Com o amadurecimento da marca durante a pandemia, a Friopeças aperfeiçoou diversos aspectos da operação e logística e, com o apoio da VTEX, está vencendo os desafios de abastecimento em datas de alta demanda.
A Friopeças, cliente VTEX desde 2014, iniciou suas atividades em 1994, em Belo Horizonte, com atuação exclusiva no varejo de peças originais para produtos de climatização de ambientes. Alguns anos depois, passou a atuar também no mercado atacadista, solidificando o seu crescimento e sua credibilidade no mercado. Hoje, possui 27 anos de existência, reforçando a missão de trabalhar o foco no cliente em todo o processo de venda e pós-vendas.
A marca, que atua fortemente no ecommerce e marketplace out, está também presente em 6 estados brasileiros, contando com 9 lojas próprias nas seguintes cidades: Belo Horizonte, Governador Valadares, Rio de Janeiro, São Paulo, Campinas, Recife, Fortaleza, Juazeiro do Norte e Maceió.
Como foi a preparação para a Black Friday 2021
Para a marca, assim como para grande parte do mercado, este é um dos momentos mais aguardados desde o começo de cada ano. Assim, a preparação da Friopeças para a Black Friday começa em janeiro, com as avaliações e tendências do mercado.
“Tudo começa por um planejamento estratégico corporativo, que envolve o ecommerce, além de todas as outras áreas e frentes que fazem o negócio acontecer. Este é o momento em que as conversas entre diretorias iniciam para entender e desenhar as expectativas em relação a vendas, faturamento e crescimento.”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
No entanto, à medida que a Black Friday se aproxima, a marca realiza novas rodadas de avaliação do mercado, principalmente em relação aos fatores externos (marketplaces, grandes varejistas, indústria etc.), para justamente entender os movimentos e caminhos direcionados pelos grandes players.
Fundamentos da estratégia
Os anos de 2020 e 2021 foram atípicos, principalmente por causa dos novos hábitos dos consumidores, que mudaram completamente suas rotinas de compra em razão da pandemia e das restrições de circulação. Todos estes fatores, internos e externos, foram levados em consideração por todo o time da Friopeças.
Após desenhada esta parte mais estratégica da operação quase um ano antes da Black Friday, os times aceleram o detalhamento de cada frente, iniciando os próximos passos. É nesse momento que entra o desenho comercial, de fato, o que significa definir o que a marca almeja para cada canal em relação à mídia, tráfego, vendas, interações, volume de pedidos e outras metas.
“Um fator essencial nesta etapa da preparação comercial é o tema de Compras. Nesta fase, estreitamos as conversas com os fabricantes, procurando quais serão as oportunidades do mercado em relação a estoque, por exemplo. Essa discussão é fundamental, porque a produção dos itens é limitada, o que demanda um desenho prévio assertivo.”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
Amadurecimento da marca
A Friopeças, e todo o mercado, percebeu a migração dos clientes do ambiente físico para o online, principalmente em 2020, momento em que houve um crescimento digital muito maior do que a marca esperava. Neste cenário, uma plataforma escalável como a VTEX apoiou as novas demandas e proveu a inteligência necessária para se adaptar rapidamente.
Para este ano de 2021, além de estar ainda mais preparada, a marca entendeu que mesmo que houvesse um possível retorno dos clientes aos ambientes físicos, o comportamento mais digitalizado do consumidor não mudaria.
“Então nosso maior desafio, dentro deste cenário de amadurecimento da marca no mercado, foi vender e entregar. Isso significa entregar com qualidade e dentro do prazo. E conseguimos!”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
Para isso, o time da Friopeças investiu nos processos de vendas (gerando a demanda, e fazendo com que essa demanda fosse efetivada), e também nos processos de entrega. Neste ponto, foram tomadas algumas medidas estruturais como definir novos e mais completos contratos com transportadoras, ampliando a rede de abastecimento, reavaliando estoque e muito mais.
O cenário se tornou ainda mais positivo principalmente pela atuação estratégica dos três Centros de Distribuição da marca, que apoiam toda a operação e são essenciais para a agilidade e qualidade das entregas. Dois deles estão situados na cidade de Serra, no Espírito Santo, que atende a toda a região Sudeste, Centro Oeste e Sul do país. Já na cidade de Conde, na Paraíba, a Friopeças conta com um centro de distribuição responsável pelas vendas para os estados do Norte e Nordeste.
Desafios logísticos para grandes volumes
Para estruturar ao máximo a experiência dos clientes, o time da Friopeças criou o que chamam de “Jornada do Pedido”. Ou seja, desde quando o pedido é feito em algum marketplace em que atuam (que é a ponta mais distante em relação aos canais), até a passagem pela VTEX, quando ele entra no sistema, até cair na logística, quando começa a ser trabalhado dentro dessa estrutura.
“Depois o pedido sai e nós acompanhamos minuto a minuto. E qualquer divergência de prazo ou eventualidade que possa acontecer na jornada deste pedido, a gente aciona as áreas responsáveis imediatamente e esses times atuam pontualmente para garantir a satisfação do cliente.”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
Um dos métodos de armazenamento adotados pela marca, como forma de agilizar a operação, é o chamado FIFO (First In, First Out), um sistema que trabalha conforme a sequência da entrada das mercadorias ao estoque. Ou seja, sempre é priorizado o despacho daqueles lotes que chegaram antes.
Pode parecer óbvio, mas isso garante que todo o time esteja comprometido com a saúde do estoque e da fila de pedidos. Para isso, a estocagem dos itens nos Centros de Distribuição também são definidos estrategicamente com base nos produtos com maior saída. Todos esses pontos são preparações importantes na hora de dar vazão a itens de volumes tão grandes como ar-condicionados, linha branca etc.
Atuação em marketplaces
Antes da estratégia de vendas da Friopeças estar baseada nos canais de marketplace em que atuam, ela foca nos produtos comercializados. Esse modelo de atuação comercial funciona para a marca tendo em vista que quando começam as definições de metas por canais e produtos, essas expectativas são alinhadas com os marketplaces parceiros.
“Esse nível detalhado de atuação por canal e por produto nos dá total liberdade para pilotar nosso mix e estoque, entendendo as melhores oportunidades nos diferentes marketplaces em que atuamos.”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
Operação especial para datas sazonais
Demandas sazonais, como Black Friday, Natal e fim de ano, exigem da Friopeças uma rotina especial da operação que normalmente, cresce uma semana antes, ou mais, e dura até uma semana depois dessas datas.
Toda a preparação da operação também se baseia nas metas e indicadores previstos e definidos pela marca no começo do planejamento. Ou seja, além do faturamento previsto, a marca também trabalha com a expectativa de volume de pedidos em cada data e, para suprir essa demanda, são desenhados turnos complementares e extras nos momentos de maior pressão, inclusive dos times de atendimento, que apoiam intensamente na conclusão do SLA de cada pedido, independentemente do marketplace de onde é gerado o pedido.
“Temos uma máxima na Friopeças de que as datas especiais como a Black Friday e Natal só terminam pra gente quando o último cliente recebe o pedido e se sente satisfeito com a experiência com a nossa marca. Esse comprometimento faz toda a diferença!”
Bruno Firmino – Head de Canais Digitais da Frio Peças.
Verão: desafios com alta temperatura para a Friopeças
Para a marca mineira, o desafio específico da Black Friday é manter o abastecimento e garantir todas as entregas nesse período de pico, missão que foi cumprida. Mas o ano não termina com o fim da Black Friday. O verão chegou, e a marca continua preparada neste momento em que os pedidos continuam em alta, até fevereiro.
Para a Friopeças, e muitos outros varejistas, o objetivo principal neste período é não perder as oportunidades que ainda são muito fortes nestes meses em que um ciclo se fecha e outro é iniciado. Neste verão, o momento é de manter o abastecimento e o preparo para as demandas dos clientes, sem perder o foco no planejamento de 2022.
“Na nossa visão de negócios a VTEX é parte da Friopeças. A estrutura, tanto de suporte quanto de sistema, permite com que os processos fluam e, em casos específicos de problemas, temos uma resposta rápida e objetiva. Em qualquer período em que as vendas sejam consideravelmente altas, o mais importante é que a comunicação seja rápida, eficaz e que a plataforma não gere rupturas. Nestes pontos, confiamos na VTEX e temos histórico que corrobora essa confiança. Afinal de contas, a cada ano crescemos e geramos um volume maior de negócios, sem imprevistos de integração.”
