Migrarea platformei de ecommerce este o inițiativă incitantă, care le permite brandurilor să renunțe la ceea ce este vechi și să adopte ceea ce este nou, oferind oportunitatea de a trece la următorul nivel de succes. Însă schimbarea platformei este o experiență care poate fi uneori intensă. La fel ca vizitele la doctor, migrarea către o altă platformă de ecommerce este esențială pentru a menține sănătatea unei afaceri pe măsură ce aceasta se dezvoltă. Deși aceasta poate cauza stres, beneficiile operațiunilor mai eficiente, experiența excelentă a clienților și creșterea vânzărilor cu siguranță justifică efortul.
Din fericire, există furnizori excelenți de platforme de ecommerce, cu echipe experimentate, pregătite să dea dovadă de multă grijă față de organizații pe parcursul migrării. La VTEX, Michael von Bodungen este expertul potrivit care te poate scăpa de toate problemele generate de schimbarea platformei. În calitate de Chief Customer Officer, acesta are 30 de ani de experiență în susținerea succesului clienților în sectorul de ecommerce la VTEX. Von Bodungen a ajutat mii de clienți să își creeze afaceri mai bune și este un expert de top în migrarea platformei de ecommerce.
Pentru organizațiile care iau în considerare ideea migrării platformei sau care se află la începutul călătoriei lor de schimbare a platformei, von Bodungen oferă șase sfaturi de specialitate referitoare la lucrurile recomandate și nerecomandate, care îți vor asigura succesul.
1. Fii deschis la noile soluții
La migrarea pe o nouă platformă, fii deschis la noile soluții. Nu insista să îți faci site-ul exact ca vechiul site. În schimb, profită de ce are de oferit noua platformă la care migrezi. Fiecare site de ecommerce are o temă a magazinului sau un set de bune practici model pentru magazin, referitoare la modul în care decurge călătoria cumpărătorului, de la răsfoirea site-ului până la căutarea unui produs și finalizarea comenzii.
„Sfatul meu este să asculți de furnizorul de software și să îl lași să îți arate care sunt cele mai bune practici cu platforma sa, apoi să cântărești opinia furnizorului în raport cu lucrurile pe care crezi că trebuie să le schimbi. Furnizorul platformei trebuie să aibă date pe care ți le poate comunica, acestea demonstrându-ți de ce o anumită experiență funcționează mai bine decât cea din prezent. De exemplu, cere-i furnizorului să îți ofere date privind ratele de conversie o dată cu procesul de checkout, dacă acest lucru este diferit de modul în care procedezi în mod obișnuit.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Dacă nu îți deschizi mintea și insiști că nu trebuie să se facă nicio schimbare, poți forța particularizări care nu se realizează în mod obișnuit pe noua platformă. Dacă particularizarea este dusă prea departe, poți elimina beneficiile noii platforme și poți genera probleme legate de lansare sau de upgrade-urile de software. Sigur, e bine să faci schimbări și particularizări, dar trebuie să fii deschis să adopți sugestiile furnizorului. Schimbările sunt intimidante, dar este necesar să ții pasul cu schimbările tehnologice și să le permiți organizațiilor să profite de toate caracteristicile excelente oferite de furnizorul platformei.
2. Nu ignora nevoile partenerilor-cheie
Atunci când migrezi pe o nouă platformă, nu ignora, din greșeală, nevoile tuturor partenerilor tăi cheie – mai ales pe cele ale oamenilor din marketing. E ușor să te pierzi încercând să obții o experiență perfectă a clienților. Însă este esențial să nu uiți de părțile terțe care îți generează trafic, inclusiv traficul organic generat de motoarele de căutare, publicitatea plătită de pe platformele de comunicare socială și partenerii afiliați. Poți înregistra cu ușurință o scădere a traficului dacă nu te concentrezi asupra acestor elemente.
Von Bodungen își sfătuiește clienții să fie atenți în mod special la asigurarea unei tranziții sistematice a traficului de la site-ul vechi la cel nou. Este esențial să ne concentrăm asupra transformării SEO-ului, a traficului afiliaților și asupra altor parteneri pentru publicitate.
„Trebuie să te asiguri că abordezi nevoile lor cu ajutorul noii platforme, în așa fel încât să nu te confrunți cu o scădere a vânzărilor, care ar putea fi semnificativă.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
De exemplu, gândește-te la activitățile esențiale, cum ar fi modul în care platforma va deservi afiliații. Procesul de monitorizare a parametrilor afiliaților și de plată a comisioanelor se schimbă? Noua platformă are URL-uri ușor diferite, care impun schimbări în ceea ce privește SEO? Dar redirecționări 301?
„La schimbarea platformei, în esență muți traficul respectiv de pe Google pe noua platformă și nu îți dorești ca oamenii să facă clic pe un link de pe Google și să acceseze o pagină cu o eroare, pentru că pagina nu a fost găsită.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Dacă te gândești la nevoile tuturor partenerilor terți de pe noua platformă, poți preveni o scădere a vânzărilor. Dacă uiți să abordezi nevoile tuturor, scăderea respectivă poate fi semnificativă. Nimeni nu își dorește o scădere vizibilă a veniturilor, iar conducerea în niciun caz. Indică un alt motiv pentru care este esențial să alegi un partener cu o platformă colaborativă care deține competențele necesare, așa cum este VTEX, care poate contribui la executarea bunelor practici privind migrarea.
3. Găsește un promotor al proiectului
Atunci când migrezi la o nouă platformă de ecommerce, este esențial sprijinul conducerii pentru a promova proiectul. Un promotor al proiectului ar trebui să fie un cadru de conducere de nivel superior, care se asigură că migrarea platformei are prioritate în cadrul companiei. Folosindu-și influența, acesta se poate asigura că fiecare fază a proiectului beneficiază de timpul necesar al persoanelor care trebuie să îndeplinească anumite sarcini și contribuie la eliminarea eventualelor obstacole către succes.
Fără un promotor, este dificil să obții un rezultat de succes. Managerii de proiect trebuie să concureze pentru timpul părților interesate, lovindu-se de priorități care sunt considerate mai urgente decât migrarea.
„Cele mai de succes proiecte în care am fost implicat au avut întotdeauna un coordonator care promova migrarea și îi explica organizației că aceasta este o prioritate esențială. Acesta nu doar că menține proiectul pe drumul cel bun, ci se asigură și că nu se pierde timp.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Indiferent că este vorba de sprijin pentru testări, furnizarea de date sau obținerea accesului la un sistem back-end, un promotor al proiectului este esențial pentru a depăși obstacolele din cadrul organizației. Găsește susținătorul potrivit încă de la început, iar acesta va menține proiectul de migrare pe calea cel bună către succes.
4. Nu omite importanța testării operaționale end-to-end
De prea multe ori, companiile care implementează o nouă platformă acordă cea mai mare parte a atenției lor experienței front-end, desăvârșind factori precum experiența utilizatorilor, designul vizual, capabilitățile de căutare și procesul de checkout. E ușor să uiți de funcții la fel de importante, precum procesele legate de depozit, inclusiv extragerea produselor, ambalarea și expedierea. Ca să nu mai menționăm operațiunile financiare, precum blocarea fondurilor de pe cardurile de credit, înregistrarea informațiilor contabile și gestionarea stocurilor.
Importanța testării operaționale end-to-end nu poate fi subestimată. Este esențial să te asiguri că noua platformă permite ca întregul proces operațional să se desfășoare în toate structurile companiei, până în back-end. Von Bodungen îndeamnă companiile să nu omită importanța testării operaționale. Acesta încurajează clienții să parcurgă toate scenariile operaționale posibile atunci când efectuează teste de acceptanță, pentru a se asigura că toate părțile implicate sunt mulțumite. Dacă este posibil, cel mai bine este să se aloce două-trei zile în care operațiunile sunt suspendate, pentru a efectua testări dedicate.
„Văd că oamenii au omis această parte a testului de acceptanță. De exemplu, uită să includă echipa de servicii pentru relații cu clienții care colaborează cu call center-ul și preia comenzi telefonice sau poate nu se gândesc la scenariul asociat retururilor. Ce se întâmplă dacă ai un client nemulțumit, care are nevoie de o creditare în cont sau de un anumit tip de conciliere?”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Acesta îi îndeamnă pe clienți să se gândească la modul în care ar decurge aceste situații, iar apoi să desfășoare teste pentru a se asigura că platforma consolidează capacitatea tuturor echipelor operaționale.
5. Pregătește conducerea pentru lucrurile la care trebuie să se aștepte pe durata tranziției și în săptămânile de după lansare
Nimănui nu îi face plăcere să transmită mesaje delicate echipei sale de conducere. Însă, ori de câte ori apare o schimbare operațională, există posibilitatea să apară probleme. Cel mai bine este să pregătești conducerea pentru posibilitatea apariției unor mici probleme în săptămânile de după lansare. Este mai bine să gestionezi această așteptare încă de la început decât să induci un sentiment de panică mai târziu.
Pentru a le inspira încredere cadrelor de conducere, poate fi util să le comunici planurile pentru situații neprevăzute, create pentru abordarea rapidă a problemelor, iar astfel mesajul poate fi mai puțin intimidant. De asemenea, este bine să stabilești și alți parametri, în plus față de cel al veniturilor, care indică succesul migrării, cum ar fi sondajele în rândul clienților și rapoartele generate de instrumente, care oferă date despre caracterul utilizabil al site-ului. Luarea unei decizii privind un prag ce indică momentul în care se impune corectarea direcției poate să contribuie la încrederea inspirată liderilor și la reducerea stresului, în cazul în care apar probleme după migrare.
Utilizarea venitului ca indicator al succesului sau al eșecului nu constituie cea mai bună măsură pentru performanța platformei.
„Clienții vor avea o experiență diferită a cumpărăturilor și se poate ca anumiți clienți care revin să ezite atunci când lucrurile au un aspect ușor diferit. Acea bază de clienți trebuie să învețe și să fie expusă noii normalități a brandului. Se poate să se înregistreze o ușoară scădere a vânzărilor, dar aceasta nu va fi de durată și își va reveni repede, apoi se va înregistra o îmbunătățire generală, dacă proiectul a fost executat corect.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Potrivit celor declarate de von Bodungen, o scădere de 5% a vânzărilor pe termen lung constituie o valoare standard după realizarea unei tranziții. De obicei, acestea își revin după 2-4 săptămâni, după ce rezolvi eventualele probleme care nu au fost incluse în testul de acceptanță. „De asemenea, poți crește cheltuielile de marketing după migrare, pentru a compensa eventualele scăderi temporare”, explică acesta.
Atunci când discuți cu echipa ta de conducere, reamintește-i că merită să facă efortul de a depăși obstacolele inițiale. Migrarea are rolul de a îmbunătăți operațiunile și experiența utilizatorului și, în final, vânzările vor crește cu siguranță o dată cu acestea.
6. Nu uita să creezi o strategie privind migrarea SEO și a căutărilor
Una dintre principalele modalități în care clienții navighează pe un site de ecommerce este căutarea. Prin urmare, nu uita să dezvolți o strategie de migrare solidă pentru SEO și căutare. În prezent, orice platformă are un motor de căutare încorporat, însă aceste motoare trebuie să fie configurate și ajustate pentru a oferi cere mai bune rezultate. Ca să le oferi clienților o experiență excelentă, nu aștepta până în ultima clipă pentru a te concentra asupra acestei funcții de importanță critică. Este nevoie de timp pentru a realiza căutarea așa cum trebuie, iar acest lucru are un efect important asupra conversiei în vânzări.
„Un lucru pe care l-am remarcat este că, uneori, companiile se pregătesc pentru lansare și poate că oamenii care realizează o mare parte a testelor sunt din echipa de dezvoltare; prin urmare aceștia nu se concentrează asupra termenilor de căutare folosiți sau asupra termenilor căutați cel mai frecvent pe site.”
Michael von Bodungen, Chief Customer Officer la VTEX
Acest lucru poate determina o scădere a vânzărilor în momentul tranziției la noua platformă și, în mod inevitabil, creează panică în rândul cadrelor de conducere.
Pentru a preveni un dezastru, implică echipa comercială care utilizează site-ul în prezent și are acces la analize care indică principalele căutări și conversia rezultată. Creează o listă de cuvinte-cheie și începe să analizezi termenii de pe vechiul site și produsele care apar. Investighează vechiul site înainte de migrare și documentează ajustarea parametrilor, a sinonimelor și a modurilor unice de ortografiere. Această documentare reprezintă un instrument extrem de important atunci când parcurgi procesul de configurare de pe noua platformă, pentru a te asigura că obții rezultate similare.
Este simplu pentru personalul tehnic să omită acest pas, însă, dacă implici echipa comercială potrivită și realizezi testele de acceptanță de către utilizatori, te vei asigura că SEO-ul și căutările de pe site generează rezultate și vânzări.
