Sobre a empresa
A Cobasi iniciou suas atividades em 1985, como uma loja de produtos destinados à atividade agropecuária e como pioneira em oferecer produtos para pequenos animais, numa época em que o mercado pet era pouco expressivo no Brasil.
Atenta ao crescimento do mercado, a empresa se antecipou às novas necessidades e reestruturou sua linha de produtos e serviços. Foi pioneira a estabelecer o conceito de shopping para animais.
Em 2018, a Cobasi ultrapassou a marca de R$ 1 bilhão em faturamento. Atualmente, a rede possui mais de 100 lojas de varejo de autosserviço, que oferecem conforto e praticidade em um ambiente aconchegante, bonito, acolhedor e agradável para proprietários e animais de estimação.
O desafio
Em um mercado cada vez mais digital e com o acirramento da concorrência, a Cobasi decidiu reforçar sua presença online e oferecer novos serviços aos clientes. Em 2018, seu site (desenvolvido na plataforma VTEX desde 2015) foi reformulado e passou a contar com a opção de retirada em lojas físicas dos pedidos realizados online, em até 45 minutos. Além disso, a rede realiza a entrega das compras online a partir de algumas unidades da rede, estrategicamente instaladas, com entrega em até 4 horas. Em 2020, com a epidemia do coronavírus, foi adotado o modelo de entrega por drive thru, em que o cliente pode realizar a retirada na loja de compras online, sem nem mesmo sair de seu carro.
Com o uso das soluções Omnichannel e Assinatura da VTEX, a rede varejista aumentou sua competitividade no mercado e conseguiu rapidamente reestruturar sua operação para lidar com os novos desafios trazidos pelo coronavírus. Ao mesmo tempo, manteve-se próxima de seus clientes e reforçou seu posicionamento como empresa amiga dos pets e de seus donos.
O case Cobasi
Um novo desafio
Desde 2015, a Cobasi contava com um site de e-commerce desenvolvido pela VTEX. A evolução do mercado, das necessidades dos consumidores e da concorrência levou a varejista a acelerar suas ações omnichannel, integrando lojas físicas e o varejo online. Em 2018, a empresa atualizou seu site e fez um grande upgrade em seu sistema de assinaturas.
No mercado pet, boa parte das vendas acontece de forma recorrente. Areia, ração e medicamentos são alguns itens que o consumidor compra de forma periódica. Oferecer um serviço de assinaturas é um recurso importante para aumentar a retenção do público e aumentar seu tíquete médio.
Já atuando com a versão 1 da plataforma de assinaturas da VTEX, a Cobasi buscava mais flexibilidade e robustez no sistema, além da adoção de recursos como a possibilidade de alteração da data de assinatura e frequência de entregas pelo próprio consumidor final.
Como resultado de um desenvolvimento conjunto da VTEX com a empresa, a Cobasi passou a evoluir continuamente sua plataforma de assinaturas. Entre as novidades adotadas estão:
- Alteração, pelo próprio usuário, da data de assinatura, frequência de envio e número de cartão de crédito;
- Alteração pelo usuário do endereço cadastrado na assinatura;
- Arquitetura da assinatura atrelada ao CPF, e não ao produto;
- Possibilidade de pausar a assinatura temporariamente;
- Pular um ciclo da assinatura.
A versão 2 da plataforma de assinaturas da VTEX passou a contar com esses recursos como padrão de sistema, o que aumenta a flexibilidade do usuário no gerenciamento de sua assinatura.
O sistema de assinaturas é um app desenvolvido pela VTEX para facilitar as vendas recorrentes. Funciona como um agendador automático, executando uma recompra na frequência solicitada pelo usuário. O cliente indica a periodicidade que deseja repetir a compra de um determinado SKU e o sistema refaz o pedido de compra automaticamente a cada período agendado.
Com o uso da nova versão da plataforma, mais customizações desenvolvidas pela Cobasi para atender necessidades específicas, os assinantes chegaram a participar 40% das compras feitas no canal online no início de 2020.
“A adesão dos clientes tem sido muito grande, dado a caraterística de compra recorrente de rações, tapetes higiênicos e medicamentos para o pet, dentre outros produtos”
Rodrigo Neumann, Gerente Comercial e responsável pelo Serviço de Assinaturas.
Na Cobasi, o programa de assinaturas contribui para a aquisição de novos clientes. Por oferecer 10% de desconto em todas as compras, não só nos produtos assinados, o programa representa um benefício imediato, simples de ser entendido e permanente. Os membros do programa de assinaturas, além de terem uma condição especial de preço em qualquer item do sortimento da empresa, continuam a se beneficiar de quaisquer promoções que a rede esteja fazendo.
Para a varejista, o dashboard de controle do sistema de assinaturas facilita a gestão dos assinantes. É possível acompanhar o status dos pedidos, verificar a ocorrência de erros e facilitar o relacionamento com os clientes e a manutenção das assinaturas.
A plataforma recebe updates com frequência, em um processo de evolução constante.
“Liberamos recentemente uma feature na API para a possibilidade de realização de parcelamentos na assinatura. Consideramos a Cobasi um parceiro estratégico, pois é uma empresa muito inovadora, sempre disposta a testar e evoluir em sua relação com os consumidores”.
Juliana Minako, Key Account Manager na VTEX.
Integração omnichannel
Um dos próximos passos da evolução do sistema de assinaturas é a integração com o “Retirar na Loja”, recurso que acelera a integração omnichannel da Cobasi. Por meio do serviço, o cliente pode comprar pelo site ou aplicativo e retirar seu pedido na loja mais próxima, sem custo de entrega. “A Cobasi foi pioneira no segmento a lançar esse serviço com a possibilidade de retirada do pedido em até 45 minutos após a confirmação de pagamento em qualquer unidade da rede”, afirma Rodrigo.
Em uma demonstração da maturidade e eficiência do serviço, na Semana do Consumidor, em março de 2019, a rede lançou o desafio de que se o pedido não estivesse pronto em até duas horas ele sairia de graça para os clientes. atualmente, o “Retirar na Loja” já tem uma representatividade significativa das vendas online.
Sempre pensando nos seus clientes, a Cobasi rapidamente implementou o drive thru em suas lojas durante a pandemia do coronavírus. Desenvolvido internamente pela equipe de tecnologia da varejista, o serviço aproveita a flexibilidade que a plataforma de e-commerce VTEX oferece para criar novas formas de uso.
Aproveitando a estrutura do serviço “Retirar na Loja”, o drive thru acrescenta um passo valorizado pelos clientes a partir do período de isolamento social: a redução do contato pessoal.
O “Cobasi no seu Carro” funciona da seguinte forma: o cliente faz sua compra pelo site ou aplicativo e escolhe a opção de entrega “Retirar na Loja”. Após a aprovação da compra, o cliente recebe um e-mail informando que já é possível fazer a retirada. O e-mail apresenta uma opção “Cheguei”, pelo qual o cliente pode informar o modelo do carro, placa e cor. Um funcionário, então, vai até o carro com os produtos adquiridos.
O serviço está disponível desde abril em 72 lojas físicas da Cobasi em diversas cidades do País.
“Estávamos pensando em uma forma de entrega que garantisse a segurança dos nossos clientes durante a quarentena. A flexibilidade da plataforma VTEX e a agilidade do nosso time interno se uniram para entregar rapidamente uma solução“
Felipe Tamburus, Head do Cobasi Labs
Com a adoção de soluções como assinaturas, Retirar na Loja e drive thru, a Cobasi reforça seu posicionamento de inovação e liderança no varejo pet brasileiro. A parceria com a VTEX trouxe flexibilidade para que a empresa desenvolvesse customizações próprias e, ao mesmo tempo, se beneficiasse da solidez de uma solução utilizada por mais de 2.500 empresas em todo o mundo.
Em um período que trouxe mudanças profundas no comportamento dos clientes, como o da crise do coronavírus, a Cobasi implementou rapidamente novos serviços e se mostrou antenada com as necessidades dos consumidores. Essa postura, viabilizada pelo uso das soluções VTEX, contribui para o aumento da satisfação dos consumidores, a elevação da frequência de compras e o crescimento das vendas.
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