Cumpărarea și vânzarea au fost dintotdeauna activități sociale. Cu mult timp înainte de apariția platformelor de comunicare socială, oamenii purtau deja conversații despre recomandări, recenzii, cele mai bune oferte și calitatea produselor și a serviciilor. În prezent, ținând cont de numeroasele rețele sociale, aceste conversații s-au extins, ajungând să se desfășoare la scară globală și, desigur, sporind oportunitățile de a îmbunătăți rezultatele, atât pentru vânzători, cât și pentru cumpărători.
În acest scenariu, activitatea de social selling a devenit mai bine cunoscută și mai eficientă. De asemenea, pandemia de COVID-19 a contribuit la stimularea acesteia, deoarece izolarea socială obligatorie a făcut ca internetul să fie principala metodă de contact cu lumea din exterior.
Ce este social selling?
Social selling este una dintre tacticile comerțului social, un set de tehnici utilizate pentru a crea autoritate de brand, pentru a genera contacte cu clienții potențiali și pentru a consolida relația cu consumatorii prin rețelele sociale – întotdeauna cu scopul de a crește vânzările. Pe scurt, este transformarea unui mediu orientat către marketing într-un mediu de vânzare, permițând și facilitând tranzacțiile.
Într-o lume caracterizată din ce în ce mai mult de o abordare omnichannel, în care experiența clientului joacă rolul principal, este esențial să se redefinească rolul reprezentanților de vânzări din magazinul fizic, să se reajusteze activitățile acestora și să se îmbunătățească sfera lor de influență. Tendințele pentru viitor sunt experiențele hiperpersonalizate și vânzările asistate. În plus, social selling este strategia perfectă pentru segmentele care efectuează în mod obișnuit vânzări recurente către același client și care beneficiază de relații mai apropiate, în care poți afla mai multe despre profilurile și obiceiurile consumatorilor individuali.
Acest lucru îți aduce aminte de ceva? Da, industria fashion are numeroase beneficii generate de acest lucru. Hai să înțelegem cum putem valorifica aceste practici în continuare, pentru a-ți îmbunătăți rezultatele.
Noua călătorie a clientului
Înainte de a defini orice strategii de vânzări, este esențial să înțelegem modul în care clientul din zilele noastre ia deciziile legate de achiziții. Trăim într-o lume a mobilității și conectivității, cu numeroase opțiuni de canale, branduri și opțiuni, precum și cu timp limitat.
Trebuie să te faci remarcat în mulțime și să te conectezi cu consumatorii într-un mod semnificativ. Un singur moment de satisfacție neașteptată în ceea ce privește un brand este suficient pentru a transforma un client într-un susținător loial; la fel cum o experiență neplăcută cu siguranță va reduce șansele ca acesta să revină la magazinul tău.
Companiile trebuie să cartografieze calea consumatorului către cumpărare, să înțeleagă punctele de contact care apar pe parcurs și să le ajusteze pe cele care contează, creând astfel unicitate. De asemenea, acestea trebuie să valorifice puterea conectivității și a susținerii mărcii. În cele din urmă, scopul este de a încânta clienții și de a-i transforma în susținători loiali.
Modelul celor 5 A
Modelul celor 5 A (de la cuvintele din limba engleză Aware, Appeal, Ask, Act și Advocate – conștientizare, atracție, chestionare, acțiune și susținere) își propune să urmărească comportamentul consumatorului după cumpărare și să măsoare rata de retenție a clienților. Acesta consideră că revenirea clientului pentru a cumpăra din nou este un semn puternic de loialitate.
Aware (conștientizarea)
Consumatorii sunt expuși în mod pasiv la o lungă listă de mărci ca urmare a experiențelor anterioare, a strategiilor de comunicare de marketing și/sau a promovării mărcilor de către clienți.
Appeal (atracția)
Consumatorii procesează mesajele la care sunt expuși și sunt atrași doar de o listă scurtă de mărci.
Ask (chestionare)
Conduși de curiozitate, clienții potențiali cercetează în mod activ pentru a obține informații suplimentare de la prieteni, familie, mass-media și/sau direct de la branduri.
Act (acțiune)
Cu aceste informații suplimentare, consumatorii decid să cumpere de la o anumită marcă și să interacționeze mai semnificativ prin intermediul proceselor de achiziție.
Advocate (susținere)
Cu trecerea timpului, consumatorii pot dezvolta un puternic sentiment de loialitate de brand, care se traduce prin retenție, o nouă achiziție și susținerea brandului în fața egalilor lor.
Când vine vorba de înțelegerea brandurilor, clienții se conectează activ între ei, cercetând și pledând pentru favoritele lor.
În industria fashion, unde concurența pentru atenție, vânzări, și recurență este extrem de ridicată, această nouă călătorie este chiar mai relevantă. Cei mai mulți oameni nu cumpără din necesitate sau pentru a înlocui ceva. Prin urmare, nu există o limită pentru aceste achiziții. Hainele, accesoriile, și pantofii îndeplinesc și alte cerințe, cum ar fi un sentiment de realizare, de apartenență și de statut social.
În plus, relațiile sunt esențiale în această industrie. În mod normal, acestea s-ar desfășura în interiorul magazinului, dar acum aceeași dinamică s-a răspândit în diferite canale, creând noi contexte și posibilități.
În noua călătorie a consumatorului, social selling este un instrument puternic care poate soluționa probleme și poate exploata oportunități valoroase.
Social selling în practică
În practică, social selling se traduce prin evidențierea unor etape ale călătoriei clienților care sunt deja pregătiți să finalizeze achiziția. Astfel, reprezentanții de vânzări își pot informa clienții cu privire la noile colecții, completarea stocurilor, schimburile dintre magazine și coșurile de cumpărături gata pregătite. De asemenea, aceștia le pot trimite linkuri pentru a finaliza achiziția prin intermediul rețelelor sociale și al aplicațiilor de mesagerie instantanee.
Să presupunem că compania ta are magazine fizice și online. Reprezentanții de vânzări care lucrează în magazine fizice pot deveni influenceri digitali atât pentru noii consumatori, cât și pentru clienții care sunt deja înregistrați în baza lor de date, datorită achizițiilor anterioare. De aceea, brandurile ar trebui să utilizeze la maximum instrumentele rețelelor sociale, cum ar fi Instagram Shop. Cumpărăturile online se pot realiza destul de simplu de către consumatori, al căror entuziasm se manifestă atunci când văd butonul „Cumpără acum!” . Brandurile ar trebui să profite de acest lucru.
În ceea ce privește clienții deja cunoscuți, reprezentanții de vânzări își pot personaliza și mai mult serviciile și ar trebui să facă acest lucru. Dacă știi care este stilul clientului, mărimea și preferințele sale, acest lucru te va ajuta mult la creșterea ratelor de conversie. Transmiterea sentimentului unor servicii personalizate și evitarea tacticii obișnuite de a „speria” clientul cu tehnici de falsă insuficiență (cine nu a văzut vreodată o reclamă de tipul „Ultima șansă, doar azi!” ?) sunt aspecte esențiale în acest sens.
Coșurile de cumpărături gata pregătite
Aceste coșuri pot fi trimise fie unor persoane, fie unor grupuri de clienți. Nu uita, cu cât este mai temeinică personalizarea și segmentarea, cu atât este mai mare rata de conversie.
Codul vânzătorului și datele personale ale clientului sunt, de asemenea, relevante dacă vrei să adopți o strategie de tipul coșului de cumpărături gata pregătit. Codul este esențial pentru a identifica persoana care a vândut produsul.
În ceea ce privește datele cu caracter personal, lucrurile stau tocmai invers: nu tuturor persoanelor le place ca datele lor să fie introduse în prealabil într-un coș, deoarece acest lucru le poate transmite un sentiment de nesiguranță. Construiește o relație, cunoaște-ți clientul pe nume, solicită permisiunea de a utiliza datele acestuia și, în final, trimiteți-i coșuri de cumpărături gata pregătite.
Bune practici
- Înțelege ce tip de ofertă se face în acel moment, pentru acel client.
- Diversifică! O idee interesantă constă în umplerea coșului cu articole care sunt pe mărimea clientului și adaugă o recomandare pentru a crește valoarea coșului, cum ar fi un articol complementar.
- Nu exagera: nici măcar să nu te gândești să adaugi un articol care este mai scump decât cel principal sau care nu se potrivește contextului de achiziție.
5 pași pentru a construi strategia de social selling în vânzările retail din sectorul fashion
1. Înțelege rolul pe care îl are social selling
Social selling este o tactică de comerț social care se concentrează asupra furnizării unor experiențe mai individualizate și facilitate, astfel încât clientul să finalizeze achiziția. Acesta constă în eliminarea unor etape ale călătoriei clientului și în valorificarea autorității brandului, construită pe rețelele de socializare, a puterii lor de influență și a capilarizării personalului de vânzări.
Este un scenariu din care toată lumea are de câștigat. brandul își extinde activitățile și vânzările; reprezentanții de vânzări își măresc cota prin canalele digitale, ceea ce nu mai reprezintă o concurență internă (favorizând astfel eforturile companiilor de a deveni omnichannel); iar consumatorii primesc oferte mai personalizate, sărind peste anumite etape din călătoria clientului, satisfăcându-și cerințele cu mai puțin efort.
2. Vorbește, ascultă, învață și interacționează
Nu este suficient să transmiți oportunități către consumatori. Trebuie să ai un plan de acțiune bun și să evoluezi și să înveți din fiecare interacțiune, crescând astfel potențialul. De asemenea, se poate să dorești să monitorizezi mențiunile privind brandul și experiența pe care o oferă, lucruri pe care le poți folosi mai târziu ca dovadă socială.
În plus, este o idee bună să dezvoltăm anumite grupuri în funcție de comportamentele observate (grupuri de clienți care nu ratează promoții, grupuri interesate de noi lansări și de exclusivități, grupuri împărțite în funcție de dimensiunea și preferințele de stil, de exemplu). De asemenea, asistența postvânzare constituie un avantaj , de exemplu prin menținerea unei legături cu clientul, pentru a ști dacă articolul îi vine bine, dacă este mulțumit și așa mai departe.
3. Oferă instrumente bune și formare
Fără instrumente bune de gestionare a relației cu clienții (CRM), de gestionare și de finalizare a comenzilor, segmentarea, comunicarea și procesele de gestionare a acțiunilor devin lente și ineficiente, eliminând astfel marele avantaj concurențial oferit de social selling: câștigarea unei părți din mintea și inima consumatorilor, încântându-i și oferindu-le confort. Acesta este un proces care implică date și sensibilitate în relație. Pentru a obține un angajament, trebuie câștigată încrederea.
Asigurarea unei experiențe bune pentru reprezentanții de vânzări îi ajută să se implice în acest tip de strategie. Anumite inițiative care ar trebui să facă parte din planificarea strategiei de social selling pentru vânzările retail din sectorul fashion sunt:
- formarea echipei de vânzări în ceea ce privește software-ul și hardware-ul necesar;
- asigurarea vizibilității performanței individuale;
- responsabilizarea persoanelor care acționează ca micro-influenceri.
4. Generează valoare înainte de a cere ceva în schimb
Odată cu evoluția învățării despre clienți, este posibil să parcurgi această relație într-un mod mai fluid și mai activ. În industria fashion, este interesant să observi modelele recurente de consum legate de sărbători, schimbările sezoniere și evenimentele majore. Totul face parte dintr-o interpretare a universului care înconjoară consumatorul, stilul său de viață, ceea ce dorește să transmită lumii prin modul în care se îmbracă și chiar și cadourile pe care le oferă prietenilor și familiei. Iată lista noastră de verificare cu ajutorul căreia asigurăm o relație valoroasă între brand și client:
- poziționează-ți brandul și generează valoare prin conținut;
- generează dorință și cerere înainte de lansarea colecției;
- lucrează cu factori de influență de diferite tipuri și cu diferite sfere de influență;
- creează strategii unice de promovare.
5. Planifică locul și modul de acțiune
Prezența socială poate însemna multe lucruri. De la paginile de brand de pe Facebook, până la influencerii pe Instagram, Twitter și TikTok și interacțiunile dintre consumatori și reprezentanții de vânzări prin WhatsApp. Există suficiente rețele sociale, de aceea este important să definești care dintre ele să fie utilizate și în ce scopuri.
Pentru social selling, rețelele care oferă facilități de comerț și plată în timp real sunt foarte apreciate. De exemplu, WhatsApp Pay devine din ce în ce mai răspândit, lucru care se datorează într-o mare măsură tipului de relație intimă și personalizată pe care ar trebui să creezi, integrând procesul de finalizare a comenzii la catalogul brandului sau pe site-ul web. În plus, ai avea avantajul de a lucra cu limite cantitative, care sunt potrivite pentru sectorul fashion.
Nu ceda tentației de a-ți crea un cont pe fiecare rețea sociala doar de dragul de a avea unul. Trebuie să stabilești obiective pentru fiecare canal, pentru a-ți menține relevanța și serviciile bune. Nimeni nu vrea să își semneze singur condamnarea, creând canale irelevante sau furnizând servicii de asistență jalnice.
Viitorul, chiar aici
Putem spune că social selling (precum și comerțul social) sunt relativ noi, așa că este de înțeles că mărcile încă se aventurează și testează diferite modele. Cu toate acestea, nu am greși dacă am paria că aceasta va fi una dintre cele mai mari tendințe din comerțul electronic global în următorii ani. La urma urmei, cercetările efectuate de Insider Intelligence afirmă că aproximativ 36% dintre americani vor face cel puțin o achiziție prin intermediul rețelelor sociale până la sfârșitul anului 2021; în timp ce în China vânzările retail pe platformele de sociale vor atinge un venit de peste 350 miliarde $.
Așadar, ațintește-ți privirea către viitor și începe să îți planifici propria strategie de social selling chiar acum. VTEX dispune de soluții comerciale integrate care îți pot stimula afacerea. Dacă cineva rămâne în urmă, acest lucru nu se va întâmpla din cauză că nu v-am informat.
