnosti Facebook dnes již 66 % spotřebitelů více důvěřuje nákupu u společností, které aktivně používají aplikace pro zasílání zpráv..
Jak to funguje?
Tyto konverzace jsou obvykle zahájeny pomocí tlačítek a odkazů, jež jsou k dispozici na kanálech značky. Pro online marketing je to velmi užitečný nástroj, jak budovat důvěru a vztahy se zákazníky, i když je nemáte přímo před sebou.
Nové technologie staví obchod pomocí konverzace do centra pozornosti
V poslední době se tento trend stal zvlášť oblíbeným díky využití umělé inteligence jako způsobu, jak zjednodušit život jak zákazníkům, tak online prodejcům, zkrátit dobu, po kterou zákazníci musí čekat, a ušetřit majitelům firem čas i peníze. Podle organizace Helpshift by 83 % zákazníků kontaktovalo nějakou značku přes službu zasílání zpráv, pokud by věděli, že dostanou okamžitou odpověď.
Oblíbenou strategií je mix lidské interakce a robotů, v němž jednotlivé případy procházejí triáží, aby je bylo možné správně přesměrovat. Umělou inteligenci a chatboty standardně používají velké firmy, které potřebují zajistit stejně kvalitní zákaznický zážitek ve všech kanálech. Chatboti navíc mohou poskytnout přesné informace o stavu zásob, katalogové nabídce, dodacích dobách a dalších věcech v reálném čase.
C&A dokázala přijít s inovacemi v obchodu pomocí konverzace díky umělé inteligenci uvnitř WhatsAppu v podobě chatbota, který byl na úrovni dobře vyškoleného prodejce. Dnes společnost může nabídnout navigaci v katalogu a celou řadu služeb nad rámec tradičního zákaznického servisu.
Chatboti jsou předvídatelní a pohodlní, ale mají také svá omezení. Rozmach obchodování pomocí konverzace a jeho výhody si většinou spojujeme s interakcí mezi lidmi, která může představovat rozhodující faktor při prodávání a budování smysluplného vztahu s klientem. I tak se ale předvídá, že do roku 2025 budou chatboti představovat 50 % veškerého obchodu pomocí konverzace.
Výhody obchodu pomocí konverzace
Snadno a hladce
Zapomeňte na chvilku na tradiční obchodování. Zákazníci si dnes mohou ušetřit všechny nepříjemnosti spojené s tradičním nakupováním v obchodech tím, že si sami zvolí nejlepší kombinaci nabízených zážitků. Je obchod zavřený? Nemáte čas stát ve frontě? Žádný problém – i tak můžete získat osobní zážitek, jako byste nakupovali v obchodě. To je skvělá zpráva, protože podle Facebook Insights považuje 58 % lidí pohodlí vedle ceny za hlavní faktor, který rozhoduje o tom, kde budou nakupovat.
Zároveň je to dobrá strategie pro firmy, ať už se nacházejí kdekoliv, protože aplikace pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp, Facebook Messenger nebo superaplikační obr WeChat v Asii jsou v komunikaci se značkami na celém světě stále oblíbenější. Facebook Messenger každý měsíc používá více než 40 milionů lidí a více než 75 % uživatelů přiznává, že prostřednictvím aplikace už komunikovalo s jednou nebo více značkami.
Služby na míru a integrace dat
Firmy zaměřené na zákaznický zážitek již úspěšně využívají obchod pomocí konverzace jako nástroj, jak proměnit nakupování a rozšířit personalizaci prodejního procesu budováním důvěry a loajality. Některé nástroje umělé inteligence mohou dokonce pomoci identifikovat chování zákazníků a získávat zpětnou vazbu tím, že se přímo od zákazníků učí.
Obchod pomocí konverzace je zároveň také skvělý nástroj pro poskytování kvalitní poprodejní péče na míru, protože napomáhá retenci zákazníků a udržuje mezi oběma stranami otevřený konverzační kanál. Tak je tomu případě firmy FARM Rio, což je jedna ze značek skupiny Grupo SOMA, která přímo žádá o zpětnou vazbu a využívá WhatsApp například jako způsob, jak zjistit, proč zákazníci ponechali zboží v košíku. Díky tomu mohou nabídnout pro tento nedokončený prodejní cyklus řešení, informace si zaznamenat a třeba situaci přetvořit v úspěšný prodej.
Co nás v obchodu pomocí konverzace ještě čeká?
Podle průzkumu agentury Juniper Research se očekává, že obchodování pomocí konverzace během příštích čtyř let poroste o 59 %, což dokazuje, jak skvělou příležitost tento trend představuje pro online obchodníky na celém světě. Už teď známe několik příběhů úspěchu s použitím tohoto nástroje na platformě VTEX.
Zajímá vás, kam obchodování pomocí konverzace směřuje? Stačí se podívat na Asii a Latinskou Ameriku, kde nakupování online ovlivňuje fakt, že přístup k mobilním technologiím je vyšší, než jaká je dostupnost složitějších přístrojů. U zákazníků v regionu Asie a Tichomoří je 1,26krát pravděpodobnější, že využijí při hledání produktů aplikaci na zasílání zpráv, než je celosvětový průměr. V Latinské Americe zase lidé využívají WhatsApp častěji než je globální průměr. Jen vloni mělo aktivní účet na této platformě 120 milionů Brazilců a více než 10 milionů majitelů malých firem komunikovalo s klienty přes WhatsApp for Business.
Firmy jako Suiteshare a Octadesk patří v Brazílii mezi průkopníky v hledání rovnováhy mezi lidským a umělým kontaktem, která zvýší prodeje i tržby a zároveň pomůže značkám posilovat svou přítomnost a identitu.
V konečném důsledku jde o zákaznickou zkušenost a o to, jak zajistit, aby byl celý nákupní proces co nejplynulejší. Obchod pomocí konverzace je jen jednou z bezpočtu strategií pro ecommerce a integrací, které jsou k dispozici; přitom se ale ukazuje jako velmi užitečný nástroj, jak nabídnout řešení zaměřené na zákazníka a jeho zkušenost. V digitálním světě po pandemii se bezkontaktní a pohodlné služby na celém světě dostávají na výsluní a zákazníci je mají stále raději.
