« 74 % des décideurs pensent que l’omnichannel dans le processus de vente B2B est plus efficace que la méthode traditionnelle de vente de produits et services »
(McKinsey & Company, 2021)
Il n’est pas nouveau que le ecommerce B2B soit une voie à sens unique pour les entreprises qui souhaitent continuer à se développer. En mettant de plus en plus l’accent sur la commodité du client et le processus d’achat transparent, le ecommerce devient l’un des canaux de vente les plus stratégiques pour toute entreprise B2B.
Les entreprises qui adoptent cette nouvelle réalité et peuvent répondre de manière transparente aux besoins de leurs clients via différents canaux de vente trouveront une nouvelle façon de développer considérablement leur activité. Dans cet article, j’aborde quatre des principaux aspects dans lesquels VTEX prend en charge ses clients dans ce canal.
Offrir une meilleure expérience à l’utilisateur final
Un aspect clé à considérer (et que de nombreuses entreprises oublient) lors de la conception d’une stratégie de canal de vente est de toujours se rappeler que, même si vous vendez à une entité légale, il y a toujours un individu avec des croyances, des habitudes et des préférences. Et chaque jour, de plus en plus de Milléniaux rejoignent le cycle d’achat des entreprises, apportant également leurs préférences de parcours d’achat en tant qu’utilisateurs finaux à leur environnement de travail.
Aujourd’hui, avec la disponibilité de l’information (merci Internet !), le consommateur peut facilement choisir un produit de l’entreprise A ou B grâce à une recherche rapide sur Google. Mieux informé et plus indépendant, le consommateur évite autant que possible tout contact humain pour des achats de faible complexité voire de forte valeur. Cela se produit parce que le consommateur est suffisamment éduqué sur un sujet particulier, ne voulant plus dépendre d’un représentant. Ce comportement se répète également dans nos vies personnelles : avez-vous remarqué comment les gens demandent de plus en plus la permission via WhatsApp avant de vous appeler ?
Cette nouvelle tendance dans les habitudes de consommation se produit également en B2B. Un acheteur mieux informé, ou déjà habitué à sa demande récurrente, préfère être autonome lors d’un achat, n’avoir qu’un seul interlocuteur support s’il a besoin d’aide ou s’il a des questions sur un produit/service sur lequel il n’a pas assez d’informations. Et de meilleures expériences, notamment en B2B, où la récurrence est généralisée, génèrent de la fidélité et, par conséquent, plus d’argent dans votre poche.
Les magasins VTEX ont bénéficié de la flexibilité et de la liberté offertes par VTEX IO non seulement pour être présents dans le ecommerce, mais aussi pour offrir des expériences vraiment engageantes à leurs clients.
Offrir une plus grande portée à de nouveaux clients
Compte tenu de la démocratisation de l’accès à l’information et de la mesure dans laquelle elle a permis aux clients de contrôler leurs processus d’achat, le parcours idéal des nouveaux clients change également beaucoup. Avoir accès à des informations cruciales pour un processus de décision, telles que le prix, la qualité et la valeur du produit, permet à votre client de plus en plus numérique d’avoir un parcours d’achat en libre-service. Ce scénario a été reproduit pour chaque secteur d’activité, affectant le comportement d’achat à chaque étape.
Après avoir renforcé ce point, il est clair que le ecommerce B2B facilite la création de nouveaux clients dans votre portefeuille, quelle que soit leur taille et leur emplacement. Auparavant, cela n’avait pas de sens d’avoir une équipe de vente au service de clients plus petits dans des lieux plus éloignés ; Le ecommerce B2B peut les servir à grande échelle, augmentant ainsi votre clientèle et vos revenus récurrents.
Avec VTEX, plusieurs entreprises B2B ont profité de la portée du ecommerce, appliquant des conditions commerciales différentes selon chaque profil de client, offrant ainsi une expérience plus adaptée quelle que soit la taille, la localisation ou la maturité de l’acheteur.
La marketplace comme stratégie commerciale
Comme en B2C, la marketplace a été un moyen pour les entreprises B2B de gagner en capillarité et en visibilité de marque. Rejoindre le ecommerce B2B permet à votre entreprise de fournir une exposition à l’ensemble de votre chaîne et de fournir à vos clients finaux des produits qui ne sont peut-être pas votre cœur de métier mais qui sont toujours pertinents pour eux.
La marketplace B2B vous permettra de concevoir des stratégies qui favoriseront le développement numérique de toute votre chaîne si, par exemple, vous jouez le rôle de vitrine pour vos distributeurs ou revendeurs. Alors que votre marque ajoute de la traction, de la fiabilité et de l’exposition à la vitrine, le distributeur/revendeur se concentre sur les conditions commerciales et de livraison. De plus, vous éliminez toute résistance pouvant survenir en raison d’un conflit de canaux.
Un autre aspect essentiel de la marketplace consiste à vendre des produits complémentaires aux vôtres sans être responsable de la production, de l’achat ou du stockage de ces produits. Par exemple, si vous êtes un fabricant de tissus, vous pouvez mettre en relation des vendeurs de machines à coudre, faisant de votre entreprise un partenaire plus stratégique pour vos clients B2B.
Chaque boutique de ecommerce VTEX a son architecture prête à devenir une marketplace, rendant sa mise en œuvre plus rapide et plus facile. VTEX propose également le Marketplace Network, un écosystème – disponible pour tous les clients VTEX et qui rassemble les marketplaces et les vendeurs en un seul endroit. Là, ils peuvent découvrir de nouvelles opportunités de partenariat, faciliter le processus de recherche de nouveaux partenaires et, par conséquent, augmenter leurs revenus ensemble.
Rendre les commerciaux plus productifs et performants
Cela a été une priorité pour tout responsable des ventes, dont beaucoup ont du mal à décharger leur équipe de vente des tâches opérationnelles, afin qu’elle puisse investir plus de temps dans la vente. Mais il est également nécessaire de considérer que même la vente peut être une tâche opérationnelle, et donc facilement optimisée grâce à la technologie en fonction du degré de complexité de la vente et de la maturité de votre client concernant les produits et services que vous proposez.
Afin d’avoir de réels gains de productivité, il est nécessaire de prioriser les clients. Un moyen simple de le faire est d’associer votre base installée au principe de Pareto, également connu sous le nom de règle des 80/20. Cette règle stipule qu’environ 80 % des résultats proviennent de 20 % des causes pour de nombreuses situations. Sur la base de ce principe, nous pouvons prendre en compte un portefeuille de clients en considérant qu’une petite partie de celui-ci génère la plupart de ses revenus, et à partir de cette partie, nous pouvons définir des stratégies de priorisation.
Les clients dont le potentiel de revenus est plus faible peuvent choisir un modèle de service davantage en libre-service avec une assistance plus simple de la part de l’équipe de vente. Le ecommerce B2B peut être utilisé comme canal de support pour les achats récurrents pour les clients critiques, en gardant le gestionnaire de compte dans un rôle beaucoup plus consultatif et personnalisé.
Tant que cette priorisation est bien conçue et que le ecommerce se positionne comme un allié des autres canaux de vente, l’équipe commerciale n’aura pas à se soucier de passer les commandes manuellement. Cela lui donnera la liberté de travailler sur des comptes avec un plus grand potentiel d’achat, en plus d’ouvrir un espace pour la prospection de nouveaux comptes stratégiques, augmentant ainsi les revenus.
Le cas Stanley Black & Decker est un bon exemple de la façon dont les détaillants VTEX peuvent transformer leur ecommerce en un véritable orchestrateur de commandes B2B, en rapprochant le représentant de son portefeuille de clients via le canal numérique et en obtenant une gamme d’assistance.
Conclusion
Il est clair que le ecommerce est une réalité sur le marché B2B. En janvier 2019 (notez que c’était un an avant le Covid), Forrester a prédit que d’ici 2023, 17 % de toutes les transactions du marché B2B aux États-Unis se feraient via le ecommerce.
En prenant comme exemple le commerce de détail, nous avons identifié les entreprises qui ont fait face à la transformation numérique de deux manières différentes : celles qui s’en occupent de manière stratégique, qui ont essayé d’apprendre de leurs erreurs et étaient prêtes pour les changements à l’avance. Ce n’est qu’à cause du Covid que ces entreprises ont intégré le numérique dans leur planification d’entreprise et ont pu profiter de l’essor du ecommerce. Cependant, il y avait aussi un autre groupe d’entreprises qui, lorsqu’elles disposaient du ecommerce, ne faisaient que résoudre des problèmes. Elles sont toujours aux prises avec des magasins fermés, une stratégie digitale qui n’est pas encore opérationnelle, et elles ont eu très peu de temps pour s’adapter à la nouvelle réalité, qui va durer.
En B2B, cette perception se consolide, renforcée par la pandémie. Pas si brusquement, mais en raison de tous les facteurs ci-dessus, nous aurons également deux groupes d’entreprises : l’une qui adoptera vraiment le ecommerce comme canal stratégique pour son entreprise et saura comment gérer les changements imprévus, et l’autre qui manquera d’innombrables opportunités commerciales avec peu de temps pour apprendre de ses erreurs et améliorer son approche en ligne.
À vous ensuite de décider : Quel groupe souhaitez-vous adapter à votre entreprise ?
