Estratégia

Estratégias para fidelizar o cliente e garantir experiências positivas de entregas

Luiz Samico
Luiz Samico June 30, 2020
Estratégias para fidelizar o cliente e garantir experiências positivas de entregas

Ter estratégias para fidelizar o cliente é uma prática que pode garantir mais fluxo e vendas para seu e-commerce. 

Quando o consumidor conhece o site da loja virtual em que está acostumado a fazer compras e tem uma boa experiência nele, consequentemente acaba se tornando fiel. Porém, há uma série de fatores que podem fazer com que ele conquiste essa confiança e fidelidade com seu negócio.

Oferecer benefícios e vantagens que aumentam a relação de confiança entre consumidor e lojista é fundamental para quem quer construir uma relação duradoura. Um exemplo disso é que, de acordo com um levantamento realizado pela Ebit, 92% dos clientes que realizam compras e precisam efetuar uma troca ou devolução de produto tendem a voltar para a mesma loja, quando são bem atendidos.

Uma das formas de oferecer um bom atendimento, principalmente no que diz respeito ao processo de devolução de produto, é garantindo a eficiência nas entregas. Ter um processo ineficiente de entregas pode prejudicar sua operação.

Além disso, você pode aplicar diversas práticas em seu negócio, com objetivo de fidelizar o cliente. Neste artigo, apresentamos algumas estratégias que vão te ajudar. Continue a leitura a seguir e aproveite!

Estratégias para fidelizar o cliente e garantir experiências positivas de entregas

Uma pesquisa da BigData Corp em parceria com o PayPal revela que, em julho de 2019, o e-commerce brasileiro contava com cerca de 930 mil sites. A pandemia do coronavírus fez com que mais de 100 mil lojas começassem a vender pela internet. 

loja virtual

De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a média de abertura de lojas online, até o início das ações para conter o coronavírus, era de 10 mil por mês. Após os decretos de isolamento serem publicados, esse número saltou para 50 mil aberturas mensais.

No entanto, estar disponível para vender na internet não é suficiente. Uma loja online não vai garantir que você conquiste a confiança do público, sem que se tenham boas estratégias para fidelizar o cliente. Mais do que isso, a empresa precisa ter um site bem estruturado, responsivo e acessível. Ainda assim, isso será só metade do caminho a percorrer. Outras ações devem ser colocadas em prática. 

A seguir, você vai conhecer algumas estratégias para fidelizar o cliente que podem garantir experiências positivas para o seu público. Confira!

#1 Proporcione uma ótima experiência de compra de ponta a ponta

Muitos lojistas se preocupam em proporcionar uma ótima experiência de compra para seus clientes dentro de suas lojas virtuais, contudo esquecem que a jornada de compra do cliente vai até o momento em que ele recebe a mercadoria em perfeitas condições.

Não dar a devida atenção para todas as etapas do processo, faz com todo esforço investido para otimizar a usabilidade e SEO do site, seja esquecido por conta da má experiência causada por um atendimento para troca de produto ou entrega atrasada, por exemplo.

Portanto, o primeiro passo é mapear a jornada de compra como um todo, identificar em quais pontos podem ocorrer possíveis falhas, e consequentemente ter planejada as ações para lidar com situações adversas e imprevistos que podem acontecer. 

Ter um bom planejamento e contar com a tecnologia para suportar todo o processo é fundamental!

#2 Foque na satisfação do seu cliente

A satisfação do cliente deve ser garantida dentro do seu e-commerce. Clientes satisfeitos retornam, realizam novas compras e indicam a loja para outras pessoas. 

Prestar um bom atendimento é o principal aspecto nesse sentido, pois se o cliente teve uma boa experiência de compra, mas não foi bem atendido, certamente vai pensar duas vezes antes de fazer outra compra em sua loja. 

Oferecer múltiplos canais facilita o processo, pois o cliente poderá escolher qual é o melhor para entrar em contato naquele momento. 

Grandes marcas como Netshoes e Magazine Luíza são exemplos de atuação nas redes sociais e atendimento ao cliente por meio de canais digitais. Vale acompanhar o trabalho dessas empresas para se inspirar. 

#3 Ofereça diversas opções de entrega

Facilidade na entrega é um grande diferencial. A multiplicidade de opções torna o frete mais econômico para o cliente e faz com que ele possa escolher como deseja receber seu pedido. 

cliente feliz gestão de entrega

O cliente pode optar por fazer a retirada, receber em outro endereço, buscar em um ponto físico, entre outras possibilidades que vão se adaptar às suas necessidades. Dessa forma, o consumidor não se limita a um único meio que pode atrapalhar toda sua rotina ou ser mais custoso. 

Caso o cliente passe o dia todo fora, por exemplo, um ponto de retirada perto do trabalho pode facilitar. Assim, sempre que for fazer uma compra, ele vai preferir aquele que facilita seu dia a dia ou que poderá ter o bem adquirido com mais agilidade. 

#4 Proporcione mais controle e autonomia

O atendimento deve estar disponível para o cliente no maior tempo possível e em diferentes locais. No entanto, oferecer autonomia e controle para o cliente também é importante. Isso vai permitir que ele mesmo encontre as informações que precisa, no momento que preferir, sem depender do atendimento da empresa. 

sistema VTEX Tracking
Tela do Sistema VTEX Tracking

Um exemplo disso é o monitoramento de seus pedidos e entregas. O site ou o aplicativo que você utiliza para apoiar sua operação logística, deve conter informações que permitam ao cliente saber o andamento do seu pedido e acompanhar a entrega em tempo real. 

Essa é uma das excelentes estratégias para fidelizar o cliente, pois está atrelada à ansiedade que é gerada quando adquire um produto. A tendência é nos sentirmos mais seguros, sabendo exatamente onde está o que compramos.

O e-commerce deve contar com soluções que permitam a comunicação entre a loja, a transportadora e o cliente, conectando todos os envolvidos na cadeia. Assim o motorista terá a informações da entrega acessíveis, o cliente será notificado sobre o status do seu pedido e poderá monitorar o percurso do motorista. 

Quando a entrega for concluída, a solução envia a confirmação para o sistema, comunicando todos os envolvidos.

O VTEX Tracking conta com esses recursos e ainda oferece outros benefícios como: otimização inteligente de rotas, monitoramento em tempo real, reagendamento de entregas, avaliação do serviço, assinatura digital, chat com motorista, entre outros recursos.

#5 Que tal um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade vai fazer com que o cliente prefira comprar em sua loja para aproveitar os benefícios. Grandes marcas oferecem programas de fidelidade, onde o cliente cadastrado recebe descontos melhores, é informado em primeira mão sobre as promoções, têm acesso a brindes, etc. 

Existem diversos tipos de programas que você pode se inspirar ou fazer parcerias com outras empresas que oferecem clubes de vantagens. Assim é possível atender os clientes da loja e outros públicos, que utilizam esses serviços.

Estratégias para fidelizar o cliente: Analise suas ações e feedbacks

Adote todas as ações que achar necessárias e importantes para o seu negócio e lembre de analisá-las também. A análise vai mostrar se elas estão proporcionando resultados positivos ou não, mas principalmente se o cliente está satisfeito. 

Um indicador muito popular para mensurar o nível de satisfação do cliente é o NPS. Ele é usado para medir o quanto seu cliente lhe recomendaria à outra pessoa.

Esse é um indicador importante de ser mapeado desde o início de sua operação, contudo com a maturidade de sua loja, você pode evoluir para tentar antecipar comportamentos de consumo do cliente através de análises preditivas. 

Lembrem-se que os dados, nos dias atuais, são uma fonte inesgotável de insights sobre seus clientes. 

fidelização do cliente

A partir dessas informações, você poderá adaptar suas ações, aplicar melhorias ou até mudar suas estratégias para fidelizar o cliente, que não esteja fazendo sentido ou dando resultados.

Analise de perto as ações focadas na gestão de entregas, pois esse é um dos maiores motivadores de reclamações no e-commerce. Acompanhe tudo que o seu cliente está falando sobre o seu processo de entregas. Isso vai te ajudar a entender onde é preciso melhorar e onde sua empresa já está acertando.

Uma dica é dedicar um tempo para analisar que tipo de críticas sua empresa está recebendo na internet, como por exemplo em portais como o Reclame Aqui. A partir dessa análise, você pode verificar onde e como começar seu plano de ação.

Seu cliente no centro da cadeia logística

Neste artigo, você viu que a pandemia foi estimulante para o crescimento do e-commerce no Brasil. Muitas empresas que tinham apenas loja física tiveram que modernizar seus processos e começar uma loja online às pressas. 

No entanto, ter uma loja virtual não é suficiente para conquistar e fidelizar o público. Oferecer um bom atendimento, disponibilizar diferentes formas de entrega, proporcionar autonomia ao cliente, aumentar a satisfação do consumidor e contar com a tecnologia são fatores fundamentais para quem quer crescer e se tornar competitivo.

Nesse sentido, o VTEX Tracking é a solução que vai te ajudar a transformar a experiência do cliente.

O sistema permite que o cliente tenha autonomia e visibilidade para acompanhar todas as etapas do seu processo de entrega, aumentando a segurança. O cliente vai preferir comprar com uma empresa transparente e em quem confia. 

Quer saber como o VTEX Tracking pode te ajudar a fidelizar o cliente? Converse com nossos especialistas.

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Tela do sistema VTEX Tracking para o usuário

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