Les marketplaces sont une des tendances les plus en vogue et poussent à l’adoption du ecommerce dans le monde entier. Les entreprises qui ont adopté un certain type de modèle commercial de marketplace ont déjà pu bénéficier d’une valeur ajoutée sous la forme de plus grands viviers de clients, d’opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives avec un plus grand catalogue et des processus d’exécution plus faciles.
En effet, le nombre de clients qui commencent leur parcours d’achat sur Amazon a dépassé le nombre de ceux qui le commencent sur Google, ce qui montre une fois de plus le pouvoir des marketplace dans l’esprit des consommateurs. La même enquête a révélé qu’environ 56 % des clients, s’ils ne pouvaient acheter que sur une seule boutique, choisiraient Amazon.
Cela met en évidence l’énorme chance qu’a chaque marketplace de mettre en place des stratégies qui fidélisent les clients, en utilisant la confiance des acheteurs et la perception d’être un guichet unique qui sait répondre à tous leurs besoins. Alors, comment une marketplace peut-elle tirer profit de cette force ?
C’est une question de parcours
Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients, de nombreux magasins en ligne pensent qu’ils doivent susciter un « effet wow », qui peut prendre la forme de promotions constantes, de cadeaux ou de fonctionnalités premium offertes. Ces éléments peuvent certainement aider, mais leur impact est négligeable par rapport à ce que peut apporter un parcours d’achat exemplaire
Les éléments les plus visibles du service client sont généralement les modifications, les retours et les remboursements. Des études montrent que la plupart des clients se sentent frustrés lorsqu’ils ont besoin de s’adresser à plus d’un point de contact pour résoudre un problème, un problème qui peut être particulièrement difficile à éradiquer sur une marketplace.
Dans ce cas de figure, il est impératif de disposer d’un logiciel robuste qui donne au client suffisamment d’outils pour pouvoir résoudre les problèmes soi-même ou en contactant uniquement l’équipe de service client du revendeur. Cela peut se faire à l’aide de solutions comme les bots, ou d’un système transparent qui responsabilise les utilisateurs et leur permet de savoir exactement ce qu’ils doivent faire dans une situation donnée : est-il préférable pour eux de contacter le service client de la marketplace ? Doivent-ils entrer en contact avec le revendeur ?
Cette approche s’applique aussi à d’autres aspects du parcours d’achat – et de vente – comme l’inscription en un seul clic : une place de marché ne doit jamais laisser penser que sa plateforme est trop difficile à utiliser. Plus l’expérience est fluide, plus les clients reviendront rapidement pour effectuer de nouveaux achats.
Rien de nouveau sous la soleil
Une fois qu’un client est séduit par une marketplace en ligne, l’étape suivante consiste à l’intégrer dans ses habitudes. Des marketplaces telles qu’Amazon ont mis en place des plans « économisez en vous abonnant » qui attirent les acheteurs dans un système de livraison cyclique ; ainsi un colis Amazon devant votre porte devient une constante dans votre vie quotidienne. Cet abonnement retail, au fil du temps, rend les clients plus susceptibles de naviguer sur Amazon chaque fois qu’ils ont besoin de quelque chose de nouveau et engendre ainsi efficacement des commandes récurrentes.
C’est à ce stade qu’une excellente expérience utilisateur peut être complétée par un excellent programme de fidélisation. Un utilisateur sur lequel un site web laisse une bonne impression et qui dispose d’une certaine somme d’argent en remises ou en chèques-cadeaux est beaucoup plus susceptible de retourner sur ce magasin : Les gens résistent rarement à de « l’argent offert », qu’il se présente sous la forme de points de fidélité ou autre. En ce sens, on retrouve de nombreuses similarités avec les programmes de fidélité traditionnels.
L’objectif est de faire en sorte que les clients reviennent vers votre magasin une fois par semaine. Cela réduit la nécessité d’investir dans le marketing et le référencement, et une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients pourrait entraîner une augmentation des bénéfices avoisinant les 25 %, selon Bain & Company.
Par ailleurs, une marketplace devrait également offrir la possibilité aux revendeurs de mettre en place leurs propres programmes de fidélisation pour leurs clients réguliers. S’ils sont bien mis en œuvre, ces programmes favoriseront aussi la fidélisation des clients pour les vendeurs, qui pourront ainsi mieux cibler leurs campagnes grâce aux données relatives aux clients. De plus, les vendeurs s’engageront davantage sur la marketplace, ce qui leur permet de prospérer en leur donnant les outils nécessaires pour réussir.
La voie qui mène au succès
Une bonne perception de la part des clients peut aider une marketplace à se développer de manière plus rapide et plus solide. La fidélité inébranlable des clients est un excellent outil pour convaincre de nouveaux revendeurs de référencer des produits sur le site ; parallèlement un catalogue en pleine expansion ainsi qu’un service client exemplaire contribueront à attirer encore plus de clients.
Une base de clients solide qui revient fréquemment pour faire de nouveaux achats profitera à la marketplace elle-même, ainsi qu’aux vendeurs qui y proposent leurs produits. Si mis en œuvre avec succès, la responsabilité de ce type de programmes de fidélisation des clients peut être partagée entre les deux entités, ce qui se traduit par une situation gagnant-gagnant et un coût nettement inférieur à celui des programmes traditionnels.
Cette stratégie est également un moyen de responsabiliser les vendeurs, qui pourraient être soucieux quant à l’impact que les marketplaces pourraient avoir sur leur stratégie en ligne. Les marketplaces sont l’avenir, et les vendeurs doivent les adopter. En retour, les marketplaces peuvent montrer qu’elles sont également la première étape d’une meilleure expérience de ecommerce pour les clients comme pour les vendeurs.
