Trenduri

Usedesk, câștigătoarea programului VTEX Accelerator, simplifică serviciul pentru clienți

Lalo Aguilar
Lalo Aguilar octombrie 18, 2021
Usedesk, câștigătoarea programului VTEX Accelerator, simplifică serviciul pentru clienți

Atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți, operațiunile de ecommerce au de ales între interacțiunea umană și productivitate. Pesimismul nu își are loc aici, deoarece clienții continuă să adauge pe listă diferite canale din partea cărora se așteaptă să primească un răspuns (social media, apeluri telefonice, chat-uri). Cu toate astea, Usedesk, câștigătoarea primei ediții a VTEX Accelerator, consideră că a găsit echilibrul care va fi pe placul companiilor și a consumatorilor. 

„Obiectivul nostru este să dezvoltăm o interacțiune umană între companii și clienți, fără să uităm de importanța tehnologiei care stă la baza acesteia. Ne dorim să oferim un mod prin care companiile să primească feedback constant, care să le permită să se dezvolte, iar clienții lor să fie mai încântați de produs și de experiență”.

Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk

Când nu ești singura persoană care are aceeași problemă

În 2014, Sergey Budyakov, fondatorul Usedesk, lucra la o altă companie în domeniul serviciul pentru clienți și întâmpina greutăți în comunicarea cu clienții care îl contactau prin diferite canale de comunicare. Acest lucru nu doar că îngreuna activitatea echipei de vânzări, dar era și un factor de nemulțumire pentru clienți. 

Deficiența de comunicare a condus astfel la proiectarea și prima implementare a Usedesk, un instrument dezvoltat de Budyakov în timp ce lucra în cadrul acelei companii și care l-a ajutat pe el, dar și echipa de vânzări, să folosească o singură fereastră pentru conectarea cu clienții, indiferent de unde proveneau aceștia. Această schimbare a rezultat într-un timp mai scurt de răspuns și a unificat experiența clientului pe toate platformele. 

Fiindcă numărul utilizatorilor era în creștere, echipa din spatele Usedesk a analizat alte platforme și potențiali competitori și și-a dat seama că, deși unele dintre ele ofereau funcționalități similare, niciuna nu oferea întregul pachet, mai ales atunci când venea vorba de o „notă personală”.

„Asta căutăm pe piață și așa am cucerit Rusia: pentru că suntem apropiați de clienții noștri și vrem să știm care sunt nevoile lor și modurile în care își tratează propriii clienți. Vrem să înțelegem conexiunile B2C care se ivesc prin utilizarea Usedesk, cum a contribuit aceasta la îmbunătățirile din cadrul companiilor și cum putem deveni mai buni în ceea ce facem.”

Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk

Provocarea B2B2C

Santos este de acord că monitorizarea relației B2C dintre clienții Usedesk și utilizatorii finali este mult mai complicată decât simpla preocupare a Usedesk de proprii săi clienți. Totuși, compania a găsit un modalitate testată de a face modificări care să crească impactul instrumentului chiar mai mult. 

„Ținem webinarii, seminarii și conferințe, în care ne adunăm clienții și îi ascultăm vorbind despre experiențele lor, instrumentele și funcționalitățile de care au nevoie și în care le spunem și noi despre noile noastre adăugiri – toate acestea le transformă într-un mediu de învățare, nu doar pentru noi, ci și pentru clienții noștri.”

Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk

Abordarea s-a dovedit a fi de succes. De obicei, clienții Usedesk observă o scădere de 30%  în timpul alocat răspunderii și finalizării unui tichet, o economie de timp prețios atât pentru client, cât și pentru consumatorii săi. De asemenea, rezultă și într-un interval cuprins între 60 și 90 de minute libere pentru echipă, în comparație cu programul de dinaintea utilizării instrumentului.  

Desigur, aceste cifre sunt flexibile și depinde de cât de mult își dorește fiecare companie să se bazeze pe inteligența artificială în locul abordării personale la fiecare mesaj. Chiar și așa, Usedesk se distinge față de competitorii săi prin faptul că este singurul instrument în care nu este necesară trecerea de la o fereastră la alta. 

Găsirea partenerilor potriviți

Usedesk a cucerit deja piața din Rusia, iar acum își dorește să își facă simțită prezența și în alte teritorii. Poate fi un obiectiv greu de realizat pentru un start-up, iar Santos a subliniat importanța găsirii partenerului potrivit pentru a contribui la această creștere. 

„La început, ne-a fost greu, deoarece clienții nu știau ce este Usedesk și nici nu dobândisem încrederea pieței. Obișnuiam să oferim platforma gratuit pentru că eram atât de siguri că o să fie pe placul companiilor și că o să le puteam scoate din cap ideea că o să fie „afectați” de adoptarea ei.”

Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk

În prezent, instrumentul oferă o perioadă de probă și nu are o perioadă fixă pentru abonament, oferind clienților posibilitatea de a anula în orice moment și de a avea mai mult control asupra soluției. Totuși, o ofertă interesantă nu e suficientă pentru a atrage atenția companiilor de dimensiuni mari. 

În 2020, Usedesk a profitat de oportunitatea de a participa în programul VTEX Accelerator, o posibilitate bună pentru ei nu doar pentru ceea ce reprezenta acest program, ci și pentru cine se afla în spatele lui. 

„Atunci când am luat legătura cu VTEX, nu am putut trece cu vederea prezența sa peste tot în lume și toate aceste funcționalități interesante care ajută la modul în care comercianții și vânzătorii de pretutindeni își fac treaba în ziua de azi. Consider că acesta aspect este un lucru revoluționar. Și noi ne doream să fim revoluționari – nu doar în Rusia, ci în întreaga lume!” 

Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk

Usedesk a fost unul dintre câștigătorii primei ediții VTEX Accelerator, iar acum își oferă soluția pe VTEX App Store. Compania depune eforturi rapide pentru a avea „nota personală” caracteristică pregătită pentru a intra pe alte piețe în care VTEX e prezentă, cum ar fi Brazilia și restul Americii Latine. 

Santos spune că programul Accelerator a stimulat o creștere constantă în cadrul Usedesk și i-a ajutat să își extindă perspectivele atunci când vine vorba de posibilitățile din viitorul apropiat: „Este în continuă dezvoltare și ne-a ajutat să adoptăm mentalitatea: putem ajunge oriunde, de ce să n-o facem?”. Aceeași mentalitate a fost adoptată și de alți câștigători ai VTEX Accelerator, precum ChatCenter și Photoslurp, și e pregătită să îndrume și viitori aplicanți și finaliști. Perioade de înscriere la cea de a treia ediție a început, înscrierile se pot face  aici până pe 14 noiembrie.

Citește în continuare: articole relaționate
Testimonialele clienților

Stephane Dumas, Meli Melo: În Q4 dublăm vânzările față de o perioadă normală

Meli Melo este unul dintre business-urile fanion în domeniul accesoriilor diverse de fashion, dar și un magazin cu…

Alex Goaga
Alex Goaga
Trenduri

Tendințe viitoare în comerțul digital: Scurtă prezentare în perspectivă

Dacă 2020 a reprezentat anul digitalizării pentru cei care dețin afaceri, și 2021 aparține cu siguranță domeniului comerțului…

Sorana Gheorghiade
Sorana Gheorghiade
Strategy

Pfarma.ro: Suplimentele alimentare au avut cea mai spectaculoasă creștere, în jur de 40%

Anul 2020 pentru retailul farma nu a fost tocmai rău, cum se anunța, având chiar o ușoară creștere…

Alex Goaga
Alex Goaga
Testimonialele clienților

Dacris.net: Purificatoare de aer la jumătate de preț, mobilă eco de Black Friday

În domeniul ecommerce, Q4 este trimestrul „cel mai convingător din punct de vedere al vânzărilor”. Este o perioadă…

Alex Goaga
Alex Goaga
Trenduri

Netflix, Walmart și noua eră a magazinelor merchandise

De curând, Netflix și Walmart SUA au anunțat încheierea unui parteneriat în vederea deschiderii unui magazin online de…

Andreea Pop
Andreea Pop
Trends

Epoca plăților digitale a sosit

De-a lungul anilor, banii au avut numeroase înfățișări: aur, metal, hârtie, cecuri, carduri de credit și de debit…

Gabriela Porto
Gabriela Porto
Strategy

SuperFarmLand: Industria agriculturii și zootehniei crește constant – chiar și în pandemie

Datorită faptului că înainte de pandemie Super Farm Land a investit foarte mult în digitalizarea activităților, compania a…

Alex Goaga
Alex Goaga
Strategie

Bălan, Prova: De la un vis, acum 13 ani, la 60.000 de clienți în retail și peste 4.000 de produse în ofertă

În urmă cu 13 ani, când s-a lansat business-ul de produse pentru bebeluși și copii Prova.ro, pe piața…

Alex Goaga
Alex Goaga
Strategie

Fleancu, Espresso Cafe: Scăderi mari pe anumite segmente, compensate de consumul casnic

Segmentul de cafea online a fost “diferit față de magazinele online din alte nișe de piață”, spune, într-un…

Alex Goaga
Alex Goaga
Vezi mai multe