5 způsobů, kterými společnost REI, maloobchodní prodejce outdoorového oblečení, přináší revoluci do zákaznické zkušenosti
Ve společnosti VTEX jsme přesvědčeni, že všechny firmy se musí chopit možností digitální spolupráce, která pohání růst a inovace dneška i zítřka. To je jeden z důvodů, proč doporučujeme naše rozhovory o kolaborativním obchodování, ve kterých sdílíme příběhy úspěchu ecommerce a osvědčené postupy implementované společností VTEX a našimi klienty.
V tomto rozhovoru se náš ředitel zákaznického oddělení Michael von Bodungen a Michelle Cutter, viceprezidentka pro ecommerce ve společnosti REI, společně setkali, aby diskutovali o tom, jak společnost REI přináší zákazníkům revoluční zkušenost vytvářením dlouhodobých vztahů mezi nimi a značkou při probíhající digitalizaci.
Přečtěte si článek níže a podívejte se na celý rozhovor.
5 způsobů, kterými společnost REI přináší revoluci do zákaznické zkušenosti
Kvůli šíření onemocnění COVID-19 a protipandemickým opatřením, která po něm následovala, lidé hledali útočiště na odlehlých místech a v outdoorových aktivitách. Nakupovali proto vše od venkovních grilů až po snowboardy nebo cyklistické vybavení. Přidejte k tomu stále větší oblibu zdravého a aktivního životního stylu a máte skvělou příležitost pro REI.
Společnost REI je jedním z největších prodejců outdoorového oblečení v USA, který se zaměřuje na kempingové a horolezecké vybavení, produkty pro zimní a vodní sporty a mnoho dalšího. Společnost REI se nesoustředí pouze na oděvy a vybavení, ale také na zlepšování zákaznických zkušeností a překračování tradičních maloobchodních taktik, aby si udržela klienty blíže své značce.
„Zákaznickou zkušenost vnímáme jako něco, co se zaměřuje na cestu zákazníka od začátku až do konce. Nejde jen o to, co dělají na webu, ale také o to, co dělají před a po příchodu na něj. A to zahrnuje věci jako zákaznický servis, dodávku produktů, pověst naší značky, reklamu a další.“
Michelle Cutter, Viceprezidentka pro ecommerce ve společnosti REI
Níže najdete 5 způsobů, kterými společnost REI přináší revoluci do zákaznické zkušenosti:
1. Kooperativní životní styl
Program REI Co-op je členský věrnostní program, jehož cílem je inspirovat a umožnit život v přírodě všem. Toto členství se od běžných věrnostních programů liší tím, že se zaměřuje na posílení postavení zákazníků, dává jim možnost vyjádřit svůj názor a zapojuje je do podnikání jako součást procesu, nikoli pouze jako konečný cíl. Mezi nabízené výhody patří program výměny použitého vybavení, 10% vrácení peněz ze všech nákupů, prostředí určené pouze pro členy a další.
2. Zapojení do zeleného obchodního života
Členství v programu zahrnuje také účast na podpoře ochrany přírody a životního prostředí. Společnost REI spustila síť a fond Cooperative Action Network, kde mohou členové přispívat a využívat svůj hlas k prosazování kolektivních iniciativ. To znamená, že zákazníci nejsou jen pasivními konzumenty oblečení a vybavení, ale také aktivně přispívají k vyššímu cíli.
3. Odborníci k dispozici v obchodě i online
Personalizace značky je klíčem k udržení zákazníků a zlepšení jejich zkušeností s online nakupováním. Zjistit, co může jedna značka nabídnout a druhá ne, je klíčovým prvkem pro růst, zejména online. Zákaznický servis v obchodě zajišťují odborní prodejci a přenesení těchto zkušeností do online prostředí bylo výzvou, kterou společnost REI obešla tím, že na svých webových stránkách vytvořila záložku Expert Advice (rady expertů), kde mohou zákazníci konzultovat obsah vytvořený zaměstnanci a používat chat, který funguje jako nástroj pro zákaznický servis a jako platforma pro názory prodejců na produkty.
4. Obchod se zkušenostmi
Outdoorové zkušenosti společnosti REI jsou součástí iniciativy Co-Op, jejímž posláním je spojovat lidi s přírodou. Proto klientům nabízí kurzy, jednodenní výlety s průvodcem a vícedenní dobrodružství, přičemž využívá odborných znalostí zaměstnanců v prodejnách REI v místě, kde se zákazník právě nachází. Společnost REI spojuje podobně smýšlející lidi s cílem objevovat další části světa prostřednictvím svých služeb a především svých výrobků.
5. Strategie zaměřená na obsah
Webové stránky společnosti REI se postupně proměnily v portál, který nabízí různé služby, a jednou z nich je originální obsah. Obsah společnosti REI vytvářejí její zaměstnanci a členové její věrnostního programu – od blogů a recenzí produktů až po filmy a videa na YouTube. To všem umožňuje interagovat s obsahem vytvářeným uživateli a usnadňuje vzájemnou výměnu zkušeností.
Budoucnost založená na zákaznících a datech
Společnost REI se neřídí žádným tajným receptem na zlepšení zákaznické zkušenosti, pouze věnuje pozornost trendům v oděvním průmyslu a pracuje s konzistentní strategií značky, komunikuje se zákazníky a hledá odpovědi v datech.
Michelle Cutterová vysvětlila, jak data pomáhají vytvářet všechny výše zmíněné strategie, a odpověděla také na několik otázek z publika ohledně měření dopadu a růstu. Přechod od klíčových ukazatelů spokojenosti a míry konverze k přímé zpětné vazbě od klientů napříč všemi iniciativami.
Podívejte se na celý rozhovor, kde se dozvíte více podrobností o tom, jak společnost REI využívá neomezené možnosti přírody a posouvá své zkušenosti s eco na vyšší úroveň.