Strategie

Strategie pro udržení zákazníků: jak přimět zákazníky, aby zůstali u vašeho e-shopu

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade 22 září, 2021
Strategie pro udržení zákazníků: jak přimět zákazníky, aby zůstali u vašeho e-shopu

Jak si mohu udržet zákazníky a zaujmout je? Jaká je správná SEO strategie pro zlepšení mého online podnikání? Jaké jsou tipy a triky, jak si udržet zákazníky online supermarketů? Jak věrnost značce ovlivňuje chování spotřebitelů? Kdo jsou zákazníci e-shopů? Jak si získat pozornost těchto lidí? Jaké jsou nejlepší strategie pro udržení zákazníků?

To jsou pro provozovatele e-shopů některé z nejpalčivějších otázek. Vliv důvěry na věrnost zákazníků e-shopů B2C a B2B se může ukázat jako velmi pozitivní, pokud tuto hru hrajete správně. Nebo lépe řečeno, pokud máte správně nastaveny své digitální marketingové strategie. Kvalita a jednoduchost používání webových stránek má sice velmi pozitivní vliv na spokojenost a důvěru zákazníků, ale dnešní konzumní doba klade na online obchody stále vyšší nároky. 

Někde mezi snahou najít nové zákazníky a výzvou udržet si ty stávající, přicházíme níže s několika nápady, jak získat pozornost spotřebitelů, představit jim, co váš obchod nabízí, a přimět je, aby u něj zůstali.  

Elektronické obchodování, věrnost a důvěra

Podle statistik analytického portálů The Internet World Stats je na světě více než 5 miliard uživatelů internetu, což v prvním čtvrtletí roku 2021 zvyšuje úroveň penetrace internetu na 65,5 %. Pokud se na tuto informaci podíváme s ohledem na strategii elektronického obchodování, všichni uživatelé internetu se automaticky stávají potenciálními zákazníky online obchodů. Čím větší skupina lidí má přístup k online nakupování, tím více se jich pro něj rozhodne, a ještě více jich zvedne obočí, pokud se na cestě k nákupu něco pokazí. 

Spokojenost zákazníka je definována jako hodnocení vnímaného rozporu mezi předchozím očekáváním a skutečným výkonem produktu. Navíc přímo souvisí s digitální marketingovou strategií firmy, což znamená, že to, co inzerujete, by mělo přesně odpovídat vaší nabídce. 

Dobrou zprávou je, že ačkoli mají lidé na výběr z obrovského množství možností, mají tendenci vracet se k tomu, co už znají. Snažte se tedy na zákazníky udělat dobrý první dojem a možná budete mít o jejich věrnost postaráno. 

Obchod prostřednictvím konverzace

V porovnání s rokem 2015 se současné byznysové prostředí změnilo zejména v souvislosti s celosvětovou pandemií onemocnění COVID-19. Podle portálu Statista se celosvětové tržby z elektronického obchodování mezi roky 2015 a 2020 téměř ztrojnásobily z 1,5 bilionu amerických dolarů na 4,28 bilionu dolarů. Podíl elektronického obchodování na celkových globálních maloobchodních tržbách vzrostl z 13,6 % v roce 2019 na 18 % v roce 2020 a očekává se, že do roku 2022 překročí 20 %. Tento rychlý vývoj vyvolává nové potřeby spotřebitelů a žádá si vytvoření nových ecommerce kanálů. 

Jedním z takových kanálů je tzv. konverzační obchod. Jednoduše řečeno se jedná o konverzaci v reálném čase mezi značkami a zákazníky v aplikacích pro zasílání zpráv. Díky konverzačnímu obchodu mohou firmy jednat se zákazníkem jako s jednotlivcem, stejně jako kdyby k nim právě vešel do kamenné prodejny.  Jedná se o velmi důležitý nástroj digitálního marketingu, který umožňuje budovat vztahy se zákazníky, i když nejsou přímo před vámi, a také zlepšovat služby, díky kterým si můžete vzájemně zůstat nablízku. 

Kvalita, ale i kvantita

Dalším klíčovým nástrojem pro udržení zákazníků je kvalita webových stránek, která by měla být posuzována podle kvality obsahu, struktury, jednoduchosti navigace a funkčnosti. Obsah se týká informací zobrazených na webových stránkách, které by měly být poutavé, relevantní a vhodné pro zákazníka. Zkrátka by mu měly poskytnout to, co hledá. Poznejte své publikum a využijte získané znalosti v každém detailu svého front-endu. 

Struktura a jednoduchost navigace se týkají organizace webu a pokynů, které uživatelům pomáhají rychle a snadno procházet jednotlivými sekcemi. Může se jednat například o inteligentní a přizpůsobitelný vyhledávač nebo nakupování živě

Čím lepší je uživatelská zkušenost, tím větší je pravděpodobnost, že se zákazník vrátí. Kvalita je zásadní, ale důležitá je i kvantita. Vytvoření bezchybné produktové stránky není všechno: je třeba to spojit s křížovým prodejem a up-sellingem. Po obsahové stránce zákazník vždy rád uvidí dobře zpracovanou stránku produktu vytvořenou podle nejlepších postupů SEO, která se rychle načítá a najde na ní kvalitní detailní fotografie a přesné a jasné informace. 

Všechno na e-mailing

Není nutné, aby 100 nakupujících provedlo jednorázový nákup, ale spíše aby se 20 zákazníků vrátilo a provedlo více než jeden nákup. Tímto způsobem máte 400 objednávek namísto 100. 

Ale abyste si získali pozornost těchto 20 zákazníků, musíte do toho vložit srdce a duši značky. Opakovaně. V takových případech může být e-mailový digitální marketing mocným nástrojem, který udrží vaše zákazníky v kontaktu se značkou. 

Ať už se jedná o přání k narozeninám, slevové kódy, 10% slevu na předplatné nebo měsíční newsletter, skvělým způsobem, jak využít e-mailový marketing, je zasílat uživatelům hodnotný a relevantní obsah. Pokud chcete jít ještě dál, můžete místo propagačních odkazů do newsletteru vložit odkazy na obsah, který by mohl u uživatelů vyvolat ohlas.

I když e-mail může být účinným nástrojem, jak si udržet zákazníky nablízku a zaujmout je, při nesprávném použití může mít opačný účinek. Rozesílání nevyžádaných e-mailů a jejich vysoká frekvence mohou zákazníky naštvat a vést k nejméně žádoucímu výsledku – k jejich ztrátě. 

Stránky, které vyprávějí příběhy

V neposlední řadě by měla být hlavní myšlenka značky představena prostřednictvím příběhu. Respektive dobrého a poutavého příběhu. Ať už je váš e-shop postaven na udržitelné značce luxusní čokolády nebo na tržišti s potravinami, připravte si silný příběh, který bude reprezentovat vaše hlavní přesvědčení, díky kterému vám zákazníci zůstanou věrní, pokud budou sdílet stejné ambice nebo hodnoty. 

Závěrem lze říci, že zákazníci mají několik základních požadavků, které jim musí online prodejci poskytnout. Chatboti ve spojení s kvalitou všech dalších aspektů vašich webových stránek zní jako skvělý plán. Přidejte také živé nakupování a výkonný vyhledávač a můžete začít. A nezapomeňte: sociální sítě jsou v tomto případě vaším spojencem. Pošlete e-mail, zveřejňujte příspěvky na Instagramu a sdílejte novinky na Twitteru. Ukažte se světu a zákazníci za vámi přijdou sami. To je strategie elektronického obchodování!

Číst dál: Související články
Strategie

Black Friday: Statistiky ukazují, co lze očekávat v roce 2021

Pro obchodníky je zjištění, že Black Friday je za rohem, vzrušující ale zároveň děsivé. Tento Black Friday, který…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Největší trendy v ecommerce na Black Friday 2021

S blížícím se Black Friday a Cyber Monday musí prodejci zajistit, aby si tyto svátky slev užili jak…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Přehled úspěšných případů: Zákazníci VTEX během Black Friday

Pokud jste obchodníkem, pak pro vás pravděpodobně platí, že Black Friday je pro vaši firmu nejdůležitějším dnem v…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

5 lekcí strategie omnichannel pro módní značky

V dnešní době využívá většina zákazníků při nakupování více kanálů, ať už na trhu s módou nebo v…

Juliana Sánchez
Juliana Sánchez
Strategie

Jak vytvořit MVP tržiště pro rychlost a škálovatelnost

Jedním z cílů každého velkého elektronického obchodu je rychlé dosažení návratnosti investic, což lze zajistit využitím tzv. minimálně…

George Chang
George Chang
Strategie

Co zákazníci očekávají od Black Friday 2021?

Pandemie COVID-19 výrazně zvýšila růst digitálního obchodování. Tato celosvětová zdravotní krize měla ale za následek i zásadní změny…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Nejčastější problémy spojené se slevovými akcemi v rámci černého pátku, a jak se jim vyhnout

Černý pátek je největší maloobchodní událostí roku – prodeje prudce rostou a zákazníci hojně využívají nákupní příležitosti. V…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategie

Naučte se od společností Dell a HP, jak se v odvětví spotřební elektroniky připravit na budoucnost už dnes

Přemýšleli jste někdy nad tím, jak připravit vaši firmu na nástrahy v budoucnu? V této exkluzivní diskusi u…

Andreea Pop
Andreea Pop
Strategie

Jak VTEX podporuje vaše obchodní výsledky pomocí ecommerce B2B

74 % osob s rozhodovací pravomocí se domnívá, že omnichannel v prodejním procesu B2B je efektivnější než tradiční způsob prodeje produktů…

Matheus Kury
Matheus Kury
Zobrazit více