Uma operação de e-commerce sólida depende de entender muito bem cada cliente e sua jornada de consumo
Desenvolver uma operação de e-commerce sólida vai muito além de colocar no ar um catálogo de produtos, com preços competitivos e boas condições de entrega. É preciso entender os consumidores e pensar cada aspecto da experiência com base naquilo que funcionará para cada tipo de público. O que, muitas vezes, significa oferecer experiências muito diferentes dependendo do consumidor que está acessando seu site.
Entregar ao consumidor uma experiência adequada pode abrir grandes oportunidades de negócios. Um exemplo é o público 60+: os consumidores mais maduros movimentam cerca de R$ 1,8 trilhão por ano no Brasil, sendo R$ 15 bilhões somente no e-commerce. Segundo números da Globo, já em 2020 os aposentados responderão por 16% da renda da população. Não só isso: a população com mais de 60 anos é a que mais cresce no mundo e dobrará de tamanho até 2060. Por isso, é essencial que o varejo dê atenção a esse público e fale uma linguagem adequada a ele.
Um grande mito é o que diz que a população de mais idade não está digitalizada. A verdade é bem diferente: 73% das pessoas com mais de 60 anos têm hábitos de consumo digitais. Nos últimos 12 meses, o percentual de consumidores acima de 60 anos utilizando o smartphone como canal de compras duplicou, chegando a 47,8%. Em outras palavras, metade da população 60+ já compra via celulares.
Para lidar com consumidores com mais de 60 anos, esteja atento aos seguintes pontos:
- São pessoas que valorizam a durabilidade e o conforto;
- Têm controle financeiro;
- Buscam marcas que dialogam com elas e esperam que as empresas compreendam melhor suas necessidades;
- São mais fiéis às marcas
Do lado oposto, a Geração Z
A Geração Z é formada pelas pessoas nascidas neste século. São as crianças e adolescentes de hoje, que têm hábitos de consumo digitais e não enxergam diferença entre online e offline. É o consumidor omnichannel, que valoriza a diversidade e está conectado com pessoas de todo lugar. Além disso, acredita que as empresas devem agir para causar impacto positivo no meio ambiente e na sociedade, o que inclui sustentabilidade, vegetarianismo e fim da crueldade contra animais.
É um público que valoriza a conveniência do digital, mas quer ir à loja física caso possa ter uma experiência relevante. Comportamentos típicos da Geração Z são a busca e descoberta de produtos nas redes sociais, para comprá-los online ou no PDV físico depois de saberem mais sobre esses produtos no YouTube. Especialmente em categorias como entretenimento, cosméticos e beleza, a experiência do usuário precisa estar carregada de conteúdo e emoção e ser pensada de forma omnichannel.
Para lidar com a Geração Z, pense no seguinte:
- São consumidores altamente conectados e experientes no uso das ferramentas online;
- É um público que considera o online como sua “janela para o mundo”;
- A Geração Z não é passiva: ela busca interatividade e se considera coproprietária de suas marcas favoritas;
- São pessoas que buscam o que é instantâneo, com intensidade. Isso se reflete, por exemplo, na pouca tolerância a problemas de performance em seu e-commerce.
Lidar com públicos tão diversos pode ser desafiador, mas, ao mesmo tempo, é possível percorrer um bom caminho partindo dos seguintes pontos:
- Experiências que funcionem bem para esses dois extremos etários também darão resultado para os demais públicos;
- Atender bem ao cliente continua sendo fundamental. A diferença está nos meios de comunicação utilizados;
- É preciso estar próximo do público, utilizando os dados coletados para entender melhor seu comportamento e características de consumo;
- Peça feedback constante, engaje os clientes e trabalhe com eles considerando-os como parceiros, não como clientes.
O futuro do e-commerce passa por superar as mudanças geracionais e garantir uma comunicação efetiva com cada cliente, independente de sua idade ou perfil de consumo.
