Strategia

Commercio conversazionale: Opportunità e rischi

Consuelo Cabrera
Consuelo Cabrera March 10, 2022
Commercio conversazionale: Opportunità e rischi

Il commercio conversazionale è una modalità di vendita attraverso la quale le aziende comunicano con i clienti in maniera diretta e in tempo reale, tramite messaggi vocali o di testo. Ciò è possibile grazie a strumenti quali, per esempio, app di messaggistica, chatbot, notifiche e assistenti di intelligenza artificiale. 

In questi casi di comunicazione, i clienti chiedono informazioni sui prodotti, consigli, indicazioni sull’utilizzo e anche l’ubicazione dei negozi, gli orari di apertura e le date di spedizione. Solitamente, queste interazioni avvengono tramite un telefono cellulare. Poiché questa comunicazione è un’esperienza umanizzata, il commercio conversazionale, se ben realizzato, offre al cliente un eccellente coinvolgimento e migliora notevolmente il rapporto con la clientela.

Secondo il rapporto Humanizing Digital 2020, i consumatori cercano cinque elementi nel business:

  1. Fiducia;
  2. Esperienza senza attrito;
  3. Assistenza e supporto;
  4. Self-service;
  5. Coinvolgimento innovativo dei clienti.

In questo articolo, vedremo come il commercio conversazionale risponde a queste esigenze odierne, analizzando le opportunità e i rischi.

Sette opportunità di commercio conversazionale 

Il commercio conversazionale presenta numerose opportunità. Eccone sette:

1. Omnicanalità 

L’azienda può, e dovrebbe, esistere in tutte le interfacce in cui si trova il cliente. Secondo Yalo, le persone trascorrono l’84% del tempo al telefono sulle app di messaggistica e il 65% dei millennial e dei centennial comunica più tramite chat che di persona. Pertanto, il commercio conversazionale può colmare un gap grazie all’integrazione di un ulteriore canale, unendo l’intero contesto del cliente

2. Centralità del cliente 

In stretta correlazione con il punto precedente, tenendo conto di dove si trova e di come naviga, questa modalità di commercio si adatta al cliente, alle sue esigenze, alle sue abitudini; non solo in termini di acquisto, ma anche per quanto riguarda la vita. Quindi, anche se le aziende hanno app proprietarie, alcuni clienti potrebbero comunque preferire restare fedeli alle app di messaggistica con cui hanno dimestichezza o optare per la live chat in vari punti del loro percorso.

3. Il meglio di entrambi i mondi

Con il commercio conversazionale, i clienti hanno un’esperienza simile a quella che vivono in un negozio fisico, con personalizzazione, consigli, promozioni e umanizzazione, ma con la velocità e l’immenso catalogo dell’ecommerce.

4. Assistenza agli acquisti

Indipendentemente dal fatto che l’acquisto sia assistito da un’intelligenza artificiale, da una persona reale o da una combinazione delle due, il negozio ha la sua cronologia degli acquisti e, grossomodo, sa ciò che suscita l’interesse dei clienti, quindi l’esperienza conversazionale è molto più personalizzata.

5. Minimo non conversazionale per il B2B 

Da sempre, l’approccio agli acquisti B2B consiste nel trattare con un assistente alle vendite. In questo senso, il commercio conversazionale esiste ancor prima di avere un nome. 

Con il rapido sviluppo delle app di messaggistica, è stato del tutto normale che l’assistenza, da fisica, diventasse telefonica e che, da telefonica, venisse gestita tramite WhatsApp o altre app di chat. E per chi si occupa nello specifico di vendite B2B, si tratta di un potente strumento per avere tutta la storia del cliente e per dargli consigli più appropriati, sia in termini di gamma di prodotti sia di tempi di riassortimento.

6. Assistenza clienti automatizzata e asincrona  

Solitamente, il servizio clienti post-vendita consiste in un numero di telefono a cui un cliente arrabbiato chiama per lamentarsi. E, una volta che l’azienda risponde, gli viene chiesto di digitare altri numeri solo per arrivare, infine, al momento tanto temuto: la musica di attesa. 

Quanto tempo dovrà aspettare? Risponderanno prima o poi? Non si sa. L’ansia aumenta insieme alla rabbia, senza la garanzia della risoluzione del problema. 

L’intero processo può essere automatizzato tramite la messaggistica. Inoltre, il cliente può avere un margine d’azione maggiore rispetto alla sola attesa telefonica e può anche decidere quando interagire e quando non farlo, con un miglioramento complessivo della sua soddisfazione.

7. Democratizzazione dell’accesso 

L’80% degli utenti non ha un piano dati e il 93% ha uno smartphone di fascia medio-bassa. Il commercio conversazionale arriva su tutti i telefoni e WhatsApp, in particolare, è un’applicazione a bassissimo consumo di dati ed è spesso inclusa nei piani dati di diversi Paesi. 

Ciò significa non solo che le aziende hanno l’opportunità di mettersi a disposizione di milioni di potenziali clienti contemporaneamente, ma anche che i clienti devono investire ben poco per godersi un’esperienza di shopping ottimale. Doppia vittoria!  

Che dire, invece, dei rischi?

Il commercio conversazionale ha i suoi rischi: eccone cinque, elencati di seguito. Tuttavia, non preoccuparti, esistono dei modi per affrontarli.

1. Intelligenza artificiale non umana

È necessario disporre di un’intelligenza artificiale i cui modelli consentano un’esperienza umanizzata che sia anche attenta alle esigenze del cliente. Come sottolinea Balakrishnan, tuttavia, questa intelligenza artificiale ha uno svantaggio: può rientrare in una zona perturbante nella quale è quasi umana o non lo è abbastanza, quindi spesso diventa molto spiacevole per il cliente perché è troppo elementare e robotica.

Questo è un processo che deve essere comunque osservato, monitorato e sviluppato con i clienti. 

2. Intelligenza artificiale non sufficientemente avanzata 

Gli algoritmi utilizzati per dare consigli o per prevedere le decisioni dei clienti nei casi di interazione possono indurre comportamenti nella clientela che implicano scelte condizionate. Ciò può rappresentare un ostacolo per i clienti che continuano ad acquistare tramite questo strumento.

Un modo per migliorare questo aspetto è  rendere l’algoritmo trasparente al cliente, in modo da rispondere alle sue preoccupazioni (per esempio: “Mi hai chiesto delle camicette blu, quindi posso suggerire questa lista di prodotti”). 

3. Mancanza di manodopera specializzata 

Serve un numero considerevole di persone per occuparsi di un nuovo canale di vendita. Queste persone ricoprono vari ruoli e potrebbero essere difficili da classificare. 

Una volta che le esigenze aziendali sono chiare, tuttavia, questa forza lavoro può essere formata a basso costo, come afferma Rabassa. Inoltre, questo nuovo canale introduce la possibilità di un pool di lavoro accessibile e inclusivo, a seconda delle diverse situazioni aziendali. 

4. Processi complessi per l’automazione e per il protocollo

Più si interagisce con i clienti, più ci si accorge che determinate domande o richieste si ripetono e si inizia ad avere un quadro più chiaro di ciò di cui si ha bisogno e dove e come il processo aumenta gradualmente di complessità. 

Bisogna sapere come utilizzare tutte le informazioni disponibili nelle molteplici fonti di dati per poter soddisfare le esigenze dei clienti in modo automatizzato, per quanto possibile, e preferibilmente tramite registrazione.

5. Rischio percepito dal cliente

Secondo la ricerca di Pal, si manifesta un rischio quando il cliente percepisce una scarsa trasparenza nei processi. Spesso, ciò si verifica quando non conosce il motivo di un’interazione o non sa se i suoi dati sono al sicuro e se la sua privacy è rispettata, il che ha un impatto negativo sulla fiducia nell’azienda. 

Un altro rischio è rappresentato dal fatto che il cliente ha la sensazione di perdere il controllo sugli acquisti, fare shopping gli sembra troppo semplice e ha la tentazione di comprare oggetti che non gli servono. Uno degli ultimi fattori descritti dai clienti sono i limiti tecnici che potrebbero essere causa di inesattezza nelle informazioni fornite.  

In questi termini, l’aspetto più importante è esaminare come le informazioni arrivano al cliente e il modo in cui si dimostra o si migliora la trasparenza dei processi.

In che modo le aziende possono servirsi del commercio conversazionale?

Le aziende devono avere ben chiaro il tipo di cambiamenti, posizioni, persone, tecnologie e tempi di implementazione di cui hanno bisogno per poter includere questa opportunità, che è in ultima analisi un nuovo canale di vendita. 

Non si tratta solo di WhatsApp. È necessaria una piattaforma che possa integrarsi con tutti gli strumenti utilizzati per offrire questo servizio. La piattaforma deve poter trasportare le informazioni in un senso e nell’altro, in modo da avere una loro panoramica esaustiva. Questa è davvero un’esperienza omnicanale, in cui c’è un collegamento tra i magazzini, i negozi, la logistica; gli eventi del mondo fisico e di quello digitale, le strategie di marketing, i social network, l’intelligenza artificiale in un servizio di messaggistica, le piattaforme di mailing… 

Quindi la piattaforma perfetta di commercio conversazionale deve essere davvero omnicanale, soprattutto se la tua azienda è una grande impresa. Prendi nota e non perdere una delle più grandi opportunità commerciali per gli anni a venire.

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