Histórias de Clientes

Como a Le biscuit cresceu 619% com o inStore e o ecommerce da VTEX

Elias Moura
Elias Moura November 11, 2021
Como a Le biscuit cresceu 619% com o inStore e o ecommerce da VTEX

Investindo em transformação tecnológica, a marca varejista está crescendo no Brasil com soluções VTEX que impulsionam o negócio em todas as frentes.

Fundada por Aristóteles Santanna em Feira de Santana, na Bahia, no ano de 1968, a Le biscuit começou como loja de armarinhos. O negócio familiar cresceu, a empresa expandiu sua operação para todo o país e se tornou uma das principais redes varejistas do Brasil, com 150 lojas e mais de 2.400 colaboradores.

Em sua trajetória, uma de suas principais características foi ser pioneira no varejo brasileiro, apostando no modelo conhecido como General Merchandising (varejo de variedades), em uma época em que poucas marcas sabiam atuar neste mercado.

Já na última década, a marca, que é cliente VTEX desde 2019, vem encarando ao lado de seus investidores novos desafios, como expandir sua rede de lojas próprias e franquias, e se apresentar como um negócio atento às tendências e inovações exigidas pelo mercado, investindo na modernização e ampliação das plataformas digitais e na omnicanalidade, consolidando a sua presença digital com um crescimento consistente em seus canais multiplataformas de vendas e atendimento aos clientes e integrando os diferentes canais online de vendas, aplicativo, portal e redes sociais.

E o objetivo da estratégia da Le biscuit de fazer parte do lar das famílias brasileiras, de Norte a Sul do país, tem tido sucesso à medida que ela oferece aos seus clientes um atendimento cada vez mais personalizado e uma experiência cada vez mais digital, interativa e envolvente em todos os seus canais.

“Estamos investindo de maneira consistente em novas tecnologias, omnicanalidade e digitalização das operações, pois queremos oferecer aos nossos clientes uma experiência diferenciada de compra, proporcionando um atendimento de excelência aliado a um ambiente conectado.”

David Lee, CEO da Le biscuit.

O plano se mostra alinhado às demandas atuais do mercado. Dados da pesquisa sobre Omnichannel realizada em 2021 pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, mostram que 60% dos brasileiros já se comportam de maneira híbrida quando o assunto é consumo. Isso acontece quando o consumidor utiliza diferentes meios (digitais e físicos) para pesquisar, conhecer, testar e tomar suas decisões de compra.

Os resultados recentes validam o otimismo da Le biscuit. Em agosto de 2021, a marca bateu um novo recorde de faturamento no acumulado de 12 meses, e registrou um crescimento surpreendente na casa dos 619% na comparação com 2020.

As alavancas deste crescimento passam pelo engajamento do time de tecnologia, que apoiou o projeto de transformação digital, mas também pelos profissionais de vendas, que mantêm diariamente o espírito da marca vivo em cada atendimento.

“A Le biscuit é uma marca que surpreende constantemente, porque eles se engajam de maneira efetiva em inovações e soluções diferentes para superar as barreiras dos comércios on-line e off-line. Com a expansão do inStore nas lojas, o crescimento do ecommerce e do televendas, a entrada no marketplace in/out, com certeza veremos um crescimento sólido e sustentável.”

Eduardo Donato – Success Account Director da VTEX.

inStore e a cultura omnichannel

A novidade que vem apresentando desempenho diferenciado na Le biscuit, desde sua implantação em junho de 2021, é o aplicativo inStore, disponível para smartphones e tablets. Esta é a principal solução da VTEX para operações de comércio unificado que permite integrar os canais de venda digitais e físicos, colocando o cliente no centro do negócio.

Uma das funcionalidades do inStore que mais impactam o negócio é a Prateleira Infinita, que a Le biscuit apresenta aos seus clientes como “Le+”. Funciona da seguinte forma: uma vez dentro da loja, o cliente consegue, além de ver e adquirir pessoalmente os produtos do estoque desta loja, ter acesso a todo o estoque disponível do ecommerce (incluindo itens do marketplace) e até mesmo de outras lojas.

“Desde 2020, estamos acelerando a modernização das lojas e promovendo a integração dos ambientes físico e digital por meio de soluções inéditas como o inStore, além do Retire na Loja e o Auto Atendimento. Com isto, estamos conseguindo evoluir em diversas frentes do nosso negócio.”

Cláucio Detoni, Diretor de Operações da Le biscuit.

Este modelo de atuação colabora positivamente para uma das maiores dores do varejo: as rupturas de estoque. Essa situação ocorre quando o cliente procura um produto, porém não fecha a compra por não haver o tamanho, a cor ou o modelo exato que procura. Com o inStore, a receita da loja se torna mais sustentável, já que é possível oferecer inúmeras alternativas de satisfação à necessidade do consumidor, reduzindo ao máximo as perdas de vendas.

“Aqui na loja do Tietê Plaza Shopping, em São Paulo, temos o inStore há 5 meses. Dois vendedores operam a solução, com o apoio de uma líder, e percebemos no dia a dia o valor do nosso esforço em tentar ao máximo satisfazer a necessidade do cliente. Por exemplo, se o cliente precisar de 20 pratos amarelos e tivermos apenas 10 unidades no nosso estoque, o time pode complementar a compra via inStore. Isso dá a todos da operação mais autonomia e empoderamento.”

Charles Franca da Silva – Gerente de Loja Le biscuit.

Vendedor empoderado e próximo ao cliente

Uma das principais características do inStore é justamente empoderar o vendedor e permitir a ele finalizar a compra em qualquer lugar da loja, registrando o endereço de entrega escolhido pelo cliente (ou escolhendo outra loja como ponto de retirada, o chamado Clique & Retira). Por fim, basta realizar o pagamento no formato mais adequado ao cliente, direto na maquininha de cartão.

Outra possibilidade para efetuar uma venda com inStore é utilizar o Social Selling, funcionalidade que permite uma interação à distância com o cliente. Por exemplo, o vendedor pode enviar pelo WhatsApp sugestões prontas de carrinho com produtos que tenham sinergia com o hábito e histórico de consumo do cliente. É possível também encaminhar um link de pagamento de um produto que o cliente já tenha se interessado na loja e que, por alguma razão, não pôde finalizar a compra presencialmente.

O Social Selling visa também manter um contato mais próximo por meio das redes sociais, sendo possível captar mais facilmente informações sobre o consumidor, divulgar novidades da marca e se relacionar de maneira mais cômoda e personalizada.

Ainda neste contexto, a Le biscuit disponibilizou QR Codes em diferentes seções das lojas físicas. Assim, o próprio cliente pode escanear, acessar e navegar no próprio smartphone pelo ecommerce, em uma experiência mais privativa e autônoma.

Toda esta mobilidade e conectividade derrubam os limites das paredes da loja, permitindo novos incrementos de venda a cada atendimento. Além disso, o time ganha novo protagonismo e puxa a transformação cultural esperada pela marca, podendo contribuir ainda mais para os números do negócio.

Ganhos em praticidade e na gestão

Além de compartilhar os mesmos motores de promoção do ecommerce, estoques e os dados de clientes, a fácil navegação no inStore é outro ponto positivo. Agora, os gestores e vendedores das lojas Le biscuit também conseguem:

  • Ter acesso ao estoque de outras lojas e CDs para incrementar vendas.
  • Encontrar de forma rápida e fácil os produtos com a Busca Inteligente.
  • Fechar a venda em qualquer ponto da loja.
  • Acessar o histórico do cliente para realizar um atendimento personalizado.
  • Ter visibilidade em tempo real de todos os pedidos de qualquer canal.

“Com tudo isso, a gestão das vendas da Le biscuit está sendo amplamente otimizada, sem pontos cegos, já que todos os pedidos são direcionados para o OMS (Order Management System) da VTEX. Logo, o time do varejista pode analisar, por exemplo, quantos pedidos foram feitos via inStore em cada loja e por cada vendedor; qual valor das transações; quantas peças foram vendidas por este canal; e assim por diante.”

Leonardo Santos – Head of Growth da VTEX – Physical Stores.

Relevância do inStore na Le biscuit

Em expansão pelo território nacional, a Le biscuit conta hoje com 150 lojas, sendo 140 próprias e 10 franquias, em 14 estados nas regiões Norte, Nordeste, Centro-Oeste e Sudeste. Porém, todo o Brasil pode ser atendido, por meio das soluções digitais.

Quanto ao inStore, a ferramenta vem expandindo sua atuação mensalmente. Em agosto, o total de pedidos realizados pela solução representou 30% do volume de vendas do ecommerce e, dentro das lojas já implantadas, mais de 10% dos atendimentos.

Educação digital e pessoas

A Le biscuit acredita que a experiência dos clientes nos canais da marca não diz respeito somente à compra de produtos, mas também é um processo de educação digital e de construção de relacionamento.

“Todo o projeto de transformação digital na Le biscuit é baseado principalmente em pessoas. Estamos aperfeiçoando o perfil e capacitação do nosso time de vendas, que vai precisar conhecer cada vez mais nosso modelo omnichannel, nossas opções logísticas, além das nossas políticas de troca e cancelamento. Queremos oferecer um atendimento especial e muito capacitado para atender a todas as necessidades dos clientes.”

Murilo Candido – Gerente de Omnichannel da Le biscuit.

Expansão tecnológica das lojas físicas

O projeto pretende ainda expandir mais o papel da loja física, utilizando algumas lojas-chave como expositoras de produtos de maior volume (como fogões e geladeiras). Ou seja, os itens que hoje são vendidos apenas on-line poderão ser expostos nessas lojas, mas sem a manutenção desses mesmos produtos em estoque na loja. A compra poderá ser efetivada pelo inStore, aumentando a receita tanto das lojas físicas como do ecommerce. Nesse contexto, a logística ganha cada vez mais a atenção da marca.

“A integração da tecnologia com a logística é uma evolução que precisa ser constante, e a VTEX tem nos apoiado também nessa frente. Nossa obsessão com o projeto é dar mais fluidez à jornada do cliente e, para isso, um dos próximos passos é plugar mais lojas no ship-from-store, que deve reduzir em mais de 60% nosso lead time até o fim de 2021. A proximidade da VTEX no projeto é sem dúvida um fator que contribuiu para o sucesso do projeto, por meio de feedbacks constantes e diretos entre o time da operação, tecnologia e produto.”

Mario Sales – Gerente de TI da Le biscuit.

O segredo da Le biscuit na diversificação dos negócios

Estrutura escalável

Para a Le biscuit, a aposta nas soluções tecnológicas prontas foi um passo decisivo para o crescimento acelerado e escalável. A utilização do VTEX IO determinou um grande diferencial competitivo para a marca no ecommerce, isso porque a plataforma de desenvolvimento simplificado da VTEX oferece maior flexibilidade e agilidade na criação de novas interfaces e integração de sistemas.

Com a ferramenta, a Le biscuit tem total autonomia para criar e executar testes A/B que melhoram a sua jornada de venda online, assim como integrar de forma segura e escalável os sistemas on premise da marca. Estes pontos foram decisivos para a unificação dos canais e ofertas, sendo a base de toda a omnicanalidade.

Outro pilar fundamental que recebeu total atenção da Le biscuit foi a gestão financeira. Para isso, a marca conta com o VTEX Payment, que integra funcionalidades de quatro serviços financeiros: adquirência, operações bancárias, plataforma de ecommerce e conciliação financeira.

Foco também no marketplace

Atuando também com o marketplace nativo da VTEX, a Le biscuit ampliou consideravelmente o alcance de sua marca e novos fluxos de receita foram gerados com rapidez. Isso acontece porque, com a tecnologia headless pronta, os sellers VTEX são plugados facilmente na plataforma, sem contar as integrações nativas com varejistas externos.

No marketplace in, por exemplo, o inStore traz uma solução pioneira ao varejo, que é apresentar os produtos 3P (os itens vendidos por outras marcas) aos clientes da loja física.

Ou seja, com o marketplace agora dentro das lojas físicas, mais SKUs estão sendo ofertados aos consumidores, possibilitando crescimento em ticket médio e PA (peças por atendimento). Mondial, Prime, Multilaser e Mercado Fácil são alguns exemplos de sellers que já atuam no ecommerce da Le biscuit.

Quanto ao marketplace out, a Le biscuit tem expandido suas parcerias atuando em grandes marcas do comércio eletrônico como a B2W, Magazine Luiza e Via Varejo.

“Em todas essas frentes de negócio, a VTEX tem sido uma grande parceira com as soluções prontas e escaláveis, que garantem ao nosso business uma evolução baseada em segurança de dados e crescimento acelerado. No mês de setembro de 2021, inauguramos nossa loja número 150, e é fundamental nesta jornada contar com parceiros que estejam alinhados aos objetivos de expansão da Le biscuit.”

Murilo Candido – Gerente de Omnichannel da Le biscuit.

A VTEX tem a solução omnichannel ideal para grandes marcas acelerarem a transformação no comércio digital.
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