96% de Automação: Como o Grupo CVLB reduziu os custos de atendimento em 20% com a ferramenta conversacional no WhatsApp via VTEX Agentic CX

O varejo brasileiro vive uma pressão tripla: custos operacionais em alta, hábitos de consumo em transformação e uma grande complexidade fiscal. Para o Grupo CVLB (Casa & Vídeo + Le Biscuit), o impacto era mais visível no pós-venda — um departamento que gerava custo, não valor.

Filas de até duas horas por ligação. Clientes sem conseguir emitir uma segunda via de boleto. Consumidores insatisfeitos sendo apaziguados com cupons de desconto que corroem silenciosamente a margem. Para virar o jogo, o grupo se uniu à VTEX e implementou a Agentic CX Platform — indo ao encontro dos clientes onde eles já estão: no WhatsApp, usado diariamente por 92% dos brasileiros.

Construída sobre uma base API-first, a solução foi implementada em apenas três semanas. Os agentes de IA da VTEX foram integrados diretamente ao núcleo operacional do negócio:

• Integração com sistemas legados: Conexão direta com VTEX, SAP e parceiros logísticos para fornecer atualizações em tempo real de pedidos e serviços.
• Resolução natural de problemas: A plataforma trata solicitações complexas — cancelamentos, reembolsos e agendamento de instalação — de forma completamente autônoma.
• IA com escopo humano: Em um caso emblemático, a IA processou um áudio de 5 minutos enviado por um cliente, recalculou um pagamento em atraso e entregou um novo boleto em PDF em segundos — tudo pelo WhatsApp.

A migração para a Agentic CX mudou fundamentalmente a forma como o grupo gerencia o relacionamento com seus clientes — transformando o SAC de centro de custo em motor de proteção de margem:

• 96% de Resolução no Primeiro Contato: Quase todas as interações são resolvidas pela IA na primeira tentativa, com apenas 4% exigindo escalonamento humano.
• 20% de Redução nos Custos de Atendimento: A automação de tarefas repetitivas e de alto volume reduziu significativamente o overhead operacional sem sacrificar a qualidade do serviço.
• Proteção de margem: Um atendimento autônomo de alta qualidade eliminou a necessidade de cupons compensatórios para apaziguar clientes frustrados, protegendo diretamente a rentabilidade do grupo.

A implementação da Agentic CX Platform da VTEX no Grupo CVLB comprova que canais conversacionais já são muito mais do que suporte — são alavancas estratégicas de negócio. Além da redução imediata de 20% nos custos, o canal do WhatsApp já responde por uma parcela relevante da receita ligada ao atendimento. Ao resolver problemas com velocidade e precisão, o Grupo CVLB construiu uma operação onde o cliente volta pela confiança, não pela promoção.