Escala com excelência: como o Grupo Líder alcançou 92% de atendimento automatizado e 16% de crescimento com a ferramenta conversacional no WhatsApp via VTEX Agentic CX

Fundado na década de 1960 como um negócio familiar, o Grupo Líder cresceu até se tornar um dos maiores conglomerados varejistas do Norte do Brasil, com operações que vão de supermercados e home centers a farmácias e shoppings. Manter essa liderança na era digital exigiu mais do que escala operacional — exigiu uma experiência omnichannel verdadeiramente contínua, capaz de absorver volumes crescentes de interações sem abrir mão da qualidade.

Antes da implementação da Agentic CX Platform da VTEX, o canal de WhatsApp do Grupo Líder era um ponto de pressão. Uma interface pouco intuitiva e tempos de resposta longos corroam silenciosamente a experiência do cliente. Com um time enxuto de suporte, o grupo não conseguia acompanhar o volume crescente de solicitações — especialmente nos períodos de pico. A ausência de comunicação proativa automatizada agravava o problema: clientes sem informação sobre seus pedidos abriam tickets manuais, criando um ciclo autoperpetuável de demanda evitável.

O Grupo Líder se uniu à VTEX para construir uma jornada digital robusta e completa no WhatsApp, integrada diretamente à arquitetura central de e-commerce. Os AI Agents da VTEX agora gerenciam todo o ciclo de vida do consumidor: • Catálogo integrado: Clientes navegam por produtos e convertem diretamente na interface conversacional — sem redirecionamentos, sem abandono. • Rastreamento em tempo real: Atualizações automáticas de status permitem que o cliente consulte sua entrega instantaneamente, cortando uma parcela significativa do volume de SAC inbound. • Atendimento autônomo: A IA cuida de tarefas rotineiras, porém críticas — incluindo a triagem inicial de trocas e devoluções. • Reengajamento ativo: Notificações automáticas de recuperação de carrinho abandonado trazem o cliente de volta no momento certo, com o estímulo certo. • Transferência inteligente: Para casos complexos, o sistema transfere a conversa a um operador humano de forma fluida, com todo o histórico preservado.

Em apenas um ano, a migração para a Agentic CX entregou um impacto transformador tanto na eficiência operacional quanto nos resultados financeiros: • 92% de Resolução Automatizada: A grande maioria das interações com clientes é resolvida inteiramente pelos agentes de IA, com apenas 8% exigindo um especialista humano. • 16% de Crescimento de Receita: O grupo registrou um aumento expressivo de receita ano a ano em março de 2025 — diretamente atribuível ao novo canal conversacional. • Escalabilidade de alto volume: Mais de 8 mil interações iniciadas por IA em um único mês, incluindo mais de 800 jornadas de compra completamente autônomas. • Resiliência operacional: O modelo híbrido bot+humano permitiu absorver picos de tráfego — como 50 mil visitas mensais ao site — sem expandir o time de suporte.