L’un des défis auxquels les marques sont confrontées est d’être disponibles partout où se trouvent les clients, et de pouvoir s’engager avec eux par tous les moyens souhaités. Que ce soit par le biais d’un site web, d’un centre d’appels, d’un magasin physique, ou par des conversations via le chat, Facebook, Whatsapp, voire des assistants vocaux comme Alexa.
Mais ce réseau de canaux en constante augmentation crée un défi de cohésion pour la marque et exige un organisme organisé afin de proposer une expérience complète au client.
Dans ce scénario, l’objectif d’une activité omnicanale est de s’assurer que toutes les données, informations et processus de l’organisme convergent au sein des différents canaux afin de garantir une expérience unifiée pour le client. Bien entendu, cela est plus facile à dire qu’à faire, surtout lorsqu’on ajoute un nouveau canal dans la liste.
Créer une expérience harmonieuse
Comment les entreprises peuvent-elles créer des canaux de commerce interactif intégrés à leur fonctionnement sans perturber l’expérience de leurs clients ?
1. Favoriser l’information
L’une des premières tâches d’une entreprise lorsqu’elle crée une stratégie de commerce interactif est de structurer les informations afin de construire un canal où le client peut facilement chercher des réponses aux problèmes concernant la marque.
Un élément clé lors de la création de ce contenu est de garantir que les informations fournies correspondent aux informations disponibles sur le site ecommerce et institutionnel. Cela signifie également qu’elles correspondent à celles fournies par l’équipe commerciale dans les magasins physiques et par les équipes chargées de l’expérience client, comme les centres d’appels et autres.
Bien que les informations doivent être les mêmes, le langage utilisé peut et doit être personnalisé pour chaque canal. Sans les contraintes du référencement pour standardiser le texte et avec le bonus supplémentaire de ressembler à une conversation avec une personne réelle au lieu d’un canal automatisé, n’hésitez pas à utiliser un ton et un langage plus informels qui correspondent au profil de votre public cible.
2. Fonctionnalités informatisées
Un canal de commerce interactif peut être utilisé pour chaque étape du parcours de votre client, de la découverte à la reconnexion, en passant par l’achat et l’assistance. Pour ces 3 dernières étapes, afin de maintenir l’expérience connectée au reste de votre opération omnicanale, vous pouvez utiliser des services Web et des API déjà existants. Ils permettent de fournir une expérience informatisée de bout en bout à votre client.
Si le client accède au canal pour se renseigner sur les frais d’expédition, pourquoi ne pas l’encourager à terminer un panier d’achat existant par ce même canal ?
S’il a eu des problèmes et demandé de l’aide pour une livraison effectuée via un autre canal, pourquoi ne pas lui offrir un bon d’achat après avoir résolu le problème afin d’améliorer la relation ?
Pour ce faire, effectuez le mappage de toutes les étapes nécessaires au sein du flux que vous souhaitez mettre en œuvre, toutes les intégrations existantes avec les ERP ou les plateformes ecommerce telles que VTEX. Faites également appel à un rédacteur d’interface utilisateur pour créer l’arbre de conversion qui correspond le mieux aux besoins de vos clients et à votre propre objectif.
Exploitez au mieux ce canal pour créer une expérience personnalisée afin que vos clients restent connectés à votre marque.
3. Optimisez le service d’assistance humaine
Les bots et les IA sont d’excellentes options mais, comme dans toute conversation, des erreurs de communication peuvent survenir. Votre client peut demander au bot des informations auxquelles il n’a pas été formé pour répondre, ou poser la question d’une manière dont le bot ne peut pas interpréter pleinement l’intention.
Quelle que soit la raison, vous pouvez toujours orienter l’utilisateur vers votre opérateur humain pour poursuivre la conversation. Mais il y a alors quelques éléments qui sont importants pour maintenir une expérience homogène.
Premièrement, il est important de fournir à votre opérateur humain le contexte de l’interaction que votre client avait avec le robot avant d’être redirigé. Pour ce faire, de nombreuses plateformes sur le marché fournissent des interfaces et des applications conçues pour faciliter la démarche.
Deuxièmement, un canal interactif peut être utilisé par votre client pour réengager une conversation interrompue. Veillez à sauvegarder les données historiques (sans les informations sensibles et personnelles identifiables) et fournissez à votre opérateur humain les éventuels doutes ou interactions du client. Cela lui permet d’assurer une continuité dans son expérience sans avoir à réexpliquer le problème.
Troisièmement, utilisez des outils analytiques spécialisés dans les bots pour identifier les blocages dans les interactions avec les utilisateurs. Recherchez les questions et les mots que le bot ne comprend pas et entraînez l’IA à les comprendre, en fournissant un script et en étoffant vos intentions. Vous pouvez ainsi générer plus d’efficacité à votre canal tout en maintenant l’opérateur humain principalement pour les situations stratégiques ne pouvant pas être résolues automatiquement.
Enfin, mais c’est le plus important, avant d’initier une assistance humaine à votre canal de commerce interactif, créez des scripts et formez les équipes concernées. Commencez par un échantillon pour vérifier comment le canal se comporte avant d’étendre son utilisation à des parties volumineuses de votre opération. Faites un suivi de l’équipe d’assistance et recueillez des informations sur la façon d’améliorer le bot ainsi que ses performances.
4. Développez l’utilisation de votre commerce interactif
L’un des principaux avantages des canaux interactifs est que vous pouvez les utiliser pour gagner en efficacité dans divers points de votre activité sans nuire à votre expérience omnicanale. Voici quelques utilisations de ce canal :
- Déployez le commerce interactif via les chats dans vos canaux digitaux : ecommerce, sites web institutionnels et applications mobiles (dans les pages présentant un taux de sortie élevé). Soyez simplement attentif à voir si les capacités actuelles de votre bot sont prêtes à répondre et à aider l’utilisateur dans ces pages.
- Utilisez le bot pour étendre votre activité à de nouveaux canaux tels que Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, l’interface de commerce vocal et autres. Veillez à disposer de mesures et de KPI pour chaque canal afin d’analyser le comportement des utilisateurs et d’identifier les différences potentielles entre les canaux. Le cas échéant, cela pourrait nécessiter des ajustements dans le schéma de conversation ou la nécessité d’avoir un bot distinct.
- Faites un test A/B en utilisant le numéro Whatsapp avec le bot intégré au lieu du numéro de votre centre d’appels direct dans vos communications et suivez les résultats. Vous découvrirez peut-être que vous pouvez maintenir un bon NPS et un bon taux de conversation tout en minimisant les coûts opérationnels.
Derniers conseils
Comme nous l’avons évoqué dans cet article, lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, une stratégie axée vers le commerce interactif peut être très bénéfique pour votre activité omnicanale. Donc, pour résumer :
- Veillez à améliorer constamment votre IA afin d’accroître son efficacité et, par conséquent, la satisfaction des clients.
- Suivez les KPI du canal pour identifier les obstacles et affiner votre expérience utilisateur grâce à des flux personnalisés.
- Soyez proche de l’opérateur humain qui prend en charge le flux de votre commerce interactif, identifiez les principaux sujets abordés, les lacunes qui empêchent une meilleure expérience client et assurez une formation continue.
- N’ayez pas peur d’affiner l’interaction de votre bot sur différents canaux conversationnels. La voix peut être différente des textes et ces différences doivent être prises en compte lors de la création de l’expérience.
En suivant ces suggestions, vous disposerez d’un outil qui optimisera durablement votre stratégie omnicanale et, par conséquent, vos résultats commerciaux !
