Comprare e vendere sono sempre state attività sociali. Molto prima che arrivassero i social media, le persone si scambiavano suggerimenti, valutazioni, informazioni su migliori offerte e qualità di prodotti e servizi. Oggi grazie all’abbondanza di canali social, queste conversazioni si espandono, raggiungendo scale globali e, naturalmente, aumentando le opportunità di migliorare i risultati sia per i venditori sia per gli acquirenti.
È in questo contesto che le tecniche di social selling sono diventate più conosciute ed efficaci, ulteriormente potenziate dalla pandemia di COVID-19, quando i lockdown hanno reso internet la principale forma di contatto con il mondo.
Cos’è il social selling?
Il social selling è una tattica del social commerce, un insieme di tecniche che utilizza i social media per migliorare la brand authority, generare lead e rafforzare la relazione con i consumatori, sempre con l’obiettivo di aumentare le vendite. In breve è la trasformazione di un ambiente puramente di marketing in un ambiente di vendita, permettendo e facilitando le transazioni.
In un mondo sempre più omnicanale, dove l’esperienza del consumatore è al centro, è essenziale ridefinire il ruolo dei venditori dei negozi fisici, trasformando le loro mansioni e aumentando la loro influenza. Guardando al futuro, le tendenze vanno verso l’iper-personalizzazione delle esperienze e la vendita assistita; per queste ragioni, il social selling è la strategia perfetta.
I settori che spontaneamente registrano un numero più alto di vendite ricorrenti relative allo stesso cliente e beneficiano di relazioni più strette sono quelli dove è possibile conoscere i profili e le abitudini individuali dei consumatori.
Sì, il settore della moda è uno dei maggiori beneficiari. Cerchiamo di capire perché e come approfittare ancora di più di queste pratiche per aumentare i risultati di questi tipi di imprese.
Il nuovo percorso del consumatore
Prima di progettare strategie di vendita, è essenziale capire come il consumatore di oggi prende decisioni di acquisto. Viviamo in un’epoca di straordinaria mobilità e connettività, con molteplici opzioni di canali, brand e prodotti e tempo limitato.
Devi distinguerti dalla folla e connetterti in modo significativo con i consumatori. Basta un solo momento di piacere inaspettato con un brand per trasformare un cliente in un sostenitore fedele. Allo stesso modo una cattiva esperienza probabilmente non farà tornare il cliente.
Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono mappare il percorso di acquisto del consumatore, capire quali sono i punti di contatto lungo il percorso e intervenire in quelli che contano, creando differenziazione. È bene anche sfruttare il potere della connettività e della brand advocacy. Alla fine l’obiettivo è quello di deliziare i clienti e convertirli in sostenitori fedeli.
Modello delle cinque “A”
Il modello delle cinque “A” (Assimilazione, Attrazione, Argomentazione, Azione e Apprezzamento) mira a tracciare il comportamento post-acquisto del consumatore e misurare la fidelizzazione del cliente, considerando il riacquisto un forte segnale di fedeltà.
Assimilazione
I consumatori sono esposti passivamente a una lunga lista di brand come risultato di esperienze passate, comunicazioni di marketing e/o brand advocacy da parte di altri clienti.
Attrazione
I consumatori elaborano i messaggi a cui sono esposti e sono attratti solo da pochi brand.
Argomentare
Spinti dalla curiosità, i potenziali clienti ricercano attivamente ulteriori informazioni da amici, famiglia, media e/o direttamente dai marchi.
Azione
Con queste informazioni aggiuntive, i consumatori decidono di comprare un brand specifico e interagiscono in modo più profondo attraverso i processi di acquisto.
Apprezzamento
Nel tempo i consumatori possono sviluppare un senso di forte lealtà al brand, che si riflette nella fedeltà, nel riacquisto e nel sostegno al brand.
Quando si tratta di conoscere i brand, i clienti ora si connettono attivamente tra loro, facendo ricerche e sostenendoli.
Nel settore fashion dove la concorrenza per l’attenzione del cliente, le vendite e le vendite ricorrenti è estremamente alta, questo nuovo percorso è ancora più rilevante. La maggior parte degli acquisti non sono fatti per necessità oggettiva, per cui in un certo senso, non c’è limite a questo consumo. Il consumo di vestiti, accessori e scarpe soddisfa altre esigenze, come appagamento, identificazione e posizione sociale.
Inoltre le relazioni sono fondamentali in questo settore. In generale queste relazioni avrebbero avuto luogo all’interno del negozio, ma ora questa stessa dinamica si espande attraverso i canali, creando nuovi contesti e possibilità.
Nel nuovo percorso del consumatore, il social selling è uno strumento potente con la capacità di risolvere problemi e sfruttare preziose opportunità.
La pratica del social selling
In pratica il social selling significa anticipare le tappe del percorso dei consumatori che sono già pronti a chiudere l’acquisto. In questo senso i venditori possono utilizzare nuove collezioni, riassortimenti, trasferimenti tra negozi, carrelli precompilati e inviare link di pagamento ai loro clienti tramite social media e applicazioni di messaggistica istantanea.
Ipotizziamo che la tua azienda abbia negozi fisici e negozi online. I venditori che lavorano nei negozi fisici possono passare a ruoli di digital influencer per gruppi di consumatori nuovi o già registrati per aver fatto acquisti in precedenza. È quindi importante che i brand approfittino degli strumenti propri delle reti, come Instagram Shop. In questo modo possono approfittare dell’impulsività che genera il pulsante “Buy Now!”.
Per il gruppo di quelli che sono già clienti, i venditori possono e devono aumentare il grado di personalizzazione del servizio. Ricordare lo stile, la taglia e le preferenze dei tuoi clienti aiuterà molto la conversione. La chiave è trasmettere la sensazione di un servizio personalizzato ed evitare di “spaventare” il cliente con una falsa scarsità (del tipo “Ultima occasione, solo oggi!”).
Carrelli precompilati
La dinamica di invio di questi carrelli può essere individuale per consumatori specifici o in gruppo, lavorando con cluster di clienti. Ricorda che maggiore è la personalizzazione e la segmentazione, maggiore è il tasso di conversione.
Altri due punti rilevanti per lavorare con i carrelli precompilati sono il codice del venditore e i dati personali del cliente. Il codice è la chiave per attribuire la vendita alla persona che l’ha promossa.
Per quanto riguarda i dati personali, non a tutti piace avere i propri dati pre-inseriti in un carrello, perché questo può creare insicurezza. Costruisci una relazione, conosci il cliente per nome, chiedi il permesso di usare i dati della persona e infine invia carrelli precompilati.
Buone pratiche
- Cogli qual è l’offerta da fare in quel momento a quel cliente.
- Varia! È molto interessante compilare il carrello delle giuste dimensioni e con un possibile suggerimento per aumentare l’importo totale, come un pezzo complementare.
- Non esagerare con i suggerimenti: non offrire un articolo ancora più costoso di quello principale, o non necessario nel contesto dell’acquisto.
5 fattori per costruire la tua strategia di social selling nel fashion retail
1. Capire il ruolo del social selling
Il social selling è una tattica di social commerce che si concentra sulla fornitura di esperienze più personalizzate e facilitate per chiudere l’acquisto. Ciò viene fatto accorciando le tappe del percorso e sfruttando al meglio la brand authority costruita attraverso i social con il potere di influenza e capillarizzazione dei venditori.
È uno scenario win-win: il brand espande prestazioni e vendite; il venditore ora ha nuovi canali per aumentare la sua partecipazione alle vendite, non essendo più i canali digitali concorrenti interni (il che favorisce i progetti omnicanale delle aziende); i consumatori, che ora ricevono offerte più personalizzate, compiono passaggi più brevi nel percorso di acquisto e, quindi, la soddisfazione aumenta e si riducono le energie impiegate.
2. Parlare, ascoltare, imparare e interagire
Non è sufficiente offrire opportunità ai consumatori, è necessario pianificare bene le azioni e ottenere evoluzione e apprendimento da ogni interazione, arricchendo il lead. È auspicabile includere nella pianificazione il monitoraggio delle menzioni del brand e dell’esperienza offerta, utilizzandola successivamente come argomento di riprova sociale.
Inoltre è anche interessante far evolvere i cluster secondo i comportamenti osservati (gruppi di clienti che non perdono le promozioni, gruppi interessati ai lanci e all’esclusività, gruppi per preferenze di taglia e stile, per esempio). La cura nel post-vendita è anche importante, come mantenere la comunicazione per sapere se gli articoli sono piaciuti, se il cliente è soddisfatto.
3. Fornire buoni strumenti e formazione
Senza buoni strumenti di CRM, gestione e chiusura degli ordini, i processi di segmentazione, comunicazione e gestione delle azioni diventano lenti e inefficienti, lasciando indietro il grande vantaggio competitivo del social selling: guadagnare una parte di mente e cuore del consumatore attraverso l’incanto e la comodità. Questo è un processo che coinvolge i dati e la profondità delle relazioni: la fiducia deve essere guadagnata con il coinvolgimento.
Garantire una buona esperienza ai venditori aiuta anche nell’utilizzo di questo tipo di strategia. Alcune iniziative che dovrebbero far parte della pianificazione del social selling per il fashion retail sono:
- formare il team di vendita relativamente al software e all’hardware coinvolti;
- dare visibilità alle prestazioni individuali;
- dare potere alle persone che agiscono come micro-influencer.
4. Genera valore prima di chiedere qualcosa in cambio
Con l’evoluzione della conoscenza sui clienti, è possibile navigare in questa relazione in modo più fluido e presente. Nella moda, è interessante osservare i modelli di consumo ricorrente legati a date commemorative, cambiamenti stagionali e grandi eventi. Tutto fa parte di una costruzione relativa all’universo che circonda il consumatore, il suo stile di vita, ciò che vuole trasmettere al mondo attraverso il suo modo di vestire e persino come presenta gli amici e la famiglia. Prendi nota della nostra checklist per costruire valore nella relazione brand-cliente:
- posizionarsi e generare valore attraverso il contenuto;
- creare desiderio e domanda prima del lancio della collezione;
- lavorare con influencer di diverso tipo e portata;
- creare strategie di promozione esclusive.
5. Pianificare dove e come
La presenza sui social può significare molte cose. Dalle pagine dei brand su Facebook, agli influencer su Instagram, Twitter e TikTok, all’interazione tra consumatori e venditori via Whatsapp. Non c’è carenza di reti, quindi è importante definire quali saranno utilizzate e per quali scopi.
Per il social selling, le reti che promuovono il live commerce e le strutture di pagamento saranno molto apprezzate. Per esempio Whatsapp Pay sta diventando sempre più popolare e ha molto a che fare con il tipo di relazione intima e personalizzata che si vuole creare, con un checkout integrato nel catalogo o nel sito web del brand. Inoltre ha il vantaggio di supportare importi limitati ma adeguati al mondo della moda.
Non cadere nella tentazione di creare un profilo su ogni social. È necessario avere degli obiettivi per ogni canale per mantenere la rilevanza e un buon servizio al loro interno. Nessuno vuole darsi la zappa sui piedi creando canali irrilevanti o poco frequentati.
Il futuro, proprio dietro l’angolo
Possiamo dire che il social selling (così come il social commerce) sono relativamente nuovi, quindi è ragionevole che i marchi stiano ancora sperimentando e testando diversi modelli. Tuttavia non sarebbe azzardato scommettere che questa sarà una delle più grandi tendenze dell’ecommerce globale nei prossimi anni. Dopo tutto, una ricerca di Insider Intelligence afferma che circa il 36% degli statunitensi farà almeno un acquisto tramite i social media entro la fine del 2021, mentre in Cina, il social retail raggiungerà oltre 350 miliardi di dollari di entrate.
Quindi tieni d’occhio il futuro e inizia a pianificare la tua strategia di social selling adesso. VTEX dispone di soluzioni di commercio integrato che possono aumentare il tuo business. Chi rimane indietro non sarà per mancanza di preavviso.
