La migrazione di una piattaforme ecommerce è un’impresa eccitante che permette ai brand di abbandonare il vecchio e abbracciare il nuovo e raggiungere un nuovo livello di successo. Ma la migrazione di piattaforma è un percorso che a volte può essere intenso. La migrazione a un’altra piattaforma è fondamentale per mantenere stabile un business mentre cresce. Anche se questo compito può essere stressante, ottenere operazioni più efficienti, un’eccellente esperienza del cliente e un aumento delle vendite ricompensa tutta la fatica.
Fortunatamente, ci sono straordinari fornitori di piattaforme ecommerce con team esperti pronti a occuparsi dell’organizzazione del percorso di migrazione. Presso VTEX, Michael von Bodungen è proprio il tipo di professionista che può aiutare ad alleviare la fatica della migrazione della piattaforma. Come Chief Customer Officer, ha 30 anni di esperienza nel sostenere il successo dei clienti nel settore dell’ecommerce. Von Bodungen ha aiutato migliaia di clienti a costruire business migliori ed è un esperto leader nella migrazione delle piattaforme di ecommerce.
Alle aziende che stanno considerando la migrazione della piattaforma o sono all’inizio del percorso di migrazione, Von Bodungen condivide sei consigli di esperti su ciò che si dovrebbe e non si dovrebbe fare per avere successo.
1. Essere aperti a nuove soluzioni
Quando si migra verso una nuova piattaforma, sii aperto a nuove soluzioni. Non insistere nel volere il tuo sito web esattamente uguale a quello precedente. Invece, approfitta di ciò che offre la nuova piattaforma su cui stai migrando. Ogni sito di ecommerce ha un tema del negozio o un modello di negozio impostato sulle migliori pratiche relativamente al percorso del cliente, dalla navigazione, alla ricerca di un prodotto, al checkout.
“Il mio consiglio è quello di ascoltare il fornitore di software e lasciare che ti mostri quali sono le migliori pratiche della sua piattaforma e poi riflettere sull’opinione del fornitore relativamente alle cose che pensi di dover cambiare. Il fornitore della piattaforma dovrebbe avere dei dati che può condividere con te e che dimostrano perché una particolare esperienza funziona meglio di quella attuale. Per esempio, chiedi i dati sui tassi di conversione con il suo checkout, se è un checkout diverso dal tuo”.
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer en VTEX
Avere una mentalità chiusa e insistere sul non fare cambiamenti può forzare una personalizzazione che di solito non verrebbe fatta sulla nuova piattaforma. Spingere troppo la personalizzazione può eliminare i vantaggi della nuova piattaforma e causare problemi quando si tratta di go-live o di aggiornamenti del software. Naturalmente, i cambiamenti e le personalizzazioni sono necessari, ma bisognerebbe essere aperti ad accettare i suggerimenti del fornitore. Il cambiamento è scoraggiante, ma è fondamentale per tenere il passo con il ritmo dell’evoluzione tecnologica e per consentire alle aziende di trarre vantaggio da tutte le grandi funzionalità che un fornitore di piattaforme ha da offrire.
2. Non ignorare le esigenze dei tuoi partner principali
Quando si migra verso una nuova piattaforma, non ignorare le esigenze di tutti i tuoi partner principali, specialmente i tuoi partner di marketing. È facile perdersi nel cercare di ottenere la migliore esperienza utente. Ma è essenziale considerare tutte le terze parti che stimolano il traffico verso il tuo sito, compreso il traffico organico dei motori di ricerca, la pubblicità a pagamento sui social network e i partner affiliati. Se non ti concentri su questi aspetti, potresti vedere un calo del traffico.
Von Bodungen consiglia ai clienti di prestare particolare attenzione per assicurare una transizione efficace del traffico dal vecchio sito web al nuovo. È essenziale concentrarsi sulla conversione rispetto al SEO, al traffico affiliato e ad altri partner pubblicitari.
“Assicurati di affrontare le loro esigenze con la nuova piattaforma in modo da non vedere un calo delle vendite, che potrebbe essere significativo”.
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Per esempio, considera le attività essenziali come il modo in cui la piattaforma servirà gli affiliati. Il processo di monitoraggio delle metriche di affiliazione e di pagamento delle commissioni cambierà? La nuova piattaforma ha URL leggermente diversi che richiedono modifiche SEO? E i redirect 301?
“Quando c’è una migrazione di piattaforma, stai fondamentalmente spostando il traffico da Google alla nuova piattaforma e non vuoi che le persone, cliccando su un link trovato su Google, trovino un errore di pagina non trovata”.
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Tenere conto delle esigenze di tutti i partner esterni sulla nuova piattaforma può evitare un calo delle vendite. Se si dimentica di prendersi cura dei bisogni di tutti, questo calo potrebbe essere significativo. Nessuno vuole vedere un calo visibile delle entrate, specialmente il management. Questo è un altro motivo per cui è fondamentale scegliere un partner esperto di piattaforme collaborative, come VTEX, che può aiutare a eseguire le migliori pratiche di migrazione.
3. Trovare un leader del progetto
Quando si migra a una nuova piattaforma ecommerce, è essenziale avere un supporto esecutivo per sostenere il progetto. Un leader del progetto dovrebbe essere un leader senior che assicura che la migrazione della piattaforma sia una priorità nell’azienda. Usando la sua influenza, il leader esecutivo può assicurare che ogni fase del progetto riceva l’impegno di tempo appropriato dalle persone coinvolte, rimuovendo qualsiasi ostacolo al successo.
Senza un leader è difficile che il risultato abbia successo. I project manager devono competere per il tempo delle parti interessate, scontrandosi con priorità considerate più urgenti della migrazione.
“I progetti di maggior successo in cui sono stato coinvolto hanno sempre un leader che guida la migrazione, spiegando a tutta l’azienda che è una priorità. Non solo porta avanti il progetto, ma riesce a completarlo nei tempi giusti”.
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Che si tratti di fare i test, fornire dati o ottenere l’accesso a un sistema back-end, un leader del progetto è la chiave per superare gli ostacoli all’interno dell’organizzazione. Trova il leader giusto fin dall’inizio e questo metterà il progetto di migrazione sulla strada giusta per il successo.
4. Non trascurare l’importanza dei test operativi end-to-end
Troppo spesso, quando si implementa una nuova piattaforma, le aziende dedicano la maggior parte della loro attenzione all’esperienza front-end, perfezionando fattori come la user experience, il design visivo, la funzionalità di ricerca e il processo di checkout. È facile dimenticare funzioni altrettanto fondamentali, come i processi di magazzino, tra cui il prelievo, l’imballaggio e la spedizione. Per non parlare delle operazioni finanziarie, come recuperare le somme dalle carte di credito, la registrazione delle informazioni contabili e la gestione del magazzino.
L’importanza dei test operativi end-to-end non può essere sottovalutata. Assicurarsi che la nuova piattaforma permetta all’intero processo operativo di fluire attraverso il business fino al back-end è fondamentale. Von Bodungen esorta le aziende a non trascurare l’importanza dei test operativi end-to-end. Inoltre, incoraggia i clienti a eseguire tutti i possibili scenari operativi quando si conducono i test di accettazione per garantire che tutte le parti interessate siano soddisfatte. Se possibile, è meglio utilizzare due o tre giorni in cui le operazioni sono chiuse per dedicare tempo ai test.
“Vedo che la gente trascura questa parte del test di accettazione. Per esempio, si dimentica di includere il team del servizio clienti che lavora nel call center e prende gli ordini al telefono, o mancano gli scenari dei resi. E se hai un cliente scontento che ha bisogno di un credito sul suo conto o di un qualche tipo di riconciliazione?”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Von Bodungen esorta a considerare come si svolgerebbero questi scenari e poi a fare dei test per assicurarsi che la piattaforma dia potere a tutti i membri dei team operativi.
5. Prepara i leader a cosa aspettarsi durante la transizione e nelle settimane successive al lancio
A nessuno piace consegnare messaggi difficili al proprio team di leadership. Ma ogni volta che c’è un cambiamento operativo, c’è sempre la possibilità che sorgano problemi. È meglio preparare il management alla possibilità di battute d’arresto nelle settimane successive al go-live. Gestire questa aspettativa fin dall’inizio è meglio che creare un senso di panico in seguito.
Per aiutare a infondere fiducia nei leader, la condivisione di piani di emergenza per affrontare rapidamente i potenziali problemi può aiutare a rendere il messaggio meno intimidatorio. È anche utile stabilire metriche al di là delle entrate che indicano il successo della migrazione, come le indagini sui clienti e i rapporti degli strumenti che indicano l’usabilità del sito web. Stabilire una soglia che indichi quando correggere la rotta può aiutare a infondere fiducia nei leader e minimizzare lo stress se un problema si presenta dopo la migrazione.
Affidarsi alle entrate come indicazione di successo o fallimento non è il modo migliore per misurare le prestazioni della piattaforma.
“I clienti avranno un’esperienza di shopping diversa e i clienti abituali potrebbero tornare ed esitare quando le cose sembrano leggermente diverse. Quella base di clienti deve accettare ed essere esposta a una nuova normalità del brand. Ci può essere un leggero calo delle vendite, ma non durerà a lungo e si riprenderà rapidamente, per poi migliorare complessivamente se il progetto è stato fatto bene.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Secondo Von Bodungen, un calo a breve termine del 5% delle vendite è una metrica comune dopo una transizione. Normalmente si recupera entro 2 o 4 settimane dopo aver risolto i problemi che non sono stati rilevati durante i test di accettazione. “Si può anche aumentare la spesa di marketing dopo una migrazione per compensare qualsiasi flessione temporanea”, spiega.
Quando parli con il team di gestione, ricorda loro che vale la pena di superare qualsiasi ostacolo iniziale. La migrazione è progettata per migliorare le operazioni e l’esperienza dell’utente e, alla fine, è probabile che le vendite migliorino con essa.
6. Non dimenticare di creare una strategia di migrazione per il SEO e la ricerca
Uno dei principali modi in cui i clienti navigano in un sito di ecommerce tradizionale è attraverso la ricerca. Quindi non dimenticare di sviluppare una solida strategia di migrazione per il SEO e la ricerca. Al giorno d’oggi, tutte le piattaforme hanno un motore di ricerca integrato, ma questi motori devono essere configurati e sintonizzati per fornire i migliori risultati. Per offrire un’eccellente esperienza al cliente, non aspettare l’ultimo minuto per concentrarti su questa funzione essenziale. Ci vuole tempo per ottenere la ricerca giusta e questo ha un effetto materiale sulla conversione delle vendite.
“Una delle cose che vedo è che quando le aziende si preparano per il go-live, a volte le persone che fanno molti dei test sono del team di sviluppo, quindi non si concentrano sui termini di ricerca che la gente usa o sui termini più cercati sul sito web.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer presso VTEX
Questo può portare a un calo delle vendite quando arriva il momento di passare alla nuova piattaforma e, inevitabilmente, scatenare il panico tra i dirigenti.
Per evitare il caos, coinvolgi il team aziendale che gestisce il sito web e che ha accesso alle analisi che mostrano i termini di ricerca più importanti e la conversione risultante. Crea una lista di parole chiave e inizia a cercare i termini sul vecchio sito web e i prodotti ad essi collogati. Fai delle ricerche sul vecchio sito web prima di migrare e documenta i parametri di impostazione, i sinonimi e le grafie specifiche. Per garantire risultati di ricerca simili, questa documentazione è uno strumento essenziale per il processo di configurazione sulla nuova piattaforma.
È comune per i tecnici trascurare questo passo, ma coinvolgendo il giusto team di lavoro e conducendo test di accettazione dell’utente si assicura che il SEO e la ricerca sul sito web stimolino i risultati e le vendite.
