Řešení Suiteshare, které je nedávným přírůstkem do rodiny VTEX, je platforma, která umožňuje značkám a prodejcům prodávat a poskytovat zákaznické služby přes WhatsApp, což je velmi populární kanál, který na světě používají více než 2 miliardy lidí. Tomuto konceptu se říká obchod pomocí konverzace, nicméně zakladatel a generální ředitel Suiteshare Maicon Ferreira rád říká, že je to spíše „zahájení konverzace v obchodu“, a to nejprve v Brazílii, pak v LATAM a dnes na celém světě. A to může doložit na mnoha příkladech.
Proč se pouštět do obchodu pomocí konverzace přes WhatsApp?
Obchod pomocí konverzace je na vzestupu. Kromě toho, že se jedná o logické spojení obchodu a komunikace, které se v dnešní společnosti nabízí, tento trend čerpá také z dalších faktorů: důvěra. Výzkum společnosti Facebook ukazuje, že 66 % spotřebitelů více důvěřuje nákupu u společností, které aktivně používají aplikace pro zasílání zpráv. A jak lépe vybudovat důvěru než tím, že budete zákazníkům k dispozici na nejoblíbenější platformě pro zasílání zpráv na světě?
WhatsApp je nejpoužívanější aplikací pro zasílání zpráv na celé planetě a každý den přes něj projde neuvěřitelných 100 miliard zpráv. Nejvíce uživatelů má Indie s téměř 400 miliony následovaná Brazílií se 109 miliony.
Podle organizace Statista, je dokonce WhatsApp nainstalovaný na 98 % všech brazilských chytrých telefonů, což vysvětluje, proč se zde platformě jako Suiteshare tolik daří. WhatsApp také v Brazílii spustil své služby pro převod peněz, díky čemuž je zde možné kompletně provést obchod prostřednictvím konverzace.
Brazílie je ale jen prvním krokem na pomyslné cestě, na jejímž konci je celý svět. Kromě toho, že WhatsApp plánuje své služby převodu peněz dál rozšiřovat, už také pracuje na prostředí pro obchodní aktivity pod názvem WhatsApp for Business, což je verze této aplikace, v níž mohou prodejci vytvářet katalogy svých produktů. Maloobchodníci na celém světě by se proto měli zaměřit právě na WhatsApp jako na svůj první kanál pro obchodování pomocí konverzace, protože se očekává, že navzdory tomu, že tento obr už ovládá značnou část trhu, ještě dál poroste.
Jak funguje Suiteshare?
Suiteshare funguje jako příchozí kanál, což znamená, že rozhovor zahajuje zákazník, který může následně klást dotazy a nakupovat bez registrace. Jak to ale funguje v praxi?
Zákazníci mohou kliknout na WhatsApp widget na webové stránce, speciální odkaz nebo pop-up s výzvou k akci, naskenovat QR kód nebo otevřít chat, což jsou vše možnosti, které Suiteshare nabízí. Následně jsou zákazníci vyzváni, aby si vybrali, s jakým obchodem chtějí mluvit, nebo zadali své údaje, a to prostřednictvím konverzačního chatbota, který je dokáže lépe přesměrovat na samotnou firmu. V druhém případě pak předá Suiteshare dotaz prodejnímu týmu s použitím zeměpisné polohy zákazníka. Následně je dotaz buď sekvenčně (tedy automaticky) zaslán jednotlivým prodejcům, nebo si jej prodejci mohou vybrat ručně. Po zahájení konverzace se mohou zákazníci zeptat na podrobnosti ke konkrétním produktům nebo dokonce zadávat objednávky.
Nákupní cesta zákazníka je celkově mnohem kratší a personalizovanější, což zvyšuje šance na dosažení konverze mnohem rychleji než obvykle. Kromě toho jsou v CRM systému prodejce automaticky zakládáni potenciální zákazníci na správném místě trychtýře a propojeni se správným prodejcem. V neposlední řadě jsou k dispozici analytické nástroje a výkazy, které nabízejí tolik potřebné informace o procesu generování potenciálních zákazníků; získaná data pak lze snadno využít pro remarketing (např. Pixely, následné konverzace na WhatsAppu, reklamy na sociálních sítích).
Nejlepší na Suiteshare ale je, že je zákazník nakonec propojen s živým prodejním zástupcem a vzniká mezi nimi přímý lidský vztah, který je ve světě stále postupující digitalizace neocenitelný. Komunikace může být spojovacím článkem mezi online a offline světem a zajistit tak skutečně omnichannel obchodní zážitek.
Příklady obchodu pomocí konverzace
Ještě předtím, než byla firma Suiteshare odkoupena společností VTEX, se jí podařilo propojit 10 milionů kupujících s více než 400 značkami a prodejci. V této obrovské skupině zákazníků byli i někteří klienti VTEX, jako například Tramontina, The North Face, Track & Field, Hope, Lupo, Animale a Farm Rio (součást Grupo Soma), které tak ověřily, že WhatsApp může fungovat jako další prodejní kanál.
Ve společnosti Track & Field, která zákazníkům nabízí sportovní oblečení, se díky službě Suiteshare zvýšil průměrný měsíční počet kliknutí na webu ecommerce o více než 340 % za pět měsíců. Společnost The North Face Brazílie navíc dokázala celý nástroj pro všechny své fyzické prodejny implementovat během jediného dne.
Příkladů obchodu pomocí konverzace s pomocí Suiteshare je celá řada, nicméně určitě byste měli znát minimálně následující tři.
1. Tramontina
Tramontina je sto let stará původem brazilská firma, která vyrábí nádobí, příbory a domácí spotřebiče. Výrobky firmy Tramontina najdeme ve velmi mnoha kuchyních, protože se prodávají ve 120 zemích světa. V Brazílii, USA, Argentině, Kolumbii, Peru a Chile společnost také nabízí digitální kanál pro přímý prodej spotřebitelům (DTC), který využívá technologii VTEX.
Společnost Tramontina Brazílie chtěla poskytovat podporu zákazníkům nejenom prostřednictvím chatu v ecommerce, ale také v rámci přímé konverzace s prodejci z fyzických obchodů. Proto firma Suiteshare přišla s nápadem na tlačítko pro WhatsApp na front-endu ecommerce, kde si zákazník mohl vybrat komunikační kanál a získat podporu na míru buď od prodejny, nebo zákaznického servisu pro ecommerce. Kamenné franšízové prodejny kromě toho začaly používat také vlastní odkazy, aby nasměrovaly uživatele ke svému korespondentovi pro WhatsApp.
Mezi listopadem 2020 a březnem 2021, tedy za pouhé tři měsíce, bylo zahájeno 60 000 nových konverzací, z nichž vzešlo 13 000 potenciálních zákazníků. Míra konverze společnosti Tramontina v ecommerce vzrostla o 20 %.
„S výsledky jsme velmi spokojeni. Tlačítko pro WhatsApp v našem ecommerce je velký úspěch a jen za první měsíc jsme díky němu získali už 3 000 potenciálních zákazníků. Pracujeme na rozšíření tohoto kanálu i na sociální sítě.“
Marieli Oliari, koordinátorka ecommerce u ve společnosti Tramontina
2. Usaflex
Dalším příkladem značky, která využívá obchod pomocí konverzace, je Usaflex. Usaflex je výrobce pohodlné a módní obuvi, který na brazilském trhu působí už více než 20 let. Od roku 2019 je digitální obchod společnosti provozován na platformě VTEX Commerce Platform.
Značka Usaflex chtěla zlepšit komunikaci zákazníků s kamennými prodejnami. S pomocí Suiteshare firma Usaflex vytvořila marketingové kampaně s videi a QR kódy, které přesměrovaly zákazníky na whatsappový kanál nejbližší prodejny. Data získaná během této interakce také pomohla společnosti Usaflex zacílit na zákazníky reklamy na Google, Instagramu a Facebooku.
Za pouhých pět dní bylo na WhatsAppu společnosti Usaflex zahájeno 40 000 nových konverzací a získáno 5 000 potenciálních zákazníků, čímž se ověřila životaschopnost řešení Suiteshare v dlouhodobém horizontu.
„Chtěli jsme navázat partnerství se společností Suiteshare, abychom přesměrovali zákazníky z našich fyzických prodejen na WhatsApp a vytvořili si s nimi vztah. Provedli jsme první test s pomocí QR kódů a výsledky byly skvělé. Nástroj nás příjemně překvapil.“
Jessica Petry, marketingová analytička společnosti Usaflex
3. Lupo
Lupo je brazilský výrobce spodního prádla, ponožek a nočního prádla, který se ve svém ecommerce už od roku 2017 spoléhá na VTEX. V roce 2020, kdy většina obchodů s módou musela kvůli COVID-19 uzavřít, ale stála firma Lupo před obrovským problémem a potřebovala své kamenné prodejny nějak podpořit. Jaké našla řešení? Přesměrování digitálních zákazníků na whatsappový kanál nejbližší kamenné prodejny, kde mohli zadat objednávku online a pak si ji buď vyzvednout v prodejně, nebo nechat dovézt.
Společnost Lupo dostala přes WhatsApp 347 000 zpráv, z nichž neuvěřitelných 89 % skončilo úspěšnou konverzí. Ukázalo se, že obchodování pomocí konverzace podle očekávání opravdu funguje!
“Společnost Suiteshare zajistila pozitivní výsledky pro celou skupinu Lupo Group, tedy jak pro internetové stránky, tak prodejny. Podařilo se nám přesměrovat mnoho zákazníků k našim prodejnám, a to zejména v období, kdy byly kvůli lockdownu zavřené.“
Mateus Pugliezi, Koordinátor ecommerce firmy Lupo
Spolupráce Suiteshare a VTEX
Akvizice společnosti Suiteshare je pro firmu VTEX dalším krokem k tomu, aby umožnila stále většímu počtu maloobchodníků po celém světě poskytovat svým zákazníkům moderní, pohodlné a interaktivní nákupní zážitky.
Na podporu této vize plánuje Suiteshare vyvinout nové funkce přizpůsobené potřebám obchodníků, nabídnout své služby ve více jazycích a dokonce také využít nové konverzační kanály.
„Jsme velmi rádi, že se můžeme připojit k týmu společnosti VTEX a spoluvytvářet špičková řešení pro budoucnost digitálního obchodování.“
Maicon Ferreira, zakladatel a generální ředitel společnosti Suiteshare
