Jestliže rok 2020 byl pro mnohé rokem digitalizace, rok 2021 patří zcela jistě oblasti elektronického obchodování. Jak se dalo předpokládat, velcí hráči dále pokračovali ve svém vzestupu. Větší překvapení však přišlo od společností, jejichž pole působnosti se zdálo být vzdálené světu online transakcí. Zatímco bouřlivá dvacátá léta minulého století přinesla éru uměleckého a tvůrčího konzumu s rozkvětem jazzové hudby a art deco, přesně o sto let později můžeme sledovat podobný scénář v jiném kabátě. Budoucnost elektronického obchodování se počínaje rokem 2021 soustředí na digitální vývoj a bude patřit výzvám a kreativitě.
Elektronické obchodování na prvním místě
Odvětví elektronického obchodování roste závratnou rychlostí a poptávka zákazníků po digitálních produktech a službách se neustále zvyšuje. Průzkum CIO společnosti Gartner pro rok 2021 ukazuje, že 76 % respondentů zaznamenalo v důsledku pandemie nárůst poptávky zákazníků po digitálních produktech a službách. Očekává se, že toto číslo během následujících devíti let dále vzroste, a to zejména v souvislosti s pandemií covidu-19, která změnila chování spotřebitelů ve prospěch elektronického obchodování.
Rychlý růst e-commerce ve světle pandemie znamená, že se obchodníci ocitají ve světě, kde se musí umět rychle a efektivně přizpůsobit. Měnící se chování spotřebitelů, rostoucí konkurence, zvyšující se míra reklamy a rozšiřující se digitální obsah jsou jen špičkou ledovce tvořeného z výzev, kterým dnes e-shopy čelí.
Na základě předchozích trendů identifikovaných společností VTEX se ohlédneme za tím, co již víme, uvedeme několik předpovědí toho, co se v oblasti elektronického obchodování chystá, a probereme některé faktory, které by manažeři firem měli vzít v úvahu při přípravě své budoucí strategie.
Co očekávat od zbytku této technologické dekády
Přechod na DTC
Model Direct-to-Consumer, který se vyznačuje přímým prodejem zboží spotřebitelům bez využití prostředníka a jehož tržby se v roce 2021 zvýšily téměř o 20 %, jde ruku v ruce se známější strategií omnichannel. Tento model vyžaduje zaměření na menší kategorii produktů a vytvoření přímého spojení s potenciálními spotřebiteli prostřednictvím všech možných kanálů. Váš produkt tak bude existovat v komplexním ekosystému, online i offline, který je postaven na uživatelích.
Velká část spotřebitelů se pohybuje na internetu a jsou přitahováni značkami, které nabízejí personalizované služby. To znamená, že i když mají tendenci nakupovat na tržištích, jako je Amazon nebo target.com, hledají produkty se silným příběhem značky, dostupným zákaznickým servisem a spolehlivým způsobem doručení.
Mohou tak chtít využívat například nákupy na Instagramu, zatímco chatbot jim objasní všechny dotazy týkající se záruky. Bez ohledu na to, kdy a kde se zákazník rozhodne nakoupit, vaše značka bude u toho. V tomto příspěvku na blogu se můžete dočíst o strategiích pro udržení zákazníků a o způsobech, jak je zaujmout myšlenkou, na které vaše značka stojí.
Maloobchodní předplatné
Předplatné není nový pojem a existovalo dávno před rozmachem digitálního obchodování. Nyní je však na vzestupu ve všech oblastech, od potravin přes kosmetické výrobky, knihy až po občerstvení a další doplňkové zboží. Stejně jako ostatním online službám i předplatnému v maloobchodě pomohl covid-19, protože během pandemie se počet předplatitelů zvýšil o 41 %.
Podle společnosti Charged Retail poskytuje od roku 2021 více než 32 % britských firem svým klientům předplatné, přičemž 71 % z nich tvrdí, že jim předplatné pomohlo udržet peněžní tok během místního prvního lockdownu. Od roku 2014 roste ekonomika tempem 890 % ročně a prognózy jsou optimistické. Zde je jeden příklad:
chatboti a umělá inteligence v rovnováze
S rozvojem umělé inteligence se na stále více webových stránek dostávají chatboti. Tato funkce je výhodná zejména pro e-shopy, kde zákazníci často hledají určitou položku. I když je pokročilé vyhledávání stále zásadní, pro některé návštěvníky je interakce s chatboty zábavnější a jednodušší. Nemohou sice nahradit vynikající zákaznickou podporu, ale mohou snížit pracovní zátěž zaměstnanců.
Snaha o automatizaci elektronického obchodování pomohla firmám snížit náklady na prodej a zároveň umožnila zákazníkům získat věci doručované až domů za dříve nemyslitelné ceny. Automatizace má však i určité nevýhody, z nichž nejvýznamnější je zdlouhavý postup, který zákazníci zažívají, když se s dotazem nebo stížností chtějí obrátit na skutečného člověka.
Společnosti ChatCenter se podařilo najít správnou rovnováhu mezi rychlostí odezvy a lidským prvkem, aby tuto výzvu překonala. Podle ní dává 60 % uživatelů přednost rozhovoru s člověkem. Ještě výmluvnější je, že většina z těch zbývajících 40 % preferuje chatboty proto, že mají nějakou často kladenou otázku, s níž si tato technologie umí dobře poradit.
Přineste uživatelům zážitek co nejpodobnější interakci s člověkem
Pokud nás pandemie a sociální distancování něco naučily, pak to, že lidé potřebují a oceňují sociální interakci. Proto mnoho internetových prodejců využívá umělou inteligenci, sociální sítě a personalizované strategie zákaznického servisu, aby zlepšili zážitek z online nakupování prostřednictvím všech kanálů a přiblížili ho nakupování v kamenné prodejně. Nic nevypovídá o budoucnosti elektronického obchodování tak jako nástroje umělé inteligence.
Skutečně lidský aspekt interakce chatbotů s lidmi spočívá ve způsobu, jakým kopíruje nákupní zážitek v obchodě: Boti vám poradí a pokryjí většinu vašich potřeb a otázek. Posun k co nejlidštějším technologiím je cennou lekcí pro budoucnost.
V důsledku těchto změn se zrodilo konverzační obchodování, které má být nápomocné zákazníkům a zároveň vyplnit mezeru po centrech zákaznické podpory. Firmy mohou k zákazníkům přistupovat individuálně a jednat s nimi, jako by právě vstoupili do fyzického obchodu.
Nejde jen o používání aplikací pro zasílání zpráv k prodeji produktů, ale o široký sortiment dalších služeb, jako jsou dotazy, aktualizace objednávek, informace o platbách a další. Zákazníci tak mohou rychle najít přesně to, co potřebují, aniž by ztráceli čas prohlížením webových stránek a hledáním konkrétních informací. To vše při osobním kontaktu s člověkem a individuálním zákaznickém servisu.
Nakupování (jako) naživo
Koncept nakupování v reálném čase, tedy nakupování, které kombinuje živý videopřenos s funkcemi tradičního digitálního obchodu, se poprvé objevil před pouhými pěti lety, ale na asijských trzích už zanechal nepřehlédnutelnou stopu. Jen v Číně už v roce 2020 oslovil více než 700 milionů nakupujících a toto číslo pravděpodobně dál poroste.
Nákupy v reálném čase mají oproti tradičnímu elektronickému obchodování významnou výhodu v tom, že se odehrávají tam, kde se potenciální zákazníci nejčastěji vyskytují. Vzhledem k tomu, že většina lidí používala na počátku tisíciletí internet ke konzumaci psaného obsahu, nebyly většinou statické webové stránky překážkou pro oslovení potenciálních zákazníků. To se však mění a osobní přístup a škálovatelnost z konverzačního obchodu dělají jeden z hlavních trendů v oblasti ecommerce. Více informací se o něm dozvíte zde.
Koupit nyní, zaplatit později
Služby odloženého placení přesně odpovídají svému názvu: umožňují zákazníkům něco koupit a zaplatit za to později, a to buď najednou nebo ve splátkách bez dalších úroků. Na rozdíl od ostatních způsobů financování je objednávka odeslána běžným způsobem ihned po objednání, nikoli až po zaplacení dlužné částky.
Pro obě strany je výhodné, že obchod dostane zaplaceno předem – po odečtení poplatku účtovaného poskytovatelem platební služby za autorizaci této možnosti platby. V závislosti na platební službě, obchodníkovi, typu a ceně položky se tyto náklady mohou pohybovat od 2 do 8 %. Některé služby si také účtují paušální poplatek.
Celkově se zdá, že tyto poplatky jsou v kontextu přínosů zcela zanedbatelné. Odložené placení je v současné době na vyspělých trzích nejrychleji rostoucí platební metodou a výrazně překonává běžné bankovní převody a digitální peněženky, jako jsou Apple Pay, Google Pay a Samsung Pay.
Budoucnost je tady
Všechny trendy v ecommerce pro rok 2021 mají jedno společné: zákazník je středem pozornosti. V roce 2021 nemůžete mít úspěšný e-shop, aniž byste je postavili na první místo. Pokud věnujete pozornost potřebám zákazníků, odměnou vám budou častější objednávky a jejich věrnost. Vše se točí kolem potřeb a přání těch, kteří mohou z vašeho malého e-shopu přes noc udělat veleúspěšný podnik, od platebních a finančních metod až po špičkové technologie a personalizované nakupování.
