¿Qué es una estrategia omnichannel?
El concepto de estrategia omnichannel abarca al comercio digital, el comercio físico, el comercio multicanal, el comercio conversacional, el Live Shopping… y la lista sigue. Como probablemente hayas notado, todos estos métodos se centran en el trabajo del comercio de forma tal que te permiten llegar a tu cliente donde sea que este quiera estar y hace que el intercambio se convierta en un proceso simple, accesible y fluido.
Una estrategia omnichannel es el comercio en todas sus formas, en varios canales, entrelazándose entre sí y aplicándolos a tu empresa (por ejemplo, el CEO ahora es el CDO y Head of Retail), para que cada pieza del rompecabezas sea consistente y atractiva. Básicamente, esto se puede lograr al eliminar las limitaciones en los canales y adoptar un enfoque preciso en la creación de valor tanto para el cliente como para la empresa.
Para hacer realidad esta visión, tengo cuatro consejos que me gustaría compartir contigo.
1. No lo pienses demasiado, no es necesario lograr la perfección. La tecnología es un facilitador, no la respuesta a todo.
Imagina lo siguiente: necesitas una operación de ecommerce superior, así que reúnes a los mejores talentos y te aprueban el gasto de capital. Luego, sumas gestores de proyectos y consultores, consolidas los procesos y creas un equipo de liderazgo ejecutivo para aprobar cada paso del proceso. Le dedicas toda tu atención a la tecnología y desarrollas la plataforma más espectacular de todas.
Por último, lanzas tu sitio web y todo funciona de maravilla, al menos internamente. Sin embargo, ¿qué sucede externamente? El cliente se fue a otro lado, ya que pasó dos años teniendo una mala experiencia de compra sin ver ningún progreso en el ínterin.
En el ámbito del retail, dos años es demasiado tiempo para dedicarle a un solo canal. Dado que el ecommerce es tan solo uno de los canales, el principio K.I.S.S. (es decir, hazlo supersencillo, del inglés Keep It Super Simple) debería ser el enfoque que adoptes. Hoy en día, el éxito debería basarse en el time-to-market y, luego, en probar, aprender y mejorar en una plataforma flexible.
Podría decirse lo mismo del comercio en las tiendas físicas, en las nuevas plataformas de medios sociales y en los marketplaces. No busques la perfección porque para alcanzarla necesitas tiempo y dinero. Es preferible que tengas una idea, imagines dónde estará el futuro, lances un MVP, y generes ganancias y engagement. Con el tiempo, las expectativas y necesidades de los futuros clientes surgirán por sí solas.
Además, las empresas suelen sumarle este trabajo a un equipo que ya está cansado, lo cual no hace más que retrasar aún más el proceso. En cambio, puedes usar las áreas que todavía tienen cierto control o puedes contratar proveedores que se encarguen específicamente del objetivo predeterminado (y que se ajusten a él. El progreso lento se debe a los cambios de opinión).
2. No descuides a las tiendas físicas: ¡jamás desaparecerán!
Cuando surgió Allbirds en la escena del retail digital, nadie hubiera imaginado que abriría 33 tiendas distribuidas por América del Norte, Asia y Europa. A decir verdad, el 89 % de las ventas actuales de la marca aún provienen del canal online, y solo el 11 % se realiza en las tiendas físicas, pero este último canal ha sido clave para impulsar el reconocimiento de la marca y el engagement de los clientes a lo largo de los años.
En definitiva, el comercio físico no desapareció. Los clientes aún quieren entrar a tiendas, ver y probar los productos. De hecho, en 2022 se espera un enorme retorno a las compras físicas después de dos años de confinamiento, y se estima que las tiendas físicas volverán a tener los niveles de facturación de 2019.
Por lo tanto, deberías ver al comercio digital como un facilitador eficiente para atraer clientes y brindar experiencias personalizadas en todos tus canales. Sin embargo, no descartes todo lo que sabes. En cambio, prueba estrategias de canales y aprende nuevas maneras de llegar al cliente omnichannel. Y recuerda que debes enfocarte principalmente en diferenciarte: tiendas increíbles, productos increíbles, un equipo increíble y métodos increíbles de engagement.
3. Involucra a todo el equipo en el proceso; no es una batalla entre canales de ventas
El retail es diversión a un ritmo acelerado y… bueno, un poco de escenificación. La combinación de excelentes productos, experiencias increíbles y una magnífica atención al cliente siempre ganará. El retail experimental –o la escenificación del retail – es muy importante cuando quieres hacer crecer tus canales digitales, así que debes mostrarles a tus vendedores cómo los canales sociales y digitales pueden agregar valor. Por ejemplo, la recogida en la tienda genera muchas oportunidades de up-selling y cross-selling.
En consecuencia, «por qué» un cliente te compra a ti debería ser el centro de atención, y la expansión de los canales debería reflejar los mismos principios tanto en los canales físicos como digitales. Carece de sentido tener una experiencia de usuario maravillosa en un canal digital donde se brinda el mejor servicio, entrega y facilidad, cuando la experiencia en la tienda física es anticuada y no refleja la oferta digital (por ejemplo, usar clienteling con iPads y POS conectados).
Ocurre lo mismo al revés: los canales digitales deben tener muchísimo contenido atractivo, funcionalidades de chat en vivo integradas, puntos de contacto únicos, como el Live Shopping y logística inversa. Se trata de una integración fluida entre el canal online y offline.
4. Evoluciona con el cliente, pero recuerda mantener el engagement
Encuentra a tus clientes donde sea que ellos quieran estar, ofréceles el contenido que quieren y haz que tengan una experiencia fluida en todos tus canales. Sin embargo, ten en cuenta que el retail está evolucionando rápido, así que también debes mantenerte a la vanguardia de las tendencias sin poner en riesgo la estabilidad de tu cadena de suministros.
Por ejemplo, si aún no incluiste el comercio conversacional, recuerda que debes seguirlo de cerca al igual que a su par, el social selling. Sprout Social estima que el social selling ascenderá a USD 1.2 billones en 2025, y es fácil entender por qué: 3500 millones de personas (es decir, el 44 % de la población mundial) está presente en plataformas de medios sociales. Las generaciones más jóvenes prefieren TikTok, Instagram y Snapchat, mientras que los mayores prefieren WhatsApp, Reddit, Pinterest y Facebook.
Si aún no has pensado en cómo incluir tu escenificación, marca y contenido en estos canales, es momento de que empieces a probar.
Un enfoque omnichannel para el retail
Si todo lo que dije anteriormente te parece abrumador, no te preocupes: nuestro equipo de expertos en comercio está aquí para ayudarte. Contáctanos y hablemos sobre la estrategia de omnichannel adecuada para tu canal.
