Atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți, operațiunile de ecommerce au de ales între interacțiunea umană și productivitate. Pesimismul nu își are loc aici, deoarece clienții continuă să adauge pe listă diferite canale din partea cărora se așteaptă să primească un răspuns (social media, apeluri telefonice, chat-uri). Cu toate astea, Usedesk, câștigătoarea primei ediții a VTEX Accelerator, consideră că a găsit echilibrul care va fi pe placul companiilor și a consumatorilor.
„Obiectivul nostru este să dezvoltăm o interacțiune umană între companii și clienți, fără să uităm de importanța tehnologiei care stă la baza acesteia. Ne dorim să oferim un mod prin care companiile să primească feedback constant, care să le permită să se dezvolte, iar clienții lor să fie mai încântați de produs și de experiență”.
Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk
Când nu ești singura persoană care are aceeași problemă
În 2014, Sergey Budyakov, fondatorul Usedesk, lucra la o altă companie în domeniul serviciul pentru clienți și întâmpina greutăți în comunicarea cu clienții care îl contactau prin diferite canale de comunicare. Acest lucru nu doar că îngreuna activitatea echipei de vânzări, dar era și un factor de nemulțumire pentru clienți.
Deficiența de comunicare a condus astfel la proiectarea și prima implementare a Usedesk, un instrument dezvoltat de Budyakov în timp ce lucra în cadrul acelei companii și care l-a ajutat pe el, dar și echipa de vânzări, să folosească o singură fereastră pentru conectarea cu clienții, indiferent de unde proveneau aceștia. Această schimbare a rezultat într-un timp mai scurt de răspuns și a unificat experiența clientului pe toate platformele.
Fiindcă numărul utilizatorilor era în creștere, echipa din spatele Usedesk a analizat alte platforme și potențiali competitori și și-a dat seama că, deși unele dintre ele ofereau funcționalități similare, niciuna nu oferea întregul pachet, mai ales atunci când venea vorba de o „notă personală”.
„Asta căutăm pe piață și așa am cucerit Rusia: pentru că suntem apropiați de clienții noștri și vrem să știm care sunt nevoile lor și modurile în care își tratează propriii clienți. Vrem să înțelegem conexiunile B2C care se ivesc prin utilizarea Usedesk, cum a contribuit aceasta la îmbunătățirile din cadrul companiilor și cum putem deveni mai buni în ceea ce facem.”
Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk
Provocarea B2B2C
Santos este de acord că monitorizarea relației B2C dintre clienții Usedesk și utilizatorii finali este mult mai complicată decât simpla preocupare a Usedesk de proprii săi clienți. Totuși, compania a găsit un modalitate testată de a face modificări care să crească impactul instrumentului chiar mai mult.
„Ținem webinarii, seminarii și conferințe, în care ne adunăm clienții și îi ascultăm vorbind despre experiențele lor, instrumentele și funcționalitățile de care au nevoie și în care le spunem și noi despre noile noastre adăugiri – toate acestea le transformă într-un mediu de învățare, nu doar pentru noi, ci și pentru clienții noștri.”
Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk
Abordarea s-a dovedit a fi de succes. De obicei, clienții Usedesk observă o scădere de 30% în timpul alocat răspunderii și finalizării unui tichet, o economie de timp prețios atât pentru client, cât și pentru consumatorii săi. De asemenea, rezultă și într-un interval cuprins între 60 și 90 de minute libere pentru echipă, în comparație cu programul de dinaintea utilizării instrumentului.
Desigur, aceste cifre sunt flexibile și depinde de cât de mult își dorește fiecare companie să se bazeze pe inteligența artificială în locul abordării personale la fiecare mesaj. Chiar și așa, Usedesk se distinge față de competitorii săi prin faptul că este singurul instrument în care nu este necesară trecerea de la o fereastră la alta.
Găsirea partenerilor potriviți
Usedesk a cucerit deja piața din Rusia, iar acum își dorește să își facă simțită prezența și în alte teritorii. Poate fi un obiectiv greu de realizat pentru un start-up, iar Santos a subliniat importanța găsirii partenerului potrivit pentru a contribui la această creștere.
„La început, ne-a fost greu, deoarece clienții nu știau ce este Usedesk și nici nu dobândisem încrederea pieței. Obișnuiam să oferim platforma gratuit pentru că eram atât de siguri că o să fie pe placul companiilor și că o să le puteam scoate din cap ideea că o să fie „afectați” de adoptarea ei.”
Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk
În prezent, instrumentul oferă o perioadă de probă și nu are o perioadă fixă pentru abonament, oferind clienților posibilitatea de a anula în orice moment și de a avea mai mult control asupra soluției. Totuși, o ofertă interesantă nu e suficientă pentru a atrage atenția companiilor de dimensiuni mari.
În 2020, Usedesk a profitat de oportunitatea de a participa în programul VTEX Accelerator, o posibilitate bună pentru ei nu doar pentru ceea ce reprezenta acest program, ci și pentru cine se afla în spatele lui.
„Atunci când am luat legătura cu VTEX, nu am putut trece cu vederea prezența sa peste tot în lume și toate aceste funcționalități interesante care ajută la modul în care comercianții și vânzătorii de pretutindeni își fac treaba în ziua de azi. Consider că acesta aspect este un lucru revoluționar. Și noi ne doream să fim revoluționari – nu doar în Rusia, ci în întreaga lume!”
Johnatan Santos, Sales Manager la Usedesk
Usedesk a fost unul dintre câștigătorii primei ediții VTEX Accelerator, iar acum își oferă soluția pe VTEX App Store. Compania depune eforturi rapide pentru a avea „nota personală” caracteristică pregătită pentru a intra pe alte piețe în care VTEX e prezentă, cum ar fi Brazilia și restul Americii Latine.
Santos spune că programul Accelerator a stimulat o creștere constantă în cadrul Usedesk și i-a ajutat să își extindă perspectivele atunci când vine vorba de posibilitățile din viitorul apropiat: „Este în continuă dezvoltare și ne-a ajutat să adoptăm mentalitatea: putem ajunge oriunde, de ce să n-o facem?”. Aceeași mentalitate a fost adoptată și de alți câștigători ai VTEX Accelerator, precum ChatCenter și Photoslurp, și e pregătită să îndrume și viitori aplicanți și finaliști. Perioade de înscriere la cea de a treia ediție a început, înscrierile se pot face aici până pe 14 noiembrie.
