Ter estratégias para fidelizar o cliente é uma prática que pode garantir mais fluxo e vendas para seu e-commerce.
Quando o consumidor conhece o site da loja virtual em que está acostumado a fazer compras e tem uma boa experiência nele, consequentemente acaba se tornando fiel. Porém, há uma série de fatores que podem fazer com que ele conquiste essa confiança e fidelidade com seu negócio.
Oferecer benefícios e vantagens que aumentam a relação de confiança entre consumidor e lojista é fundamental para quem quer construir uma relação duradoura. Um exemplo disso é que, de acordo com um levantamento realizado pela Ebit, 92% dos clientes que realizam compras e precisam efetuar uma troca ou devolução de produto tendem a voltar para a mesma loja, quando são bem atendidos.
Uma das formas de oferecer um bom atendimento, principalmente no que diz respeito ao processo de devolução de produto, é garantindo a eficiência nas entregas. Ter um processo ineficiente de entregas pode prejudicar sua operação.
Além disso, você pode aplicar diversas práticas em seu negócio, com objetivo de fidelizar o cliente. Neste artigo, apresentamos algumas estratégias que vão te ajudar. Continue a leitura a seguir e aproveite!
Estratégias para fidelizar o cliente e garantir experiências positivas de entregas
Uma pesquisa da BigData Corp em parceria com o PayPal revela que, em julho de 2019, o e-commerce brasileiro contava com cerca de 930 mil sites. A pandemia do coronavírus fez com que mais de 100 mil lojas começassem a vender pela internet.
De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a média de abertura de lojas online, até o início das ações para conter o coronavírus, era de 10 mil por mês. Após os decretos de isolamento serem publicados, esse número saltou para 50 mil aberturas mensais.
No entanto, estar disponível para vender na internet não é suficiente. Uma loja online não vai garantir que você conquiste a confiança do público, sem que se tenham boas estratégias para fidelizar o cliente. Mais do que isso, a empresa precisa ter um site bem estruturado, responsivo e acessível. Ainda assim, isso será só metade do caminho a percorrer. Outras ações devem ser colocadas em prática.
A seguir, você vai conhecer algumas estratégias para fidelizar o cliente que podem garantir experiências positivas para o seu público. Confira!
#1 Proporcione uma ótima experiência de compra de ponta a ponta
Muitos lojistas se preocupam em proporcionar uma ótima experiência de compra para seus clientes dentro de suas lojas virtuais, contudo esquecem que a jornada de compra do cliente vai até o momento em que ele recebe a mercadoria em perfeitas condições.
Não dar a devida atenção para todas as etapas do processo, faz com todo esforço investido para otimizar a usabilidade e SEO do site, seja esquecido por conta da má experiência causada por um atendimento para troca de produto ou entrega atrasada, por exemplo.
Portanto, o primeiro passo é mapear a jornada de compra como um todo, identificar em quais pontos podem ocorrer possíveis falhas, e consequentemente ter planejada as ações para lidar com situações adversas e imprevistos que podem acontecer.
Ter um bom planejamento e contar com a tecnologia para suportar todo o processo é fundamental!
#2 Foque na satisfação do seu cliente
A satisfação do cliente deve ser garantida dentro do seu e-commerce. Clientes satisfeitos retornam, realizam novas compras e indicam a loja para outras pessoas.
Prestar um bom atendimento é o principal aspecto nesse sentido, pois se o cliente teve uma boa experiência de compra, mas não foi bem atendido, certamente vai pensar duas vezes antes de fazer outra compra em sua loja.
Oferecer múltiplos canais facilita o processo, pois o cliente poderá escolher qual é o melhor para entrar em contato naquele momento.
Grandes marcas como Netshoes e Magazine Luíza são exemplos de atuação nas redes sociais e atendimento ao cliente por meio de canais digitais. Vale acompanhar o trabalho dessas empresas para se inspirar.
#3 Ofereça diversas opções de entrega
Facilidade na entrega é um grande diferencial. A multiplicidade de opções torna o frete mais econômico para o cliente e faz com que ele possa escolher como deseja receber seu pedido.
O cliente pode optar por fazer a retirada, receber em outro endereço, buscar em um ponto físico, entre outras possibilidades que vão se adaptar às suas necessidades. Dessa forma, o consumidor não se limita a um único meio que pode atrapalhar toda sua rotina ou ser mais custoso.
Caso o cliente passe o dia todo fora, por exemplo, um ponto de retirada perto do trabalho pode facilitar. Assim, sempre que for fazer uma compra, ele vai preferir aquele que facilita seu dia a dia ou que poderá ter o bem adquirido com mais agilidade.
#4 Proporcione mais controle e autonomia
O atendimento deve estar disponível para o cliente no maior tempo possível e em diferentes locais. No entanto, oferecer autonomia e controle para o cliente também é importante. Isso vai permitir que ele mesmo encontre as informações que precisa, no momento que preferir, sem depender do atendimento da empresa.
Um exemplo disso é o monitoramento de seus pedidos e entregas. O site ou o aplicativo que você utiliza para apoiar sua operação logística, deve conter informações que permitam ao cliente saber o andamento do seu pedido e acompanhar a entrega em tempo real.
Essa é uma das excelentes estratégias para fidelizar o cliente, pois está atrelada à ansiedade que é gerada quando adquire um produto. A tendência é nos sentirmos mais seguros, sabendo exatamente onde está o que compramos.
O e-commerce deve contar com soluções que permitam a comunicação entre a loja, a transportadora e o cliente, conectando todos os envolvidos na cadeia. Assim o motorista terá a informações da entrega acessíveis, o cliente será notificado sobre o status do seu pedido e poderá monitorar o percurso do motorista.
Quando a entrega for concluída, a solução envia a confirmação para o sistema, comunicando todos os envolvidos.
O VTEX Tracking conta com esses recursos e ainda oferece outros benefícios como: otimização inteligente de rotas, monitoramento em tempo real, reagendamento de entregas, avaliação do serviço, assinatura digital, chat com motorista, entre outros recursos.
#5 Que tal um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade vai fazer com que o cliente prefira comprar em sua loja para aproveitar os benefícios. Grandes marcas oferecem programas de fidelidade, onde o cliente cadastrado recebe descontos melhores, é informado em primeira mão sobre as promoções, têm acesso a brindes, etc.
Existem diversos tipos de programas que você pode se inspirar ou fazer parcerias com outras empresas que oferecem clubes de vantagens. Assim é possível atender os clientes da loja e outros públicos, que utilizam esses serviços.
Estratégias para fidelizar o cliente: Analise suas ações e feedbacks
Adote todas as ações que achar necessárias e importantes para o seu negócio e lembre de analisá-las também. A análise vai mostrar se elas estão proporcionando resultados positivos ou não, mas principalmente se o cliente está satisfeito.
Um indicador muito popular para mensurar o nível de satisfação do cliente é o NPS. Ele é usado para medir o quanto seu cliente lhe recomendaria à outra pessoa.
Esse é um indicador importante de ser mapeado desde o início de sua operação, contudo com a maturidade de sua loja, você pode evoluir para tentar antecipar comportamentos de consumo do cliente através de análises preditivas.
Lembrem-se que os dados, nos dias atuais, são uma fonte inesgotável de insights sobre seus clientes.
A partir dessas informações, você poderá adaptar suas ações, aplicar melhorias ou até mudar suas estratégias para fidelizar o cliente, que não esteja fazendo sentido ou dando resultados.
Analise de perto as ações focadas na gestão de entregas, pois esse é um dos maiores motivadores de reclamações no e-commerce. Acompanhe tudo que o seu cliente está falando sobre o seu processo de entregas. Isso vai te ajudar a entender onde é preciso melhorar e onde sua empresa já está acertando.
Uma dica é dedicar um tempo para analisar que tipo de críticas sua empresa está recebendo na internet, como por exemplo em portais como o Reclame Aqui. A partir dessa análise, você pode verificar onde e como começar seu plano de ação.
Seu cliente no centro da cadeia logística
Neste artigo, você viu que a pandemia foi estimulante para o crescimento do e-commerce no Brasil. Muitas empresas que tinham apenas loja física tiveram que modernizar seus processos e começar uma loja online às pressas.
No entanto, ter uma loja virtual não é suficiente para conquistar e fidelizar o público. Oferecer um bom atendimento, disponibilizar diferentes formas de entrega, proporcionar autonomia ao cliente, aumentar a satisfação do consumidor e contar com a tecnologia são fatores fundamentais para quem quer crescer e se tornar competitivo.
Nesse sentido, o VTEX Tracking é a solução que vai te ajudar a transformar a experiência do cliente.
O sistema permite que o cliente tenha autonomia e visibilidade para acompanhar todas as etapas do seu processo de entrega, aumentando a segurança. O cliente vai preferir comprar com uma empresa transparente e em quem confia.
Quer saber como o VTEX Tracking pode te ajudar a fidelizar o cliente? Converse com nossos especialistas.
