Como o produto com atraso na entrega pode prejudicar a experiência de compra do seu cliente? É sobre isso que vamos falar neste post. Acompanhe a leitura!
A popularização dos dispositivos móveis no Brasil tem facilitado a compra online. Um estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em 2019, mostra que 86% dos consumidores conectados fizeram pelo menos uma compra online nos 12 meses anteriores.
Apesar de 82% dos internautas ficarem satisfeitos, um a cada cinco (22%) afirma ter enfrentado problemas na última compra. As principais queixas são:
- 10% produtos com atrasos na entrega;
- 5% produtos não recebidos;
- 4% produtos diferentes do que foi anunciado;
- 4% recebimentos de itens danificados.
A pesquisa também revelou que antes de adquirir um produto, 53% dos consumidores avaliam os depoimentos de pessoas que já compraram.
Para garantir que o cliente sairá satisfeito dessa experiência, a empresa deve investir tempo e recursos, criar um bom planejamento e executá-lo com eficiência. Isso vai minimizar e até eliminar os atrasos com entregas.
Continue a leitura a seguir e conheça algumas dicas práticas para potencializar seu e-commerce, minimizar falhas e melhorar a sua gestão de entregas.
Produto com atraso na entrega e a satisfação do seu cliente
Você recebe uma notificação de compra em sua loja, em seguida precisa validar as informações para confirmar o pagamento. O próximo passo é separar os produtos do estoque e direcioná-los para o embale. Depois de embalados serão direcionados para o tipo de transportador escolhido, que pode ser um parceiro logístico ou um entregador da própria empresa.
A partir do momento em que o pedido sai da empresa, muitos gestores perdem o controle de suas entregas. Não sabem quanto tempo exatamente vai levar para que seja concluída, se o entregador está seguindo a rota determinada ou até mesmo se não sofreu com algum imprevisto no caminho, como:
- trânsito intenso,
- problemas operacionais,
- extravio,
- roubo de carga,
- dificuldades de acesso,
- cliente ausente na entrega etc.
Contudo, esse processo envolve uma etapa chamada de last mile – a última milha – ou seja, o últimos minutos que o pedido levará para sair da empresa até a casa do cliente.
Não ter informações sobre essa última etapa e todos os problemas que podem impactar esse processo, é prejudicial para os negócios pois refletem na experiência do cliente. Veja a seguir como você pode reduzir esses impactos e aumentar a satisfação do cliente.
Prestação de serviço com qualidade
Oferecer um bom atendimento envolve desde a entrega de um site funcional e de fácil navegação, até o momento da entrega do produto. Manter o cliente informado é a melhor forma de conquistar sua confiança.
Transparência em suas ações
Durante o processo de compra, a empresa deve oferecer ao cliente o máximo de informações possíveis sobre o produto. Utilizar fotos de ângulos diferentes e com qualidade, descrever o produto em detalhes e explicar suas características são algumas maneiras de entregar uma experiência positiva e verdadeira.
O que isso quer dizer? O cliente terá convicção do que comprou e não se sentirá lesado por receber um produto que não condiz com o que estava no site.
Uma empresa que mantém o cliente informado, mostra que é transparente em todas as suas ações. Se houver algum problema com o seu pedido, por exemplo, ele será comunicado rapidamente. O e-commerce não pode esperar que o consumidor perceba um erro, isso pode deixá-lo frustrado e destruir a confiança que ainda está sendo construída.
Zelo e segurança dos produtos
A integridade dos produtos depende de diversos fatores. A começar pelo recebimento por parte do fornecedor, o descarregamento dos produtos e seu armazenamento devem ser feitos com cautela. Isso garantirá que nada seja danificado.
Na estocagem, os produtos devem ser armazenados sob as condições adequadas, com ambiente bem refrigerado, longe de calor, sol, chuva ou vento. Além disso, uma limpeza rotineira vai manter as embalagens sempre bonitas e novas.
Durante a entrega para o cliente o cuidado deve ser redobrado, afinal o produto já foi vendido e pago. Caso seja danificado, a empresa terá um grande prejuízo.
Cliente satisfeito é a sua melhor propaganda
Um cliente satisfeito vai falar bem da sua empresa de forma espontânea, indicando para os amigos e familiares, deixando comentários em seus canais de comunicação e certamente, voltará a fazer novas compras.
Produto com atraso na entrega: o que fazer para evitar
Parece que não, mas é possível evitar que o cliente receba um produto com atraso na entrega. Para isso, é fundamental a adoção de algumas medidas para aprimorar o serviço, como por exemplo:
- Otimização dos processos logísticos: reduz as tarefas manuais, aumenta a eficiência, reduz custos e torna as atividades ágeis. Os profissionais podem se dedicar em ações mais estratégicas.
- Acompanhamento de indicadores: os indicadores mostram como anda o seu negócio, onde estão as falhas e quais etapas precisam de melhorias. O gestor consegue usar esses dados para uma melhor tomada de decisão.
- Treinamento de colaboradores: os profissionais devem passar por treinamentos constantes, com objetivo de aperfeiçoar o conhecimento, aprender a utilizar novos recursos e auxiliar na indicação de melhorias.
Contar com o auxílio da tecnologia vai agregar e muito em sua operação! Por meio de um sistema para a gestão logística de entregas, é possível otimizar os processo, tornando-os mais ágeis e eficientes e acompanhar os indicadores de satisfação do seu serviço.
Indicadores de SLAs
Indicadores de SLAs entregam dados sobre a eficiência no processamento dos pedidos e das entregas. Esses dados devem ser usados para que a empresa identifique os gargalos em seus processos e possa aplicar melhorias.
Gestão de estoque eficiente
Garantir que o prazo de entrega seja cumprido não depende apenas da operação logística. O processo começa ainda no estoque. A organização e a gestão nessa área irão garantir que a empresa tenha o produto em estoque para ofertar ao seu cliente.
Imagine que o cliente adquire em seu site um produto que não está mais disponível? As únicas formas de agir nesses casos seriam: entrar em contato com o fornecedor para repor o produto, avisar ao cliente que o produto esgotou e que ele deve adquirir outro item. No entanto, todas as situações prejudicam a experiência do cliente, pois houve um erro no processo e além disso, o produto não será entregue dentro do prazo.
VTEX Tracking: entregue para pessoas, não para lugares
Na pesquisa apresentada no início deste artigo, 91% dos entrevistados preferem receber seus pedidos em casa ou no local combinado e apenas 7% optam por retirar o pedido pessoalmente. Esses dados revelam que o cliente deseja definir qual é a melhor opção para ele, ou seja, estar no centro de suas próprias decisões.
Isso quer dizer que o serviço de entrega deve ir ao encontro do cliente e permitir que ele monitore esse processo, estando ciente de todas as movimentações relacionadas ao seu pedido.
O VTEX Tracking é uma solução que oferece essa autonomia para o consumidor e proporciona controle total sobre o processo para o gestor logístico. Através do sistema, é possível gerenciar a operação com visibilidade de ponta a ponta. O sistema oferece ainda indicadores, localização do motorista, status das entregas, e ranking de transportadoras, tudo em tempo real.
Quer conhecer melhor as soluções do VTEX Tracking? Converse com um de nossos consultores.
