Simplifique a experiência e conquiste o cliente

Simplifique a experiência e conquiste o cliente

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VTEX
7 out 2019
Reading Time: 3 min

No e-commerce de supermercados, a adoção de recursos omnichannel e o uso de ferramentas como listas de compras impulsionam a preferência dos consumidores

 

Oferecer uma experiência excepcional é, cada vez mais, um fator decisivo na decisão de compra dos consumidores. Mais de 50% das pesquisas realizadas no Google são feitas a partir de smartphones, o que traz mais complexidade, exigindo que o varejo pense a experiência não somente a partir do desktop, mas em todos os meios possíveis.

Especialmente em segmentos em que a compra é complexa ou conta com múltiplos itens, como o de supermercados, a experiência passa a ser mais importante do que o preço. Considerando que 60% dos consumidores se dispõem a pagar mais por uma melhor experiência, facilitar a navegação do cliente e simplificar o processo de compra é uma boa receita para impulsionar as vendas.

O varejo online de alimentos é considerada a nova fronteira do e-commerce no Brasil. Isso significa, na prática, que é um mercado ainda altamente inexplorado. Na lista das 300 maiores varejistas do País, existem 136 supermercadistas. Apenas 20% deles, porém, possuem uma operação online estabelecida. A regionalização do setor, com uma infinidade de players com presença local; e a complexidade do processo de compra ajudam a explicar esse fenômeno.

Com frequência, compras online de supermercados são compostas por muitos itens e são repetitivas: o pacote de arroz desta semana irá se repetir no futuro. Por isso, contar com uma plataforma de e-commerce que possibilite contar com até 300 itens em um único carrinho permite que o varejista lide bem com a complexidade do setor. Além disso, em compras complexas o uso de listas de compras passa a ser ainda mais importante, pois simplifica compras recorrentes. Neste texto, trouxemos algumas estratégias relevantes de uso das listas para aumento das vendas.

O uso de listas de compras traz oportunidades de geração de negócios e de oferta de experiências relevantes para os consumidores, especialmente quando consideradas as possibilidades omnichannel:

Ship-from-store: o uso das lojas físicas como hubs logísticos para as operações de e-commerce faz muito sentido no setor de supermercados. Para o grande varejo, é uma oportunidade de aproveitar a forte presença física e reduzir os custos da última milha. Para empresas de porte regional, é uma possibilidade de aumentar sua força nos mercados em que atuam, uma vez que as compras para abastecimento da casa, de modo geral, têm características de proximidade. Mesmo pequenos lojistas podem usar suas lojas como hub: mercadinhos de bairro e de vizinhança são a primeira opção para 22% dos consumidores, especialmente para compras de menor tíquete médio (para as quais o modelo tradicional de e-commerce, com distribuição a partir de um CD, é inviável).

Para os e-commerces de supermercados, as listas de compras permitem automatizar a escolha de produtos e, do ponto de vista do lojista, representam uma potencial compra futura. Quando aliadas a uma estratégia de CRM, o uso de listas de compras pode impulsionar as vendas, melhorar a gestão dos estoques da loja física e criar oportunidades de vendas adicionais.

Clique e retire: o e-commerce pode ser o canal pelo qual o cliente faz pedidos, mas isso não significa que o consumidor precise receber os produtos em casa. Especialmente em operações de proximidade ou em cidades de menor porte, a opção de “clique e retire” faz muito sentido: oferece ao cliente a praticidade da retirada em um horário conveniente, não exige que ele saia de seu trajeto habitual ou mude sua rotina, e dá ao lojista a possibilidade de uma interação pessoal com o consumidor.

Lembre-se que clientes omnichannel são mais valiosos que aqueles que compram somente online ou apenas em lojas físicas: em média, gastam 4% mais quando vão a um PDV e 10% mais quando usam o e-commerce. Além disso, visitam mais as lojas e recomendam mais a marca para outros clientes. Desenvolver um e-commerce sólido, que utilize ferramentas como as listas de compras para otimizar a experiência do cliente, e utilize a integração omnichannel como alavanca de vendas, é um caminho importante para ser cada vez mais relevante para os consumidores.